饭店服务管理心理发展趋势--饭店服务管理创新ppt239-创新决策(编辑修改稿)

饭店服务管理心理发展趋势--饭店服务管理创新ppt239-创新决策(编辑修改稿)内容摘要：

牛仔服，焉能辩出贫与富。 平头百姓在这样消费气氛中或能体验到自尊的回归。 企业 ()中国最大的资料库下载 服务产品 的本质特征  旅游者外出的旅游动机 ——购买愉快的 “ 经历 ” 产品  服务的实质： ——为他人做事 ， 让他人获益  服务产品的特征： 综合性 无形性 同时性 差异性 企业 ()中国最大的资料库下载 客人购买两种服务 功能服务 ——机能性 、 实用性 、 达到生理层面上满足：安全 、 舒适 、 方便。 靠投资 、 靠硬件 、 靠技能 心理服务 ——情绪性 、 精神性 、 达到心理层面上满意：亲切 、 自豪 、 新鲜。 靠软件 、 靠素质 、 靠态度 企业 ()中国最大的资料库下载 一个酒店没有“物有所值”的产品，随你怎样加强营销，即便喊破了嗓子，踏破了铁鞋，终是不能在激烈的市场上长久立足的。 “诚恳”并不意味着完全直来直去。 诚恳之外，还需要相当的机智加以配合。 直八的故事。 孔子“你懂个啥。 现在是认不得真的时代，你一定要认真，只有活活饿死。 ” 企业 ()中国最大的资料库下载 顾客购物价值理论 顾客价值 =产出 /投入 投入：货币 、 心理货币 （ 时间 、 体 力 、 精力 ） 产出：物质功能 、 心理功能 大于：继续产生消费行为 等于：可能产生消费行为 小于：不再产生消费行为 比竞争对手向顾客提供更多的价值 企业 ()中国最大的资料库下载  顾客成本是什么。 不仅是货币价值。 饭店失误往往是对顾客成本这一概念的片面理解。 顾客成本包括消费者为满足需求所耗费的货币价值、心理货币价值（时间价值、体力价值、精神价值）在内的全部价值。  顾客要得到的是什么呢。 顾客自己认为跟付出的成本相应的利益。 每一个顾客购买的都是期望、而不是商品。 也就是说，顾客购买的是自己期望的价值。 企业 ()中国最大的资料库下载 顾客是 “ 客人 ” ——客人需求分析 （ 1） 共性需求： 住宿需求：休息 、 安全 、 舒适 、 方便 、快捷 、 安静 、 自主 、 尊重 饮食需求：营养 、 风味 、 卫生 、 安全 、求知 、 快捷 、 物值 、 尊重 企业 ()中国最大的资料库下载 （ 2） 个性需求 （ 3） 差异需求 记住三句话： 每一个人和他人都一样 每一个人和他人都不一样 每一个人和一部分人都一样 企业 ()中国最大的资料库下载 危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。 原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。 这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。 客人一闻到气味便会自然入睡。 企业 ()中国最大的资料库下载 客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。 餐厅在顶，客房在下。 卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。 企业 ()中国最大的资料库下载 客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。 传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。 家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。 企业 ()中国最大的资料库下载 有去除电视机放在电视柜内的趋势。 走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。 房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。 门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁） 企业 ()中国最大的资料库下载 便落地衣镜为整个壁橱门镜面化。 客房配置烫衣板、手电筒、消防防毒面具。 地毯选用“巴斯夫” 100%尼龙。 房内色彩多元化。 窗帘自动化。 窗帘有改布料为板式的趋势。 企业 ()中国最大的资料库下载 床上用品有去除毛毯的趋势。 房内增观赏植物及金鱼的趋势。 有不供应火柴的趋势。 改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。 房外管道井后退，增加装饰橱的趋势。 企业 ()中国最大的资料库下载 客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。 不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。 插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。 企业 ()中国最大的资料库下载 房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。 E时代宽带上网客房，客人可直接上网。 客房配手提电脑及打印机。 可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。 电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。 去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。 房内其它灯具就地控制。 企业 ()中国最大的资料库下载  去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。 房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。 “请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“ 请勿打扰”开关上也有中英文的显示。 房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。 壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。 吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。 企业 ()中国最大的资料库下载 卫生间：  去除排风扇，变成集中排风。 不结露镜。 音响电视艺术进卫生间。 面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。 马桶上方增顶灯，方便客人阅读。 马桶有隔离的趋势。 卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。 增呼叫按钮，增请等候按钮。 卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料的趋势。 企业 ()中国最大的资料库下载 靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。 沐浴液、洗发露挂墙。 手纸设双手纸架。 皂盒设高位底位。 除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。 淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。 淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。 企业 ()中国最大的资料库下载  餐厅： 空间形态以突破单一厅堂一览无余的模式。 增加内部空间的局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。 企业 ()中国最大的资料库下载  不要一提装饰、一提美化非要昂贵的、货真价实的材料不可。 因为装饰效果并不是同使用的材料等级成正比。 装饰不是材料的简单堆砌，而是一种艺术的再创造。 好的装饰布置不取决于投资的多少，关键在于构思的好坏。 金帛绸缎固然华丽，然而乡间土布也别具风采。  酒店设计：是由功能规划、文化定位、建筑装潢设计三项内容构成的。 企业 ()中国最大的资料库下载 （ 4） 了解需求的途径： 前：心理预测 中：三相经 后：客史档案 用五官观察 、 用心思索 企业 ()中国最大的资料库下载 三、饭店服务方式从“ 满足顾客共性需求为本 ” 向 “ 满足顾客个性需求为本 ” 转化 ——个性观 企业 ()中国最大的资料库下载 企业核心竞争力 不可替代性 ， 不是替代他人性。 比别人更快创新。 同一竞争： ——替代他人 你产我也产 ， 你卖我也卖 ， 你在那里我也在那里 特色竞争： ——不可替代性 你产我不产 ， 你卖我不卖 ， 你在那里我不在那里 企业 ()中国最大的资料库下载 顾客期望理论 顾客满意 ==现实感受 /期望质量 超越期望的服务 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高。 企业 ()中国最大的资料库下载 实际感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 满意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未达期待 （ 一般 ） （ 不满意 ） 差 企业 ()中国最大的资料库下载 以客人感受为中心： 服务有六大特性：  功能性 服务提供所产生的效果、作用；  经济性 顾客的支付与所得是否合理、物有所值；  安全性 身心财产不受损害；  时间性 及时准确  舒适性 舒适程度  文明性 一视同仁、尊重友好 企业 ()中国最大的资料库下载 差距理论： 1） 客户期望与管理部门感觉的差距 2） 管理部门感觉与服务质量的差距 3） 服务质量的规格和服务交付时的差距 4） 服务交付时和与客户外部沟通时的差距 5） 客户期望的服务与感觉到的服务的差距 企业 ()中国最大的资料库下载 服务的双因素理论 （ 1） 必要因素： 避免客人不满意 ， 少了它不行 ， 一视同仁 ， 满足共性需求因素 科学服务一要量化 ， 二要严格 标准化 、 规范化 、 程序化的服务 企业 ()中国最大的资料库下载 （ 2） 魅力因素： 赢得客人满意 ， 有了它更好 ，特别关照 ， 满足个性需求因素。 个性化 、 亲情化 、 细微化的服务 企业 ()中国最大的资料库下载 有部电影叫“三笑”。 唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；待秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去宰相家里做仆人。 这就是笑容的魔力。 酒店服务员，要有“粘住”客人的本领，首推就是“微笑”。 企业 ()中国最大的资料库下载 探其所好，才能投其所好。  齐威王的夫人去世了，宫中有十个宫女都受到威王的宠爱，孟尝君很想确切获知威王到底选那一个当夫人。 孟尝君就做了十付耳环，其中一付特别明亮，然后如无其事的一起送给威王。 第二天，就找到那位戴着特别明亮耳环的宫女，而相威王推荐她为继任夫人。 孟尝君即得到威王的感谢，又得到新夫人的信任。 企业 ()中国最大的资料库下载 从基础服务到知识服务 、 从单向服务到互动服务 、 从粗略服务到精细服务 、 从普遍服务到个性服务。 企业 ()中国最大的资料库下载 服务的真实瞬间 服务差异就在细微的接触点上 把关键点变成闪光点 提炼关键时刻 ， 抓细节 服务的真实瞬间： 客我接触点 接触点 关键点 闪光点 100+1： 让客人 101%的满意。 在“一”字上的满意，意外的惊喜。 企业 ()中国最大的资料库下载 四、服务消费理念从“以人为本”向 “以人与自然和谐 为本”的转化 ——绿色观 企业 ()中国最大的资料库下载 绿色理论体系 绿色理念 、 绿色设计 、 绿色生产和管理 、合理处置废弃物 、 绿色产品  绿色理论：环境的全球性观念 、 持续发展的观念 、 全员参与的观念 、 国情观念。  要做到： 饭店的建设对环境的破坏最小 、 饭店设备的运行对环境的影响降到最小 、 饭店的物资消耗降低到最低点 、 饭店提供满足人体健康要求的产品 ， 饭店积极参与社会的环境保护。 企业 ()中国最大的资料库下载 节约资源 ， 减少污染 绿色生活 ， 环保选购 重复使用 ， 多次利用 分类回收 ， 循环再生 保护自然 ， 万物共存 企业 ()中国最大的资料库下载 绿色基本原则 （ 1） 再思考：转变观念：消费观 、 伦理道德观。