经典培训危机管理研究(ppt72)-管理培训(编辑修改稿)

经典培训危机管理研究(ppt72)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

會不耐煩，不願再上門 顧客的抱怨比例  100個有不滿情緒的客人當中，只有 4人會自動地表明  投訴比例只要超過 20％，表示不滿意比例已經超過平均水準  顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務  心中有不滿的客人會向 11人訴說  但覺得滿足時，他頂多只會告訴 3人 有心的服務  貴公司的顧客是「什麼人。 」  顧客是否屬於一個均質的集團。  他們的事前期待是什麼。  評價服務品質的基準面是什麼。  顧客對服務各層次的評價與五年前相比，有何變化。  顧客的要求是否比以往嚴格。  在一連串的服務活動當中，那一部份最弱。 以公司的立場／以顧客的立場來觀察時 客戶滿意的金鑰匙 員工 星巴客咖啡關懷照顧客員工  1988年首創為編制外員工投保  公司的業績全繫於最前線的服務員，一有閃失客人將不再回來  老員工＋老客戶，形成員工和消費者完整默契  全美速食或零售連鎖員工流動率 150％ 400％  星巴客吧台員工流動率 65％，店經理 25％ SOP範例  標準化作業流程 清潔七大步驟 專業清潔公司 SOP分項  垃圾分類  門窗玻璃清潔  家具 室內牆面清潔  不銹鋼材質保養清潔 經典個案 危機應對 獲取顧客滿意  大廳擺設氣氛  服務台女接待員的端莊打扮  注意對方視線  以禮貌及微笑來傳達接待顧客的喜悅  記住對方的名字等  製作 SOP手冊 自我評量子力學 Q＆ A 危機管理研究 碩泰公關顧問公司 李心怡 950619 休閒農業應該塑造成何種樣貌。 整合性 休閒服務 生活 休閒 農業 人 專業不失友善，務實不失活力 專心做好旅客的最佳休憩夥伴 危機診斷 1  網站美感  彰顯特色  宣傳管道  睦鄰政策  形象建立 危機診斷 2  增加收益  問卷調查  軟硬體設備提升  訂價和退費規範  行程串聯的機動性 網站－同業案例  頭城農場 控窯釣魚，天燈，農場體驗學校、竹藝製作、 葉拓 Tshirt  雪霸休閒農場 只緣身在此山中之意境（ CTIN台灣旅遊聯盟） 照片出色絕凡 、 沒有文字，但一切都很迷人  走馬瀨農場 稻草人首頁趣味盎然 彰顯特色  說自己的故事 小瑞士山莊查理士先生 為紀念母親而興建 將三哥茶莊改建 建立部分製茶廠整修為鄉村民宿山莊 阿里山達人 專業英日語解說員 彰顯特色  說自己的故事 潮州不一樣鱷魚生態農場靳先生 承襲父親志業 稻米及養豬事業轉型 利用養鱷魚協助養豬場廢棄物的問題 說服家人接受的過程 爸爸今天孵出幾隻鱷魚。 危機的定義  讓企業或組織陷入重大爭議或險境  危及未來成長、生存或獲利  需要短時間解決的問題 危機的特色  不確定性  突發性  時間緊迫 危機的類別  自然災害  人為災害  管理疏失 危機的類別 自然災害（風災）。