酒店服务案例大全(doc74)-管理案例(编辑修改稿)

酒店服务案例大全(doc74)-管理案例(编辑修改稿)内容摘要：

是：我不愿花 50 元买这破东西。 大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前 我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。 您 是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。 ”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。 客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛。 ”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。 ”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。 ”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。 可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大 驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。 然而真正的含义则是： 此资料来自企业 “您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。 ”如此合作岂能不谢。 为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。 ”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。 点评 这是把“对”让给客人的典型一例。 客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理 ，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。 这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。 客人住到了别家酒店 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接 待办理 此资料来自企业 入住和离店手续的客人。 此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 “您好，需要我效劳吗。 ”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 “有件事想麻烦一下。 ”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。 “我们一定尽力而为，请您说吧。 ”小马真心实意地鼓励他。 “我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。 要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午 3 点到达这里。 我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待 总经理一到请你们交给他本人。 ” “请放心，我们一定办到。 ”小马再三保证。 下午 3 时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。 但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。 又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。 就在这一瞬间，电话铃声响了。 “问讯处吗。 今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。 刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的„„”还是戴眼镜的驻京代表 的声音。 此资料来自企业 “您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。 ” 小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。 “请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。 我们的总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。 总经理说，下回一定要住你们的饭店。 ”对方诚恳地说道。 点评： 这家饭店前台问讯处曾荣获 1993 年度“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。 本例中的小马及问讯处其他员工对待工作 极端负责的精神雄辩地证明了这一点。 为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。 海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。 不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。 最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。 饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理 所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。 ⨪ 此资料来自企业 悬挂国旗也该依法 三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特别行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。 之后，他们发现另外两家涉外酒店也存在这样的问题。 三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严重的违反了《国旗法》，是一种侵权行为。 于是他们根据《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益保护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。 原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。 被告的行为，对原 告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权益，被告应根据《消费者权益保护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族习惯得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。 他们请求： ，纠正其违法行为。 元。 本案诉讼费用。 法院已经立案受理。 三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好整改工作。 点评： 中华人民共和国《国旗法》第 15 条规定：“升挂国旗应当将 此资料来自企业 国旗置于显著的位 置，国旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高或者突出的位置。 在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜时，应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。 三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定，理应整改。 其实在全国范围内，违反《国旗法》的恐怕还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。 因此三名消费者的行为就格外受人关注，他们在消费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制观念加强了。 如果每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会少一点儿了。 实习生的问题 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档 宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。 正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。 “对不起、对不起。 ”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。 这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生 ……” 顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒 …… 第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 点评： 此资料来自企业 一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表 示真诚的歉意。 同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。 上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。 作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。 二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。 酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。 愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。 今后我们的管理人员及员工要 具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司 — 不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。 三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。 我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。 实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。 特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。 出现了问题，造成不可挽回的损失时 ，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会 此资料来自企业 只处理实习生。 少配的两条面巾 某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发现207 房少 2 条面巾，篥这个团队其余房间全部检查完后，未发现有多出的面巾。 服务员通知领班，一同再次检查 207 房，仍未发现有面巾。 服务员只行告诉前台， 207 房少面巾 2 条。 当前台人员告诉 207 房客人房间少了 2 条面巾时，客人非常生气，说他们昨晚入住时就发现 2 条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。 事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：她自己昨天早在清扫 207 房 时，因当时干净面巾缺，未及时配入。 下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有 DND 标志，所以当时未配入。 可后来又忘记将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。 点评： 在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等，在处理这方面问题时，要严格按照“这人永远是对的“原则办。 请按时叫我。