酒店案例分析(ppt130)近百的案例-管理案例(编辑修改稿)

酒店案例分析(ppt130)近百的案例-管理案例(编辑修改稿)内容摘要：

她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊。 ”“我是女王”。 奇怪的是，门既然没开。 女王又敲了敲门。 “是谁啊。 ”她丈夫又问。 “我是伊利莎白。 ”女王提高了音量。 谁知道这房门还是没开。 女王不得不又敲了下门。 “是谁啊。 ”她丈夫很坚定地又问了一 句。 这时英女王似乎想到了什么， 角色意识 她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。  你知道女王说了什么吗。 故事：现年 37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣，然而有谁想象得 到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。 可是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。 有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水， 并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。 此时，野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。 ”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯 厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。 结论： （角色意识） 作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员。 案例：广州某三星级酒店内，早上 8时正，前厅部前台领班小岳正在主持每天 雷打不动的班前会。 “昨天 9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。 ”小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。 稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数 从 1数到 10。 ” 小石是调到这个班刚满 1个月的服务员，聪明伶俐，班内 服务员都喜欢他，领班的话刚告一段落，他便插口问：“万一数到 10仍怒气很盛，怎么办。 ”“那就数到 100，不过数得慢一些。 ”小岳开导他。 “可是假如到时我还是 ……” “混蛋，数到 100还控制不住自己算是人吗。 ”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来， “告诉你， 凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯 ……” 问题：领班这样做对吗。 案例：一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店 大堂反映：不知为何当天早晨该团 11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。 大堂值班经理立即向总台了解情况。 团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有 3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但 3位服务员相互间都以为对方将叫醒 服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。 大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。 当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。 生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。 通过案例，你有什么感想。 一个小小的服务要求却被遗忘了，实 在太不应该。 三位服务员同时接待团队客人，应做到 忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐 一落实，而不是相互推诿。 总台服务员应增加与总机确认 叫醒服务的工作内容，这样可 以起到补救作用，避免漏报。 大堂值班经理利用有利时机， 将客人的不满情绪及时化解， 此举不失为一个好办法。 真 诚 不 变 初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店 1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。 中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上 10点左右才回来，一连两天，都是如此。 客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。 从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。 在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白 开水并留言：“桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复。 工作开心。 ” 写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢。 说干就干，小彭 找来回收的花泥，用刀削成小方块，中 间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。 小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。 可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。 一周很快过去了，客人要走了。 临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀， 我这几天一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一切，这是 200元人民币，请收下吧。 小彭说什么也不接，对客人说： 我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天。 听了这句话，客人露出难得的一笑。 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。 小郑根据房态来到 905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。 她便立即放下手中的工作，快步走出房间。 906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。 小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。 站在 906房口的先生说，他的一位朋友住在 906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 先生，请问你朋友贵姓。 小郑微笑着问客人。 怎么，不信任我， 客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。 小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说： “ 先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前 的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。 您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员 …… 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。 他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。 客人在电话里说： “ 小姐，谢谢你，我是 906房间的客人，叫 XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。 ” 挂断电话后，小郑对访客说： “ 先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。 小郑借机打电话到总台，对 906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。 放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。 放到客人面前。 来访的先生微笑 着对他说： “ 小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。 ” 小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人 说： “ 应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话 ‘ 8686’，我们随时为您提供服务。 ” 说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 此案例中，你得到什么教训。 这是一个语言技巧服务的典型案例， 展现了语言艺术的重要性。 在案例中，访客在小郑的耐心解释 下，由不高兴到认可，再到最后的赞 扬，说明小郑恰如其分地做到言之有 “礼”，言之有“理”的语言艺术。 作为一保楼层服务人员，在某种程度 上担负着客人安全保卫的职责，小郑 在安全方面有着极高的警惕性，在对 客服务过程中很好地做到了这一点。 在通过访客电话确认之后，小郑没 有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌 地让客人稍等，并在最短时间内与总 台联系，再次对 409房情况进行确 认，把工作做到最细处，不忽视每一 个细节。 “让客人满意”是我们服务的宗旨。 按 规范化的标准程序达到客人最终的满 意，就需要我们达到像小郑那境界。 电梯“关人”事件 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的 3号客梯回房。 同往常一样，他按了标有 30层的键，电梯迅速上升。 当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在 15F 楼处不动了。 山本一愣，他再按 30键，没反应，山本被 关 在电梯里了。 无奈，山本只得按警铃求援。 1分钟、 2分钟 ……10 分钟过去了，电梯仍然一动不动。 山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。 无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。 大概又过了 10多分钟，电梯动了一下，门在 15F打开了，山本走了出来。 这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处。