iso9000管理资料大全24个doc服务质量及其内涵-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：
通过教育和培训、内部沟通和激励，使人员素质不断提高，全方位地为顾客服务，让顾客满意。 因此，开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这些属性可称做 “质量特性 ”。 文 件 名 服务质量及其内涵 电子文件编码 FWZL002 页 码 32 ●服务工作中顾客的需求质量 (1)功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 (2)经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 (3)安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。 (4)时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三。阅读剩余 0%
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