iso9000内审员提高班(ppt115)-iso9000(编辑修改稿)

iso9000内审员提高班(ppt115)-iso9000(编辑修改稿)内容摘要：

，质量第一，最佳服务” 质量目标：“向顾客提供 100%合格的产品” 案例 1：某机械产品制造公司 分析 —口号式 , 不反映组织的特点与方向 —质量方针和质量目标反映不出内在的联系。 —“合格产品”是基本要求 ,不能体现质量方针中“国际领先”的方向。 Email: 森海顾问 45 某自来水公司质量方针为： 以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、水压达到规定 要求 ， 并在 持续改进 中，使自来水的水质及监测项目逐步达到 世界先进水平。 Email: 森海顾问 46 厦门电视台质量方针是： 坚持新闻立台 、 节目兴台 、 技术强台 ， 不断提高 新闻宣传 质量 、 安全播出质量 、 观众和客户服务 质量 ， 努力办成海峡两岸具有 影响力和竞争力 的厦视传媒集团。 Email: 森海顾问 47 中央电视台  始终坚持 “ 与人民同行、与祖国同在、与世界同步、与时代同进 ” 的办台理念，  始终坚持 “ 民族特色、国家风范、世界影响 ” 的传播风格，不断向国际化强势传媒的目标迈进，  其时代气息和国际影响力得到国内外观众广泛认可。 Email: 森海顾问 48 神六载人航天飞行的目标  成功发射  正常运行  安全降落  健康出舱 费俊龙 聂海胜 Email: 森海顾问 49 本公司的质量目标 本公司的产品质量目标 互 动 Email: 森海顾问 50 3 “过程方法 ” 的再学习  为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。 系统地 识别和管理 组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用 ，称为 “ 过程方法 ”。  质量管理体系的过程包括；管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程。  ISO9001： 2020是一种以过程为基础的质量管理体系模式。 Email: 森海顾问 51 过程方法  过程的定义是 “ 一组将输入转化为输出的结果。 ”  过程包括三个要素，即：  体系的一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有关的所有过程。 期望需求 具有需求的顾客 被满足的顾客 输 入 输 出 管理者 活动（过程） 促进者 顾客满意 Email: 森海顾问 52 测量 、 分析和改进 质量管理体系持续改进 资源管理 管理职责 客 顾 产品 客 顾 输入 输出 产品 实现 要求 满意 复习 Email: 森海顾问 53 顾客 要求 顾客导向过程 输入 输出 管理过程 支持过程 顾客 满意 相关的过程分类 Email: 森海顾问 54 过程定义 1 顾客导向过程 (COP)： 输入 /出与外部顾客有直接联系的过程。 注 : 输入与输出都与外部顾客有关的 . 2 支持过程（ SP） : 也称为 (辅助过程 ),对 COP起 支持作用的过程 . 例 :设备 /设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等； 3 管理过程（ MP）：由管理层参与的一些过程。 例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等； Email: 森海顾问 55 第一类过程： 顾客导向的过程 （ COP） （ Customer Oriented Process） 也是： 与顾客有直接联系的过程、价值创造过程 注 : 输入与输出 都 与 外部顾客 有关的 . 例： ISO9001第 7章的过程 Email: 森海顾问 56 1. 市场分析、顾客要求 6. 生产过程 2. 报价 /投标 7. 交付过程 3. 合同、产品要求 8. 支付过程 4. 产品和过程设计 9. 担保 /服务 5. 产品和过程验证／确认 10. 售后活动／顾客反馈 IATF(国际汽车行动组织 )推荐 Email: 森海顾问 57 第二类过程： 支持过程 （ SP） （ Support Process） 也称为 (辅助过程 ),对 COP起支持作用的过程 . 例 :设备 /设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等； Email: 森海顾问 58 第三类过程： 管理过程 （ MP） （ Management Process） 由管理层参与的一些过程。 例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等； 章鱼图 —表示组织三类过程的相互关系 Out In sp1 sp6 sp12 sp8 顾客 要求 输入 In In In In In In Out Out Out Out Out m5 m1 m2 m3 m4 满足 顾客 要求 输出 Out COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 sp9 sp3 sp13 sp7 sp6 sp5 sp4 sp3 sp2 sp13 sp11 sp10 sp9 sp10 sp9 sp8 sp12 三类过程之间的关系 组织 供方 D C B A 支持过程的子过程 输入（ I） 输出 （ O） 2 支持过程 组织 1 2 3 4 2 支持过程 输入（ I） 输出 （ O） 1 顾客导向过程（ COP： Customer Orientation Process）：指顾客的要求被满足，与顾客直接相关的要求 /过程。 定义组织的 “ 单一 /统一 ” 的过程方法 ― 顾客导向过程（ COP）、支持过程 是增值的 管理过程与支持过程之间的关系 定义组织的 “ 单一 /统一 ” 的过程方法 ― 管理过程 供方 组织 输出 输入 输入 输出 输出 输出 输入 输入 M P 支持 过程 支持 过程 支持 过程 支持 过程 支持 过程 支持 过程 支持 过程 支持 过程 支持 过程 Email: 森海顾问 62 过程的识别方法 章鱼图 7 6 5 4 3 2 8 1 In Out 顾客要求 市场分析 输入 输出 活动 汽车经销商和服务中心的过程方法章鱼图范例 6 5 4 3 2 1 In In In Out Out Out 汽车经销商 服务中心 顾客想要的零件 Out In In Out Out 顾客已购买到的零件 顾客需要资金帮助 顾客接受资金和贷款服务 顾客的汽车有问题 顾客的问题已解决 顾客的汽车需要 维修保养 顾客的汽车已经 完成维修保养 顾客想要产品 相关信息 顾客获得所需信息 顾客想购买汽车 顾客已购买 或订购汽车 In Email: 森海顾问 64 现场集体绘制一张章鱼图 Out In 7 6 5 4 3 2 8 1 In In In In In In In Out Out Out Out Out Out Out Email: 森海顾问 65 过程策划、分析工具 ——乌龟图 Email: 森海顾问 66 乌龟图的图解说明 右前脚 右后脚 左前脚 左后脚 身躯 头 尾巴 Email: 森海顾问 67 乌龟图的图解说明 如何做 谁负责做及对资格的要求 资源的 描述 关键测量/评估内容 过程 名称 过程输入的描述 过程输出的描述 用乌龟图 —建立程序、过程文件 从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需 资源，建立程序；建立组织过程关系表和目标 /指标表； 过程 ① 填写 COP或过程名称 输出 ⑦ 输入 ⑥ 使用的关键准则是什么。 （测量 /评估） ⑤ 填写过程有效性的测量。