crm项目管理浅论(doc12)-项目管理(编辑修改稿)

crm项目管理浅论(doc12)-项目管理(编辑修改稿)内容摘要：

项目经理，可谓 “ 任重而道远 ”。 （ 2） CRM 项目经理的作用 CRM 项目经理在 CRM 项目管理中起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。 随着全球性竞争的加强和客户发展战略性合作需求的增长，对项目经理的要求也越来越高。 项目经理的职责和工作性质决定了他必须具有一定的个人素质、良好的知识结构、丰富的工程 经验、协调和组织能力以及良好的判断力。 实践证明，任何一种能力的欠缺都会给项目带来影响，甚至导致项目的失败。 CRM 项目经理的能力要求既包括个性因素、管理技能和技术技能。 ① 个性因素。 项目经理个性方面的素质通常体现在他与组织中其他人的交往过程中所表现出来的理解力和行为方式上。 素质优秀的项目经理能够有效理解项目中其他人的需求和动机并具有良好的沟通能力。 CRM 项目实施过程本身就是一个项目理解、互相学习的过程。 这就首先需要 CRM 项目经理来营造一种虚心向别人学习的氛围。 在个性因素中，还有很重要的问题是， CRM 项目经理要能够转变观念，积极灵活的应变项目实施过程中所遇到的新问题。 ② 管理技能。 管理技能首先要求项目经理把项目作为一个整体来看待，认识到 CRM项目各部分之间的相互联系和制约以及单个项目与母体组织之间的关系。 只有对总体企业战略和 CRM 项目有清楚的洞察力， CRM 项目经理才能制定出明确的目标和合理的计划。 由于以往 CRM 项目的成功率不容乐观，因此对 CRM项目经理的管理技能提出了更大的挑战。 ③ 技术技能。 这一点也非常重要，由于 CRM 是新兴的管理思想和管理方法，而且成功的案例还不是很多，也就意味着可以借鉴的成 功因素不是很多。 这对于项目经理而言是一个很大的挑战。 因此， CRM 项目经理在领导项目团队推进项目的过程中， CRM 项目经理除了要根据自身的 CRM 技术技能做出判断外，更需要经常共同讨论，互相学习，来共同解决从未遇见过的问题。 二、 CRM 项目管理与项目实施 （一） CRM 项目管理 CRM 项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度上的管理重组。 在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。 CRM 系统实施不当，不仅造成经济上的遗失，而且会给企业协经营带来严重的破坏，甚至导致 崩溃。 作为典型的高风险项目， CRM 系统实施必须进行严格的项目管理。 而项目管理的内容非常丰富，在此我们只是简单描述 CRM 项目管理中几个重要的方面。 1．需求确定 对于 CRM 项目来说需求确定是至关重要的。 如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。 只有对用户的要求有了一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成了。 CRM 的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的 CRM 解决方案，来确定相应的需求。 例如， 1．分析企业现有的管理模式和系统； 2．初步了解企业和 最终用户的需求； 3. 建立简易的交互式用户接口样本； 4．改进用户样本直至用户满意； 5．编制签署需求文件； 6．将用户接口样本和需求文件归入项目档案； 2． CRM 项目计划 在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然后却最不受人重视。 许多人对计划编制工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。 但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。 一个好的项目计划提供了项目的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。 项目计划本身具有稳定性和约束性，是 实施项目控制的最有力标准和依据。 计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。 在 CRM 项目管理中，多处用到项目计划的内容。 例如我们在确定 CRM 范围时，需要制定范围计划编制和范围定义；在 CRM 项目时间管理中，我们需要编制项目进度安排计划；在 CRM 成本管理中，需要编制资源计划、成本估算和成本预算； „„。 CRM 项目控制 控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施使进展与计划相匹配。 项目控制对于确保一个 CRM 项目沿着成功的轨迹推进非常重要。 它在项 目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。 比如，在项目范围管理中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革；在项目时间管理中，主要的输出是进度计划更新；项目成本管理中，涉及到成本控制，输出的是质量更合理的成本估算； „„。 CRM 项目质量管理 项目质量管理是一个很难界定的知识领域。 不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。 而 CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。 目前国内很少听说在实施 CRM 项目时，有严格的 CRM 项目质量管理。 因此在此我们只能借助于 IT 项目质量管理来尝试讨论 CRM 项目质量管理。 CRM 项目质量管理包括三个主要过程： （ 1）质量计划编制。 该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。 将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。 对于一个 CRM项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间、或确保产生统一的客户信息。 （ 2）质量保证。 该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。 质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。 高级管理层、 CRM 项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥 作用。 而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。 （ 3）质量控制。 该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。 这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。 例如质量控制图、统计抽样等。 CRM 是典型的 IT 项目之一，只不过 CRM 发展的时间还不长。 企业在实施CRM 还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。 但是 CRM 项目管理是一个持续改进的过程，经过一段时间的摸索，也一定。