某咨询公司工作流程及作业标准-推荐(doc11)-生产制度表格(编辑修改稿)

某咨询公司工作流程及作业标准-推荐(doc11)-生产制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

告诉对方某某先生正在接电话 ； 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条 “先生请讲”、“王先生请讲，我在记”等 记下留言及对方姓名、电话 回答 “好的”，并 将听筒朝桌面轻轻放下 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼对方并表达歉意 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问 是否再等或留言 拨 打 电 话 拨电话 确认对方 及 问 候 自我介绍 说明来 电事项 询问来 电事项 礼貌地结 结 电 话 汇总确认 挂 机 若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、身份 (头衔 ) 自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字 “ 您是陈总吗，您好”、“您是赵先生吗，您好”等；视状况增 减寒喧 清晰、正确地说明，把握 6W3H 的原则 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握 6W3H 的原则 再扼要地汇总说明 ,确认对方完全了解 应根据情况适当延长或缩短谈话时间 “谢谢 ,到时候我在公司等您”、“谢谢您，星期三我会和您联系”等 确认对方挂下电话后再挂断电话 (特 别对于领导、长辈、客户 ) 报出名字 及 问 候 请教姓名 告知要找的 人在接电话 如对方 要求留言 如对方要 求等一会 注意等 待时间 告诉受 电者情况 学员报名流程及工作标准 工作 步骤 工作流程 工作说明 /标准 流程 KPI 客户 咨询部 /营销部 客服部 企管部 财务 销售部 经理 /总 监 开发区 总经理 预约 预约客户，告知准备报考资 料 准备接待报考 报名登记 市场 /销售人员引导客户填写 考试报名表 ，并在表上做好备注 客服开出一式三份收款收据 交费 市场 /销售人员引导客户到财务交费，财务留记帐联作帐，付客户收据 登录CRM 客服部依据存根联、学员登记表、资料领取单 收据联 ，登录 CRM 领光盘及教材 市场 /销售人员引导客户到企管部领书 /光碟 /学员证并签字，企管部总务留 资料领取单 存根联；企管部财务留记帐联；客服部留收据联登录 CRM 后续服务 客服提供 报考资料清单 给缺少报考 资料的 客户 并负责催收及建挡 市场 /销售人员负责催交欠费 财务依记帐联记 收费统计表 汇总统计 1销售总监依据开发区分部提交的 销售报表 、 CRM 登记入销售台帐 1客服负责将 销售报表 录入 CRM 1 CRM 统计月报 、 收费统计月报 、 销售月报 每月核对并提交总经理研讨 类别： 客服管理 文件编号： ZFCKF01 预约 报名 登门 报名 接待 引导填登记表 并收报名材料 客服填写 收款收据 业务人员引 导客户交费 收据联 存根联 登录CRM。