职业经理人：如何提升员工忠诚度doc94-人力资源综合(编辑修改稿)

职业经理人：如何提升员工忠诚度doc94-人力资源综合(编辑修改稿)内容摘要：

体而使评价失实；下级评价应排除溜须拍马的奉承和患得患失的顾虑，要考虑到下级因为职位导致的观点局限性；客户评价的难点在于具体操作难度较大，容易流于形式，并且成本较高；自我评价中要特别注意评价结果与真实情况的一致性等。 技能点 5 如何全面监控员工忠诚度 主 题 词 提升员工忠诚度 忠诚度管理机制 忠诚度全程管理 适用情景 当需要根据员工所在企业的不同发展阶段和忠诚度可能变化的不同阶段来进行进程管理，以不断提升员工忠诚度时，查看此技能。 7 技能描述 由于员工忠诚度无论是绝对水平还是其影响因素的侧重方面都是动态可变的，所以成功有效的员工忠诚度管理应该始终贯彻着系统论和动态思维的观点，实施员工忠诚度的全程管理模式。 您可以根据各个阶段的特点，采取以下的具体措施来应用这种模式： 1．确定忠诚度为招聘期选择人才的导向 员工招聘，是企业与应聘者的 “第一次亲密接触 ”，这个时期所选拔出来的新员工将进入与企业共同发展的职业生涯。 既然企业都希望得到忠诚的员工，那么在这个环节中企业就应当以员工忠诚度为导向来选择人才。 为了充分发挥招聘所体现的 “过滤 ”作 用，以下几个举措是值得采纳的（由于后面有相关详细论述，在这里就不再展开）： （ 1）排除潜在跳槽倾向大的应聘者； （ 2）注重以价值观取向为选材依据； 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 （ 3）以诚信为原则保证双方的信息交换真实可靠。 2．明确忠诚度培养为员工稳定期的核心 所谓的员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始由于各种原因呈现出离职倾向的那段时期。 这个时期员工和企业处于不断的磨合之中，相互的信任和认可在逐渐加深，员工对企业的忠诚尚处于一个刚刚建立并逐步稳定的过程，是培养与提升员工忠诚度最可能取得成效的阶段。 在这个时期可以 借鉴三种有效的方法： （ 1）增加管理透明度。 企业信息的共享程度、员工通过正式的渠道所能获得信息的范围和数量以及这些信息的重要性，都会在很大程度上影响到员工对于企业对自己是否信任、自己在企业中的地位和重要性的判断，进而通过工作绩效予以体现。 任何人都不希望什么事情都被蒙在鼓里，这就要求企业以创造坦诚相待、相互信任的 “大家庭 ”氛围为目标，重视内部沟通，保障信息传导的正确并顺畅。 （ 2）提倡并实现员工参与。 影响员工对自身在企业中的地位和重要性判断的另一个方面就是在企业决策中的参与范围及程度，因此需要切实地满 足员工的这种需求，为其参与企业决策创造环境条件和制度保障。 （ 3）促进团队合作。 这里提出的团队，是指个体员工实际工作范围内所形成的工作集体，而不是庞大的企业整体。 充分发挥团队介于企业和员工个人之间的中介作用，加强团队之间的合作，能够突显员工在其间的重要程度，反过来又促进员工团队意识的增强，进而有效地培育员工的归属感。 3．关注离职潜伏期的留人措施 这是一个员工与企业关系复杂的时期，工作重点应放在对关系员工切身利益的各个方面进行调整以满足他们新的需求，并尽可能地维系员工特别是关键员工的忠诚度。 （ 1）这里涉及到一个基于员工价值的员工分类问题，针对不同价值类型的员工应该采取各种不同的留人措施。 美国哈佛大学商学院凯佩里（ Peter Cappelli）提出了如下的员工分类标准： 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 ① 企业迫切希望能够长期留住的员工，这是与他们突出的工作能力和核心地位分不开的； ② 企业希望在一段时间内留住的员工，这主要是受到人才市场供需状况以及企业项目实际操作紧张情况的影响，例如新产品开发项目小组的成员等； ③ 企业没有必要全力挽留的员工，例如一贯的伪忠诚者，目前供大于求的员工等。 （ 2）很明显，企业挽 留的对象主要是前两类员工。 企业可以从以下方面采取挽留的措施： ① 提高基本的低层次忠诚因素（即保健因素），例如合理地提升薪酬、福利水平，完善企业劳动保险（如员工的人身安全保险、健康保险和医疗保险等），改善工作环境，解决员工的实际困难，提高员工的满意度； ② 完善高层次的忠诚因素（即激励因素），例如加大员工参与重大决策的力度、关心员工的工作和生活、给予释放情绪的机会、满足员工社交和自我尊重的需要等； ③ 利用企业文化塑造利益共同体，采用情感沟通的方式打动员工。 