物业管理实务案例汇编(doc42)-管理案例(编辑修改稿)

物业管理实务案例汇编(doc42)-管理案例(编辑修改稿)内容摘要：

，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。 他们首先与业主 委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。 然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。 按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。 他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间， 走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 点评：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。 只要把它琢磨透了， 中国最大管理资源中心 第 10 页 共 44 页 见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 八、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析 “做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。 物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高 管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。 小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。 她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。 然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。 物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探究竟。 没想到，健身队也是一肚子苦水。 小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。 参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。 但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。 她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。 物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。 第一，寻找场地。 小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上 学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。 变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢。 管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地。 同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。 从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。 第二，及时沟通。 小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。 女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放。 管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。 此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。 ” 第三，调整时间。 物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上 7:30－ 8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上 7： 00 以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。 学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排 练，也都到地下室去进行。 健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。 九、盯住不放 —— 发生高空堕物怎么办 去年 9 月 17 日 14 时 51 分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园 A 栋前的地 中国最大管理资源中心 第 11 页 共 44 页 面。 相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高）。 从楼下查看，玻璃是 9 楼 F 座的，护卫员当即上楼查证。 事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。 可向其通报了情况 后，两人不理不睬，依旧争吵不休。 护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的至要）。 谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。 就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。 点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。 搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不 出什么名堂。 十、情理交融 —— 业主装修家具堵占楼道怎么办 一天，某管理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。 管理处派人上楼查看，情况属实。 经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓管理人员，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎。 如何去说服这样一个难缠的人呢。 