营运培训总论(doc57)-管理培训(编辑修改稿)

营运培训总论(doc57)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

核。 安全 ：安全是最重要的工作素质。 顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。 不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。 遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。 注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。 竞争 ：竞争是不可避免的。 了解那些对你所在分店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商 品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。 促销： 随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。 积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。 将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。 1损耗： 损耗的控制是营运工作的另一方面。 即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。 损耗是吃掉利润的“大老虎”，特别是避免那些人为因素造成的损耗。 1防盗： 抓盗是防损部的工作职责， 但防止盗窃却是所有营运人员的职责。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 15 页 共 62 页 什么样的防盗措施是最好的。 不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个分店的全员防盗才是最有效的。 随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知防损部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向防损部举报。 1培训 ：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。 任何管理人员都必须重视培训工作。 培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。 特别是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。 基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员 工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。 培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。 1协作 ：我们公司没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。 因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。 将你的同事看作是内部顾客积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。 要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。 1信息分享： 及时、有效地分享公司的信息，将目标、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。 通过沟通，减少公司各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。 1诚实 ：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。 它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。 （二）营运的基本术语 货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。 通常有几种类型，每一种货架都有其专用的配件。 端架：货架两端的位置 ，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 堆头：即“促销区“，通常用栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。 收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。 专柜：指精品区、烟酒区等用来陈列贵重商品的专用柜台。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 16 页 共 62 页 保鲜柜：用来陈列需要保鲜食品的冷柜，温度在 0℃～ 5℃。 冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在 — 18℃以下。 保鲜库：用来储存需要保鲜食品的冷库，温度在 0℃～ 5℃。 冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在 — 18℃以下。 购物车 /篮：顾客购物时用的推车和篮子。 1促销车：专门用来在卖场中做商品展示、试吃等活动的车子。 1冰台：卖场专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。 1铝梯：卖场中用来到高处取放货物时的铝制梯子，带自锁装置。 1叉车：卖场中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。 1卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。 1货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。 1主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。 1销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。 1精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，采取单独付款方式。 员工通道：分店内部员工上下班进出的专门通道。 2安全通道：是分店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。 2紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以快速离开卖场的出口，平时不使用。 2用具间：分店中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。 2洗手池：生鲜部门专用来洗手的地方。 2更衣室：员工用来更换工作服的地方。 2更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，设在卖场外部。 2电子秤： 对以重量进行销售的商品进行称重的设备。 2收银机：又称 POS（ POINT OF SALES）机、销售信息管理系统，主要 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 17 页 共 62 页 执行收银的功能。 2防盗门：卖场中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。 防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。 对贵重商品、服务、鞋等，多用防盗标签。 3取钉器：用来取防盗磁扣的设备。 3收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。 3药箱：分店配备的药箱，以应付员工或顾客的普通外伤的初级处理。 3对讲机：分店范围内的主要 通讯工具。 3垃圾桶：分店专门用来装垃圾的桶。 有销售区域用和生鲜专用之分。 3促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻分店卖场的员工。 3优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。 3培训导师：负责培训本部门员工的资深职员。 一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理人员或员工。 3会员：分店所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。 会员卡：会员制的分店中会员资格的凭证。 4员工大会：公司各部门或分店全体基层员工参加的 会议。 主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等到作用。 4晨会：每日开市前各个部门或整个分店当值管理人员召开的会议。 时间限制在 15 分钟以内。 4管理人员周会：每周整个分店管理人员召开的营运沟通会议，时间在 2 小时以内。 4 SKU：即 STOCK KEEP UNIT，单项商品。 4商品：分店用来销售的物品。 4赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。 可由厂商或商家提供。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 18 页 共 62 页 4促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。 4自用品：分店和公司各个部门自用的办公耗品， 如文具等。 自用品上必须有自用品标签。 4零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。 如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。 零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。 50、空包装：只有包装没有商品。 空包装应交由防损部处理。 5消防演习：公司定期进行的消防方面预演。 5报警电话：公司内部用来报警或求助的专用电话。 5工作日志：不同班次具体上班时间。 不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是 B 等。 班次在部门的排班表上明确标识。 5陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。 正常 货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。 5价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。 在信息中心申请打印。 5价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。 5条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。 一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。 5店内码：公司内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。 店内码在信息中心申请打印。 5生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。 60、 POP 广告：指 POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指卖场中能促进销售的广告。 将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。 6 DM 快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩面，发给会员或其他顾客。 6 PLU 码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。 6销售单位：分店中某商品销售的单位。 也是计算库存的单位。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 19 页 共 62 页 6订货单位：分店中某商品订货的单位。 6商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，由八位数 组成，如 00000001 是史努比方盒纸巾。 6供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，由二位英文字母及四位数字组成，如 SG0033 是深圳市太古可乐公司。 6货架编号：分店中所有货架的统一编号。 6大类号：商品分类大类的号码。 如食品为 1101。 6小类号：商品分类小类的号码。 如 01 为个人护理用品。 70、营运报告：分店中各种由电脑部打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。 7交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。 7巡店：分店管理人员进行的巡视卖场的工作。 7 理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，使之符合营运标准。 7补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。 7缺货：某商品的库存为零。 7换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。 7退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。 7过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。 7拉排面：商品没有全部摆满纲架的时候，利用先进先出的原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。 80、保质期：商品质量的保证 日期。 8生产日期：商品生产出来的日期。 8营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐顾客较多的时间段。 8先进先出：先进的商品先销售。 8库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 20 页 共 62 页 8销售价格：商品在分店卖场中标示的卖价。 是含税价格，也是收银机内的价格。 8系统订单：电子订货系统（ ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。 用于分店的日常订货管理。 8负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。 8滞销：指商品销。