iso9000-2000标准理解培训教材(供参考)(doc99)-iso9000(编辑修改稿)

iso9000-2000标准理解培训教材(供参考)(doc99)-iso9000(编辑修改稿)内容摘要：

质量方针应包括对满足顾客、法律法规要求的承诺，包括改进体系有效性的承诺。 质量方针应作为确定质量目标的指引并提供制定和评审目标的框架，即制订质量目标时，必须考虑反映质量方针的要求。 质量方针应通过合适的渠道和方法在组织内进行沟通并得到各级人员的理解。 定期或不定期地对质量方针的持续适宜性进行评审，如当组织内部产品实现过程，资源或组织结构或外部相关因素发生重大变化时，庆对质量方针的适宜性进行评审，不合适时可进行修改。 （放入 ） 3． WHO。 ： 4． WHEN。 ：质量体系策划开始时需要制定质量方针，每年在管理评审会议上进行评审 5． HOW。 ：实施步骤及方法建议 实施步骤 确定组织的宗旨 制订质量方针 进行内部沟通和理解 评审质量方针的持续适宜性 修正改进质量方针 实施方法 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 质量方针的制订： 最高管理者在制订质量方针时应考虑如下内容：  反映组织宗旨和发展方向，未来设想和战略  包含满足要求和持续改进体系有效性的承诺  能够提供制定和 评审质量目标的框架  突出组织产品或体系的特点 质量方针方式：应较精练、清晰、易于理解，可以以下列方式发布  质量手册  公告发布 质量方针控制方式：质量方针属于文件，应满足文件控制要求。 质量方针沟通方式：可以采用从最高管理层向下逐级沟通方式，通过会议、电子媒体、文件、宣传栏等形式沟通。 质量方针评审方式：定期或不定期的评审，在组织按计划进行的管理评审时进行；评审时注意质量方针是否 能持续地适应组织的改进和发展。 2. 程序要求 质量方针和质量目标管理制订和管理程序（需要时） 3. 错误的理解 当组织已经有经营宗旨时，可以用经营宗旨作为质量方针。 说明：经营宗旨往往描述的组织的总体发展战略方针，可以包括质量方面的一些内容，但不能替代质量方针。 质量方针主要考虑满足顾客要求方面的内容。 说明：不仅要考虑顾客要求，还应考虑组织自身要求及法律法规要求并包括持续改进体系有效性的承诺。 质量方针的主要作用是指明了组织发展方向。 说明：同时 还提供了制订和评审质量目标的框架。 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 质量方针的评审：定期的进行主要考虑方针是否能提供制订和评审质量目标的框架。 说明：评审持续适宜性。 4. 讨论区 在质量方针中怎样才能反映出包括了对满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺 ? 5. 案例分析 下列为二家公司的质量方针，请加以分析 1） 产品一流、质量一流、服务一流 2） 生产让顾客放心满意的光学产品 策划 质量目标 1. why。 ：质量目标是质量管理体系策划的基础，规定了体系及产品应达到的具体的可测量的目标 2． WHAT。 ： 质量目标：在质量方面所追求的目的（ GB/T190002020 ） 质量目标建立的范围：相关职能 相关层次 质量目标内容：应包括满足产品要求的内容 顾客规定的要求 顾客未明示，但用途所必需的要求 有关的法律、法规要求 组织确定的附加要求 质量目标内容要求： 1） 可测量 2） 与质量方针 保持一致 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 3． WHO 4． WHEN 确定质量方针后体系策划以前确定质量目标 5． HOW a) 实施步骤 i. 确定产品要求的有关内容 (符合性、可信性、可用性等 ) ii. 了解分析这些内容实现的现状 iii. 制订相应的质量目标 iv. 将目标分解到相关职能 v. 将目标分解到相关层 vi. 对目标进行评审并修订 实施 方法 质量目标的内容确定：除应考虑满足产品要求的内容，还应考虑有关体系、过程，有关要求的内容。 a） 外部：市场当前和未来的需求 顾客投诉及满意度的测量 水平对比、竞争对手的分析 b） 内部：产品、过程、性能  内部存在的问题  体系的要求  管理评审的结果  资源的要求  其它需要改进的要求 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 质量目标的分解 1）考虑与每项质量目标相关的职能及层次 2）尽可能分解到相关的职能部门或层次 3）考虑的相关职能可以包括产品实现过程、资源管理过程及测量分析改进过程相关职能 质量目标的测量 1）质量目标应可能测量尽量定量化 2）可以定期对质量目标进行测量（如在管理评审前） 3）也可以不定期对质量目标测量，以实现监控的目的 4）可以进行阶段性测量，如以项目设定的质量目标 6． 程序要求 质量方针质量目标制订管理程序（需要时） 7． 错误的理解 a) 质量目标是指产品质量 应达到的标准 说明：包括满足产品要求的内容，但不仅限于产品要求 b) 质量目标应定量化 说明：质量目标应可测量，但不一定需要定量化 c) 质量目标应该是在规定时间内能实现的目标 说明：质量目标是所追求的目的，可以反映未来的需要 d) 应在每个职能和层次上，包括每个职位都应有质量目标 说明：在相关的职能和层次上建立目标 8． 讨论区 标准要求质量目标与质量方针保持一致，并提供制订评审质量目标的框架，且质量目标应可测量，如何将质量方针转化为可测量的指标。 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 9． 案例分析 某公司的质量方针中是：“精心设计、严格制造、及时交付顾客满足的产品并不断提高顾客满意度”，如果您组织对提高顾客满意度进行指标设定和分解，提出您的步骤及方法。 