某品牌店员手冊(编辑修改稿)

某品牌店员手冊(编辑修改稿)内容摘要：

：  “这是您的＊＊（产品），请再确认一下。 ”  “谢谢您购买我们的产品。 ”  道别  当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。 规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。 ”  当顾客没有购买任何商品准备 离开时，同样要礼貌地向顾客道别。 规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来 /您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗。 ”“欢迎再次光临某品牌。 ”  当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。 未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。  整理  在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。  营业技巧 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 17 页 共 42 页  接近顾客的七种时机：  顾客注视特定商品的时候  用手触摸商品时  顾客表现寻找商品的时候  与顾客视线相对时  顾客与同伴交谈的时候  顾客放下手袋的一段时间内  探视橱窗和驻足门口的客人  注意  不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客 1－ 米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。  介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。  介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。  介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。  不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度  跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：  永远不要用否定性的语气。  永 远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。  用语应表示尊重。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 18 页 共 42 页  拒绝场合应用对不起和请求性的语气。  不能下断言，要让顾客自己去进行决定。  在自己的责任范围内说话。  多说赞美和感谢的话。 收银区工作  接待  收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。 规范用语：“欢迎光临。 ”“您好。 ”  收票  收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。  结帐  读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。 规范用语：“您购买的是＊＊（商品和价格）。 ”“总额是＊＊，请付款。 ”  唱收 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 19 页 共 42 页  收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。 规范用语：“收您＊＊，谢谢。 ”  唱找  收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。 规范用语“找您＊＊，请收好。 ”“这是您的发票，请收好。 ”  道别  顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。 规范用语：“谢谢光临 !”“欢迎再次光临。 ”  注意事项  严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。 除直接主管外，不可告诉任何其他人。 时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。  收银员离开收银台的作业管理。 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：  离开收银台时，要将 “暂停服务 ”牌放在收银台上。  用链条将收银通道拦住。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 20 页 共 42 页  将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。  将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。  离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即 离开，应以礼貌态度请后来的顾 客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 21 页 共 42 页 售后－处理投诉 售后服务的原则 售后服务遵照 消费者权益保障法 有关内容。 售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。 售后服务内容  回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。  宣传手册发送。  维护保养用品的推荐、服务的提供。  商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 22 页 共 42 页 售后服务的接待  售后服务程序  商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询 记录；  问题商品的投诉处理  第一种情况 投诉原因： 商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序： 询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选 备 注： 一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。  第二种情况 投诉原因： 明显质量问题的商品 处理程序： 询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 23 页 共 42 页 记录 上级售后服务中心 质检部门 返修 返还给 顾客 退货或折扣处理 备 注： 折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。 售后服务技巧  接待 服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。 将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。  倾听 仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。 切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。  道歉 因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。 规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。 ”  处理 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 24 页 共 42 页 服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。  退换范围内商品 服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。 处理完后，须再次向顾客道歉。  无法退换商品 服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。  有争议而无法解决的投诉 服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。  填写投诉表 服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。 售后服务记录  用户来电 /来函 /来访登记表  售后服务汇总表 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 25 页 共 42 页 中国最大。