顾客满意案例剖析(doc7)-管理案例(编辑修改稿)内容摘要：
分析显示：首先顾客在计费、收费中对‚话费额度限制‛提出不满；其次，面对不同顾客群体，不满的原因也不相同，普通用户担心‚计费准确性‛，高额话费用户除‚缴费方式‛以外都不满，而储值卡用户在可提供的两项服务内都提出不满。 下一步应该怎样 有的放矢的调整这部分领域工作，从哪里介入应该是一目了然了： —— 总体上应调整目前在‚话费额度限制‛上所采用的具体措施 (可以设定不同条件，提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户‚信用‛设定不同额度；或者面对不同类型用户提供不同额度限制等 )。 —— 面对普通用户和储值卡用户，需通过一些具体措施，使其‚相信‛我们的计费是准确的 (公布计费准确度或说明／宣传我们的计费方式等 )。 —— 面对重要个人用户，在以上几方面工作基础上，还应保证其每月账单的准确获得，同时应让其了解计费模式。 其他环节的工作 也是一样，总体上看没什么问题，但细分不同背景、不同类型顾客后，会发现之间的差异非常大。 企业今天都在提倡‚个性化服务‛，怎样进行个性化服务，答案便在其中。 三、顾客满意度指数 (CSl) 要量化检测各项措施及执行有效性，关键要获得一个‚顾客满意度指数‛。 今天我们看到．许多企业的顾客满意度研究最终获得的结论是；顾客满意度达 x％。 它所传递的信息是‚你的产品／服务在顾客眼里被界定的‘质量’水准‛，是顾客对产品，服务所包含多种属性的一个综合评价，而不是多少人中有多少人对你满意。 本案例中，该网络运营商 的总体顾客满意度指数为； 67．竞争对手的 CSI 为； 63。 这一数字可能很多人认为‚怎么这么低。 ‛，事实上，美国 ACSI 机构发布的 2020 年美国电信行业顾客满意度指数也只有 72。 该案例中各类型用户的满意度指数为： 普通签约用户； 67． 9。 其中 1995 年之前入网的用户， CSI 为 66． 16； 1996～ 1998 年入网的用户， CSI 为 67． 23；。阅读剩余 0%
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