管理处的几个工作人员碰头商量（三个臭皮匠、顶个诸葛亮，这话有点儿俗，但是真理，遇到难题还是应当群策群力），确定了在坚持原则前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路。 并几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。 在与这位业主交流过程中，管理处的工作人员首先赞赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面，当然包括作为业主时模范遵守各项管理制度（先说些中听的话，对方感到舒服，为后面的谈话做了铺垫）；然后再次介绍大厦的装修管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、再一并装修两种方案，可供其选 择（既说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想）；最后限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。 通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改。 事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。 点评：如何和业主进行交流，是门很深的学问。 同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效果往往有很大差异。 所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。 十一、 高楼坠物路 人遭殃 一个花盆 “砸 ”出 50 家被告 从天而降 的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者，便将整幢楼住户全部告上法 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 44 页 庭。 日前，重庆市渝中区人民法院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的 50 家住户承担赔偿责任，被砸成 7 级伤残的受害人蒋祥发获赔 14 万余元。 2020 年 9 月 27 日早晨 6 时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中区文华大厦 B 座高层住宅楼路段时，被楼上坠落下来的一个重达 2 公斤的塑料花盆击中头部致伤。 医院诊断为左额叶脑挫裂伤、开放性颅骨骨折。 经重庆法医验伤所鉴定，蒋祥发颅脑损伤伤残程度为 7 级。 在因 伤住院治疗的 3 个多月里，蒋祥发共花去医疗费 7 万多元。 事发后，公安机关及时对现场进行了勘查和走访，未查明事实真相，也没有找到该花盆的所有人。 同时，文华大厦 B 座的 57 家住户均不愿对此事负责。 迫于无奈，蒋祥发将他们统统告上法庭，要求所有住户共同承担赔偿责任，索赔医疗费、残疾生活补助费、精神损失抚慰金等共计 24 万多元。 法院几次公开审理此案，仍无法查明该花盆的所有人。 法院认为，除其中 7 家住户 不具有花盆坠落的可能性 ，可以予以排除外，其余 50 家住户均不能排除花盆坠落的可能性，依据过错推定原则， 判决这 50 家住户共同承担赔偿责任，每户向受害人赔偿 2950 元。 十二、装修队致他人损失，业主承担赔偿责任 夜里突如其来的一场暴雨，使楼上楼下两邻居成了怨家，并最终对薄公堂。 日前，徐汇区法院一审判令被告潘小姐赔偿原告王先生经济损失一万五千多元，并负担鉴定费、诉讼费等三千多元。 去年 6 月至 8 月，潘小姐对其位于宛平南路的房屋进行装修。 7 月 3 日，施工人员按照她的要求，在房屋客厅与阳台间的门框下打了洞，将自来水管从厨房接至阳台。 谁知当天晚上下了场大暴雨，因施工人员未及时对洞眼采取封堵措施，造成大量雨水从潘小姐家的 阳台经洞眼倒流至客厅，又渗漏至楼下王先生家，致使王先生家书房、卫生间、餐厅的部分墙面出现泛潮、磁砖开裂，部分地板翘曲、大理石变色及部分电路走电等损坏。 王先生一家心痛不已，并随即向小区物业管理部门投诉备案。 之后，王先生与潘小姐家的装修施工人员就渗水赔偿多次交涉，但未有结果。 在无法与潘小姐取得联系的情况下，王先生只得一纸诉状将潘小姐告上法庭，要求她赔偿经济损失两万余元，并承担诉讼费。 庭审中，法院委托富申国有资产评估有限公司对王先生受损房屋的物损修复工程造价进行了评估，结论为，房屋因漏水所致损失及修复费为人 民币一万五千余元。 潘小姐的代理律师则坚持认为，潘小姐未实施侵权行为，直接侵权人是装修队，故不愿承担赔偿责任。 由于双方对赔偿责任意见不一，致调解不成。 法院审理认为，王先生所提供的现场照片及所在物业管理处的相关证明材料，足以证明王先生家房屋受损是楼上潘小姐家房屋渗水所致。 潘小姐作为房屋产权人，对自己所有的房屋渗水致楼下房屋受损，理应承担赔偿责任。 潘小姐认为她未直接实施侵权行为不应承担赔偿责任的主张，因缺乏相应证据，法院不予采纳，而且她有权在赔偿王先生的损失后，另行要求施工队承担责任。 据此，法院一审作出上述 判决 十三、 栅栏挡路你锯我焊 居民、物管展开六年拉锯战 ! 角门东里小区的居民，为了出行方便，屡次将小区的铁栅栏锯断，而该小区的物业管理员发现后又将其焊上，于是这个小区的居民和物业展开了长达六年的拉锯战。 你锯我焊长达六年 昨天上午，在一位居民的引领下，记者来到了角门东里小区北侧的铁栅栏前，栅 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 44 页 栏的 两根钢筋已经被锯断，宽度正好能过去一个人，不时有小区的居民拎着东西从此穿行。 据小区的王大爷介绍，铁栅栏是几年前随着小区的建成而建的，当时小区的正门离此太远， 1997 年的时候有人为了方便出行就把铁栅栏的 钢筋锯断，可是物业发现后就马上给焊上了。 就这样你锯我焊，一直没断过，你看这是前两天锯断的，现在又给焊上了。 王大爷指着一旁刚刚焊好的钢筋说。 离这个栅栏不足五米处，有一个小区通往外面的通道，而现在已经成了停车场，两边还划上了停车位。 王大爷说，其实这个地方就是小区的一个门，但是封上以后就成了个摆设。 现在小区的居民和物业好像较上劲了，只要你锯，第二天物业准给焊上，最多的时候一个月有 10 多次。 物业称为小区安全 据记者观察，只要穿过这个铁栅栏就是公交车站，而且到对面的菜市场买菜也非常方便，因此许 多居民不愿意舍近求远，纷纷从这里穿行。 如果我们要绕道正门，得多走几百米的路，谁不想方便点啊。 这铁栅栏早就应该锯断。 一位居民埋怨道。 但是记者问起这护栏是谁锯的时，居民们都不愿意透露。 是谁我不清楚，但我们都支持锯断这个栅栏。 那么，既然锯断栅栏能方便居民的出行，物业为什么又要焊上呢。 对此，小区物业办公室一位姓卢的工作人员解释说，这个小区是封闭式管理，小区刚刚成立时周围就有护栏，外面的菜市场都是后来才建的，有的居民为了图方便就锯断护栏，但这样小区的安全就会受到影响。 其实小区里有好几个门可以通行，但是 有个别居民不理解。 反正只要发现有人锯断护栏，我们就马上给焊。