智诚创业公司顾问客户服务培训手册1(ppt72)-其他创投资料(编辑修改稿)

智诚创业公司顾问客户服务培训手册1(ppt72)-其他创投资料(编辑修改稿)内容摘要：

题 尽可能为团队提供帮助 计划自己在单个问题中所花费的时间与边际成本 帮助明确需要访谈的客户方人员名单 2）项目启动阶段 一、如何开展项目 36 3）设计解决方案 一、如何开展项目 37 3）设计解决方案 构架并验证假设 收集并分析事实资料 构架结论与建议 您的角色 方法 负责人 目标 • 提供分析的焦点 • 提出一定的方向 • 解决问题 • 加深对问题的理解 • 树立信心 • 阐述观点 • 达成共识 • 改变客户 • 团队 • 团队 • 团队 • 分析问题 • 结构思路 • 访谈提纲、总结 • 提出调研需求 • 基于事实构架结论 • 确定行动 • 任何时候为团队出力 • 确保团队的工作方向与客户的需求一致 • 保证资料的完整性与准确性 • 保证分析的有组织性和经济性 • 为团队做出资料的总结 • 确保团队了解项目的进展情况（不要“闷鸭子”） • 在所负责的范围内提出有根据的结论 • 提出团队的行动方案 • 协助缺乏经验的项目经理关注关键问题及主要建议将产生的影响 一、如何开展项目 38 一个基本的原则：与客户充分沟通、互动 为了给客户提供价值，我们的工作必须要能够提供客户认可、接受并愿意执行的建议，同时很重要的一点是，无论是客户，还是顾问小组，都应为本次项目的研究过程感到愉快。 为了达到以上目的，我们必须不只考虑该做什么，同时要关心如何去做。 无论我们是在构建和验证假设，搜集并分析资料或是在得出结论和建议，我们一定要总是找到一种很充分地与客户沟通、互动的方式，以促使最终建议的实施、并引起变化，同时给客户的企业及其所有的员工以信心和对我们的信任。 一、如何开展项目 39 构架并验证假设 持一种特定的肯定或否定态度会给我们的分析带来有利的方向侧重和避免不重要的资料搜集工作；由于这个原因，在解决问题的过程中，我们通常会采用构架并验证假设的方式。 例如： •在项目启动会上，我们会给出一些假设，虽然我们还没有答案； •我们会假设性地给出一个分析的结果、一些数据的含义以及一些可能的建议 的逻辑； •假设有时会产生热情。 如：有些队员倾向于特定的结论，但需要发现和检验更多的资料来证实该结论时，会产生很高的热情； •我们通常称之为“ Storyline”的也是一种假设。 也许这种“ Storyline”（逻辑架构）是迫于沟通产生、需要进一步验证的；但它提供了一个很好的沟通的工具和进一步工作的基础。 这种效果越是在项目已经结构化成形的早期就越明显。 不论我们做出了何种假设，都要继续积极地进行验证和分析，并保持与客户的沟通。 记住： 在任何正式的演示以前，总是与所有将影响最终效果的关键人物验证假设。 一、如何开展项目 40 收集并分析事实资料 我们的作为一个客观的问题解决者（ ProblemSolvers）的成绩取决于我们搜集事实资料并加以分析来证实我们的假设的能力。 访谈的组织： • 访谈之前，最好有 12名顾问与被访谈者相互认识、熟悉一下； • 访谈中，访谈者一定要相互配合，有一定的分工（主持者、主问者、主记者等）； • 访谈后，应做详细的访谈总结；（我们有统一的模板供参考和使用）； • 对被访谈者应采取各种方式进行感谢。 信息收集的其他方式： • 数据请求： 通常在项目初期，我们会向客户提交书面的 数据请求 ，如：市场、行业以及客户内部数据等。 我们有计划地结构工作会有利于客户有效地收集和提供数据； • 调研： 项目组将有专门的分析员通过各种渠道进行调研； • 同行业的其他项目资料： 在我们的知识库中有相关的其他项目的资料。 分析的原则： • 一定要限定前提： 任何结论的得出都要基于特定的前提，这是保证结论正确与适用的关键所在； • 结果驱动： 从项目初期就应有“稻草人”（基于假设建立的最终报告的框架），这是我们展开调研、分析和得出结论的一个非常有力的工具。 一、如何开展项目 41 构架结论与建议 优化组合观点与结论： 通过有效地合成我们的观点与结论将使最终报告更加有力地支持我们的建议与解决方案，这可能需要对报告做较大的调整。 记住： 我们的结论很难找到足够完美的信息来支撑，关键是要在你已经了解了“足够多”的信息时找到你已经“发现”了什么。 调整我们的建议： 分析的工作最终一定要得出明确、直接的建议，如：加强营销力度、进入新市场等；但更重要的是明确建议得以执行的条件，如：应进入本地或出口市场、采取代理或者直销等。 所以 调整建议 是很重要的一步，应调整到建议足够明确以至于客户已经很清楚“周一早上”该做什么的地步。 但要同时考虑客户的意愿和行动的能力。 任何事实结论和建议都不能解决客户的实际问题，除非我们通过我们的工作对客户产生了足够大的影响与作用。 所以构架结论与建议以利于最终的实施是至关重要的一环： 一、如何开展项目 42 第四阶段：报告 顾问的责任 方法 负责人 目标 • 确保团队与客户达成共识并准备行动 • 团队 • 非正式地讨论 • 口头 /书面地报告 • 最终报告 • 项目总结性备忘 • 结构化简洁的、明确的汇报与备忘 • 做简洁、明确、有力的演示 (Presentation) • 在讨论中，就简单的主题提出明确的、逻辑性很强的意见。 