4．注重辞职期的经验总结 如 果挽留失败，则员工将进入辞职期阶段，即从员工递交辞职报告到正式离开企业的那段时期。 站在员工忠诚度管理的角度，这个时期的主要工作是进行离职面谈。 离职面谈，就是安排一个中立人（一般可以请专业咨询公司来进行）与即将离开企业的员工进行面对面的交流和沟通。 离职面谈可以起到如下的作用：谈话留人，特别是对一些离职决定做得草率的员工或者对离职本身就犹豫不决的员工非常有效；发现企业制度或管理问题；调整招聘行为，对招聘环节采取调整措施提供数据支持；消除彼此之间的敌意和误会，取得员工的理解，平息他们的不满情绪。 但离职 面谈究竟应该如何谈呢。 下面从操作角度给出的原则和方法能够对您有一定的启发： 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 （ 1）明确谈话的目的。 离职谈话需要根据对象的不同，确立谈话的目的，目的上的差异直接导致侧重点的区别： ① 对于第一、二类员工重心仍应该把握最后的机会尽量挽留，如果他心意已决也要弄清楚确切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何与他继续保持联系； ② 对第三类员工或者辞退的员工重点应当在于解释和安抚，回应其抱怨并给出职业发展的意见和建议； ③ 而对于由于经济环境的变化而裁减的员工，关键在于让其理解企业的相关政策和初衷，并 解释企业提供的帮助和补偿工作。 （ 2）了解离职人员的背景信息，从而很好地掌握谈话的主动权，圆满地达到目的。 背景信息的来源可以是对象的人事档案也可以从其上司或者有关人员等渠道来获得。 （ 3）熟悉有关法律法规和企业有关制度。 谈话人作为企业的代言人，熟悉相关的法律法规和企业的政策和制度是必要的，这样可以随时对与员工切身利益相关的内容做详细的解释或说明。 （ 4）拟订谈话提纲。 提纲并不一定要规范成文，但一定要对谈话的要点和先后顺序有预先的把握；提纲应该与谈话的目的和员工的背景信息相联系，并充分考虑对方的顾 虑、性格、可能的反应等个性特征。 （ 5）谈话现场的控制。 这是以人为本思想的集中体现，应注意把谈话地点设置在具有一定隐私性的地方，过程中也应该以倾听为主，理解员工表述的真实意思和内容，在必要时才进行引导性的询问。 总之，要营造一种平和的谈话环境气氛，让对方感受到谈话者的真诚。 （ 6）离职谈话总结。 谈话结束并不意味着工作已经全部完成，形成规范的离职谈话总结，并在对反馈的问题、离职的原因、提出的建议等进行详细的整理归类之后妥善归档保存，这样才能对以后员工忠诚度管理工作真正起到支持作用。 5．做好辞职后忠 诚度的延伸 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 基于人的天性，一般情况下，离职员工对曾经服务过的企业都会有一定的感情，除非企业的领导人或者由于其他原因给离职员工造成了利益或者情感上的严重损害。 这样，员工的离去就不是对企业的绝对背叛，他们仍然有可能成为企业重要的储备资源，不仅扮演着企业拥护者、客户或者商业伙伴等角色，而且在一定的条件下甚至还有可能重新回到企业。 企业应该积极地把忠诚度管理的范围延伸到离职后的员工，与他们保持必要的联系，清楚他们的状况，以利于随时利用这种资源。 总之，正如 “木桶理论 ”所描述的那样，员工忠诚度管理的整体成效是由 最弱的环节所决定的，因此只有各个阶段的员工忠诚度管理能力协调发展、同步提升，才能充分发挥这种管理模式的作用，进而有效地提升员工忠诚度。 9 牢记要点 进行员工忠诚度全程管理时要掌握的要点有： e 在招聘期，应以员工忠诚度为选材导向 e 在员工稳定期，应以忠诚度培养为核心 e 在离职潜伏期，应注重留住人才的策略 e 在辞职期，应通过离职面谈总结员工忠诚度管理的经验教训 e 在员工辞职后，应作好忠诚度的延伸管理 国外大公司的人力资源部开始设置这样一个叫 “旧雇员关系主管 ” 的新职位。 它设立的理论基础是：以前的雇员也是公司的重要财富。 据说，世界著名的管理咨询公司 —Bain公司就建有一个前雇员关系数据库，存有北美地区 2 000 多名前雇员资料。 而旧雇员关系主管的工作，就是跟踪这些人的职业生涯变化情况，甚至包括结婚生子之类的细节。 只要是曾在 Bain 公司效力的前雇员，都会定期收到内部通讯，并被邀请参加公司的聚会活动。 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 麦肯锡公司则把离职员工的花名册称之为麦肯锡校友录，其中不乏 CEO、高级管理人员、教授和政治家，麦肯锡从他们那儿获得了大量的商机。 