满意指标 调查 分析 分解 质量管理体系策划 1． 理解要点 质量管理体系策划的目的是为了满足质量目标及建立体系、实施保持和持续改进有效性的目的。 质量管理体系策划应实现质量目标为目的，在制订质量目标后进行。 当质量管理体系有更改必需要策划和实施时，保持质量管理体 系的完整性，即应保持在管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进等方面的完整性。 2. 实施步骤及方法建议 实施步骤 制订质量目标 准备质量策划的输入 形成质量策划的输出 评审质量策划的输出 改进 实施方法建议 质量策划的输入考虑 1)组织的宗旨和目标 2)组织的质量目标 3)顾客的需求和期望 4)顾客满意测量 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 5)对法律法规要求评价 6)对产品性能数据分析 7)过程性能数据分 析 8)内部出现的问题 9)已显示的改进机会 10) 风险评估分析 质量策划的输出 质量策划的输出可根据下述方面确定相应的产品实现及支持过程 1) 实施的职责和权限，包括改进所需的职责和权限 2) 所需的过程，包括需要的、特别的过程 3) 所需的资源如设施及人员技能知识的要求 4) 所需的文件，包括记录和需求 5) 改进的需求包括方法和工具的改进 3. 程序要求 质量策划程序（必要时） 4. 错误的理解 质量管理体系策划就是指对产品实现过程的质量进行策划 说明：质量管理体系策划是对体系的策划，产品实现过程是体系要求的一部分 质量管理体系策划的结果通过质量计划来表示 说明：质量计划编制可以是质量策划的一部分，策划的结果不一定都需要形成质量计划 当质量目标有变化时需重新进行质量管理体系计划策划 说明：当现质量管理体系仍能满足质量目标要求时可不必进行策划 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 5. 讨论区 当现有质量管 理体系无法保证质量目标实现时，如何进行质量管理体系改进的策划。 职责权限和沟通 职责和权限 确保规定组织内与实施质量管理体系有关的各职位的职责 规定相关职位的权限 规定相关职位的相互关系 对上述职责、权限及相互关系进行沟通 实施步骤 确定实施体系所需的组织职位 明确职位的相关关系 按体系要求将职位职责分解 明确履 行职责时的权限 以文件方式规定职责、权限及相互关系 了解、沟通文件中职责的规定 实施方法 确定职位及相互关系 1)可以描述部门组织结构图将各部门及部门的关系（矩阵式或职能式） 2)将部门的职位加以明确，描述职位的结构图 将每个职位对应的职能进行分解 (见例 ) 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 1)列出所有相关职位 2)列出体系要求并将体系要求分解 3)以矩阵图方式指出职位职责与体系要求相关关系 以文件方式（可以结合人力资源管理中职位描 述 job discription 的要求）表述职位的职责和权限并在相关程序中再次明确。 通过培训、教育加以沟通了解 3. 程序要求 职位说明书，建议以作业指导书形式发布 组织的职责和权限要求主要指要明确组织各部门的职责、权限 说明：应指各相关职位的职责、权限 只有管理层人员才需有权限规定 说明：操作层人员如检验人员才可能有权限的规定 职责的规定应在手册中加以描述 说明：可以以任何文件 形式加以规定 组织内的职责、权限及相互关系应由谁来规定。 描述职责权限及相互关系时应考虑哪些内容。 某公司的职责描述都有两份，一份是针对 ISO9000要求，另一份是 ISO9000 以外的职责要求，如财务、环境、安全卫生等，请分析两份是否可以合并成一份各有什么优缺点。 管理者代表 1. 理解要点 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表应是一名管理人员 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 管理者代表不一定是专职人员，可以履行其它职责 管理者代表的职责和权限三个方面 体系过程相关职权：确保建立、实施和保持质量管理体系过程 报告职权：向最高管理者报告体系业绩和改进需求 提高意识职权：整个组织提高对顾客要求的意识 可以包括外部联络的职权 2．实施步骤和方法建议 实施步骤 最高管理者指定一名管理者代表 明确其职责和权限 书面任命书及职责和描述 或在手册中加以说明 实施方法建议 管 理者代表的选择 1)由于其负有的职责和权限的特殊要求，通常在较高的管理层人员中选取（如部门经理以上级）且此职位由具有一定的组织能力、控制能力、协调能力和表达能力、经验的人员担任。 2)当组织的规模比较大时，可以任命一名正代表、多名副代表，当组织的规模比较小时，也可以由总经理亲自担任管理者代表。 3)可以直接指名由某职位的人员同时任管理者代表（如品质部经理），但注意其履行的职责不同。 管理者代表的指定方式 1） 可以以书面任命书的方式以最高管理者的名义任命发布到各相关部门。 2） 可以在质量手册的职 责说明中说明。 3） 应将标准中关于管理者代表的职责和权限的要求在相应的文件中加以说明。 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 3. 程序要求（无） 4. 错误的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的职责和权限 说明：主要履行与体系有关的三个方面职权 管理者代表不应由总经理亲自担任 说明：总经理属于管理人员可以担任，尤其是最高管理者是一组人时 管理者代表在组织结构图上应处于部门经理及副总以上的位置 说明：没有此要求 管理者代表应负责质量体系的建立、实施和保持包括主。