尽管在项目进行的过程中通过充分的沟通与互动，客户经理已基本了解了顾问的建议与观点，但最后的正式的报告（口头的及书面的）仍很重要，书面的文档将留给未参加项目的人使用。 文档的形式可以视不同的需求采取不同的形式： •包括一个“执行总结”强调所有重要的观点； •包括结构化的报告内容（包括Charts）； •包括所有附加的备忘文件； •最好包括一个整体性描述项目成果的文本文件 一、如何开展项目 43 第五阶段：实施 顾问的责任 方法 负责人 目标 • 确保客户进行有利地改变 • 团队 • 实施计划 • 路演行动纲领（ Road Map） • 阶段性会议 • 进程管理 • 进程设计 • 协助客户经理理解并执行顾问建议 • 通过敏感的、基于实施的方法避免和解决争端 只有当客户按照顾问意见进行实施并进行了有益的改变，才可以认为项目是成功的。 此时，顾问的角色将转变为与客户更加紧密的方式： • 为客户计划每一步的行动并阶段性地给出反馈和指导 • 在实施开始 36个月时，我们会适当地组织一次项目进行的回顾与评估，以便解决一些新发生的问题 • 制订详细的实施计划，及各种阶段性指标 • 不时调整行动的纲领 • 在初期我们会扮演一个相对积极的角色，随着客户的逐步可以控制，我们会逐步退出 • 协助设计改变的程序及实施的计划 一、如何开展项目 44 1C：在团队中工作 1）认可团队工作的价值 2）如何使团队运作 •明确团队目标、角色和工作程序 •认识团队发展中的几个环节 •在团队中投资 一、如何开展项目 45 •核心的客户服务小组 （ Core CST） •扩大的客户服务小组 （ Extended CST） •项目小组 （ Engagement Team） 专注于客户的高层管理事宜，根据客户的长远目标长期对客户提供高影响力的支持；领导扩大的客户服务小组 包括顾问公司所有参与过和即将参与项目的顾问 由顾问公司和客户具有相关和互补技能的人员共同组成，他们在一段时期内拥有相同的目标。 不同的项目小组可以同时为一个客户服务 在项目工作中，会组成不同的团队，目标不同，维持的时间也可能不同 一、如何开展项目 46 项目指导（ ED） 客户服务指导（ CSD） 项目经理（ EM） 1个或几个顾问（ EM） 1个或几个商业分析员（ BA） 负责维护与客户的关系，协调各项目组的工作 负责整体的指导，对项目的质量负责 有经验的顾问，负责日常领导工作 负责解决问题，提供经验 负责完成具体的工作 典型的项目小组可以从 1个人到 70个人不等，小组的构成： 一、如何开展项目 47 项目小组的结构基本如图示，但也可以灵活变化 指导委员会 （关键客户的客户经理） 顾问公司负责人 顾问公司 /客户项目小组成员 公司资源 （在项目有需求时进行支持） •同意工作的最初定义和目标 •引导和监控项目工作 •决定最终结果 •具体引导和指导项目工作 •解决问题 •收集事实 •构建问题 •行业专家 •过程专家 一、如何开展项目 48 1. 团队工作可以在更短的时间为我们的客户做出质量更高的解决方案 2. 团队成员可以在学习的过程中职业化地成长 3. 当客户小组全职工作时，实施的效果会更好 4. 客户成立客户小组（ Client Team）可以提高客户的能力 5. 在团队中工作可以令客户和咨询公司都降低咨询的成本 •团队成员的知识、感觉、判断和经验的多样性是团队工作的重要价值。 •优点：综合的解决问题的结果 •缺点：可能有未解决的分歧，有的成员有不被重视的感觉 •团队工作方式类似于学徒制度。 每个人都有教会团队中其他人的独特的能力；而团队中其他人也可能是你学习知识和个人发展的宝藏 •客户项目组会在如下方面做出贡献：解决问题、在分析中理解我们的假设、提供建议。 •当顾问公司项目结束后，客户小组将承担更加重要的角色 •客户更易利用自己的资源进行工作，而顾问要使客户成员习惯顾问公司的工作方式和解决问题的方式，他们可以从中受益 •客户小组的成员比顾问公司拥有更多的公司知识和行业知识；虽然在项目初期为了客户成员更好的参与项目需要顾问很多的时间投入，然而到了项目后期，会在时间和成本上得到更好的回报 1）认可团队工作的价值 一、如何开展项目 49 2） 如何使团队运作 1. 明确目标、角色和程序 2. 了解团队发展的阶段 3. 在团队中“投资” 一、如何开展项目 50 及早设定目标，团队就可以知道每个人需要什么，也可以了解每个人希望做什么 具体明确的角色分配，团队可以知道谁做什么事 对程序具有一致意见，使团队可以高效的利用时间 •讲出个人在职业性发展和生活方式选择的发展目标 •与团队目标达成一致，并培养自己的团队合作能力和合作风格 •与客户分享这种一致性的目标，与客户在最终产品有一致意见，并可以提升客户所需的能力 •理解顾问公司对于客户成长、实践经验和知识管理方面的目标 •注意任务角色分配和过程角色的分配 •项目经理不需要独裁式的工作方式，但需要在团队合作质量和工作产品的质量方面承担更多的责任 •了解团队沟通的方式、互动的方式，以及独立工作的范围 •设立提交最终结果的时间限制，按计划提交中间成果，并接受指导和反馈 •将按时结束任务当作一条关于准确性和完整性的纪律 明确了团队的目标、角色和工作程序，团队就可以高效的工作 一、如何开展项目 51 士。