以生产服务器著称的 SUN 公司 CEO 麦克利尼也说 ，他为SUN 培养出众多的 CEO感到自豪而不是悲戚。 这三家世界级的公司善待跳槽员工的理念和做法及收到的效果，是值得我们深思的。 在国内这样的例子也有，华为和思科曾经产生经济纠纷而打了一场官司，当时就有很多华为的离职员工在网上维护华为的利益，向以前效力的企业伸出了自己的友谊之手，确实令人为之感动。 这些实例充分说明善待离职员工，体现了企业的人文关怀，其实就是善待公司在职的员工，善待公司的今天，善待公司的未来。 “你的心胸有多大，你的生意就能做到多大 ”。 这句一家台商企业的标语相信可以带给我们更多的启示。 4 实践练习 请您阅读材料，思考并回答下面的问题： 李 是一家电子配件公司的客户服务工程师，服务的客户都是大型电子企业。 因为李 技术好且为人灵活，客户对他的服务都很满意，所以在业内也就小有名气。 于是一些客户企业和直接竞争对手 A公司都许诺高薪向他发出了加盟邀请。 经过一番犹豫后，李 向公司提出了辞职，一来想看看公司对他的重视程度，二来也想找到一个更为广阔的发展平台。 出乎意料的是，公司并未对他进行挽留，离职手续办理得出奇顺利。 这多少让李 感到有些失落，而且使他原本对公司的一些依恋和感情也都荡然无存了。 与 此同时，因为赌气，本来打算去业内一家堪称巨头企业的他，毅然决然地去了竞争对手 A公司。 在不长的时间里，李原来服务过的大多数企业就都成了 A公司的合作伙伴，让原公司后悔莫及。 根据上述资料，请问李 的原公司失误在哪里。 今后应该如何解决类似问题。 参考答案： 李 的原公司的失误在于，没有意识到核心员工离职带来的重大影响，并忽略了对员工离职潜伏期以及离职期的忠诚度管理。 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 应对类似的问题，公司应该尽快树立起对员工忠诚度全程管理的正确认识，把握各个阶段员工忠诚度管理的具体特点，并出台相应的应对措施。 尤其 在员工提出离职申请之后，应该注意了解其真实的离职原因和动机，根据员工的类型通过挽留措施和离职面谈，为留住人才做最大的努力，并为以后的员工忠诚度管理工作积累足够的经验和教训。 第二章 以忠诚度为导向选聘员工 技能点 1 如何排除跳槽倾向大的员工 主 题 词 提升员工忠诚度 选聘员工 判断跳槽倾向 适用情景 当选聘中需要判断跳槽倾向，以选择具有潜在忠诚度的员工时，查看此技能。 7 技能描述 时下，许多企业在选聘员工的时候，都在刻意地剔除跳槽次数较多的应聘者。 这固然说明了企业越来越注重员工潜在 忠诚度的高低，但跳槽多就真的意味着跳槽倾向大吗。 要公正有效地排除跳槽倾向大的员工，建议您采取以下的步骤： 1．区分跳槽员工的跳槽动因 面对一大堆应聘者的介绍材料，我们很容易在 “工作经历 ”或者相关栏目中发现应聘者对以往离职原因的简单描述，这时应该首先按照以下不同的跳槽原因进行简单的分类： （ 1）源于政策、法律、社会规范、劳动力市场供求关系等社会因素的跳槽行为。 客观上来说，目前的社会政策和制度是有利于优秀人才流动的，但缺乏相应的保障雇主利益的合理政策和制度。 在这样的背景下，很多跳槽行为实际上是劳动力 供求关系矛盾的突出表现。 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 （ 2）源于企业组织的领导风格、待遇水平、管理制度和人才机制以及所在行业等组织因素的跳槽行为。 根据统计的数据不难发现，如今的员工跳槽大多集中在各类企业组织，主要是信息、通讯、金融、咨询等行业，在事业单位和政府机关中就相对较少；薪水和机会是导致员工流动的最关键因素；而另外一个不容忽视的趋势还在于员工对于工作和成长环境等企业内部机制的日渐重视。 （ 3）源于员工的追求、价值观、个性特点、能力与专长、心态和观念等个人因素的跳槽行为。 有本事的员工才有跳槽的资本和可能性，在做出这种机会选 择的时候，在很大程度上取决于员工自我意识的觉醒和个人在物质和精神方面的追求。 2．确定需要排除的跳槽员工 跳槽倾向的大小并不完全取决于跳槽频率的高低，而真正决定性的因素在于员工以往跳槽经历的根本动因。 在将应聘者按照跳槽原因分类后，您可以从以下几个方面来确定实际需要排除的、跳槽倾向大的应聘者： （ 1）缺乏信用。 出于社会因素而跳槽的人员中，企业最应该仔细鉴别的是因为有违 “重合同，守信用 ”原则而选择离开原单位的那一部分人。 要知道社会的信用建立在人的信用的基础上，诚实守信应该是做人的基本。