移动营业厅管理1-营业厅基础管理工具应用(ppt18)-管理工具(编辑修改稿)内容摘要：
1 迎接客户 迎接客户 面向进入营业厅的客户，以标准行姿，主动上前一步致礼，面带微笑问候客 户：请问有什么可以帮您。 观察，行为测试 2 业务指引 业务指引 根据客户需要用明确手势指引客户前往相应台席办理业务， 服务用语：请您至台席办理。 需排队的，请客户排队等候。 观察，行为测试 3 3 受理咨询 入网咨询 请客户至选号区如有导购员，请导购员协助客户选号；没有导购员，在不忙 的情况下协助客户选号 观察，行为测试 消号咨询 1. 首问负责，询问客户消号原因，并给客户避免消号的建议，服务用语：可以告诉我您消号的原因吗。 2. 在客户坚持消号的情况下，指引客户前往特殊业务厅办理 观察，行为测试 业务咨询 解答客户咨询，需要到台席处理的业务则指引客户前往相应台席办理 观察，行为测试 投诉接待 将投诉（抱怨）客户引领至厅经理室进行处理，或请厅经理进行处理，服务 用语：请您跟我来 观察，行为测试 4 业务推荐 业务推荐 向营业厅内等候办理业务的客户推荐业务，标准要求参照服务质量控制点编 号 005 观察，行为测试 5 送别客户 送别客户 面向正在离开营业厅的客户主动致礼，面带微笑，服务用语：慢走 观察，行为测试 服务质量控制点 ― 台席营业员（服务行为） 服务质量控制点 要素：服务行为 编号： 004 岗位：台席营业员 序号 项目 控制点 标准 检验方法 1 迎接客户 其身迎候 1. 客户距台席 ，面带微笑问候客户：您好，请问有什么可以帮您。阅读剩余 0%
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