推销高手行动案例(doc29)-管理案例(编辑修改稿)

推销高手行动案例(doc29)-管理案例(编辑修改稿)内容摘要：

我和客户之间也就有了可以谈的话题。 罗杰斯举他拜访银行的例子。 他对银行的人说： “ 我曾经和好几个银行来往过。 这些银行和贵行差不多。 他们用 IBM 的机器解决了许多经营上的难题。 相信贵行也能从 IBM 的机器上获得很大的效益。 ” 罗杰斯常把类似的公司举出来，以便引起客户的兴趣和信心。 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 中国最大的资料库下载 11 推销高手行动案例（四） 发觉顾客的需求 案例： 麦克： “ 比尔，你穿多大的西装 ?” 麦克打量着比尔的身材。 „„ 麦克： “ 比尔，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。 请问你所穿的西装都是在哪儿买的 ?” 麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。 他还向比尔询问所穿的西 装是在哪一家买的，藉此，麦克了解，他的竞争对手是谁。 比尔： “ 近几年来，我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。 ” 麦克： “ 梅尔兄弟公司的信誉不错。 ” 麦克从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。 比尔： “ 我很喜欢这家公司。 但是，麦克，正象你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。 ” 麦克； “ 其实，许多人都有这种烦恼。 要挑选一个自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。 再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。 本公司有 4000多种布料和式样供你选择。 我会根据你的喜好，挑 出几种料子供你选择。 ” 麦克强调，卖成衣不如订做的好。 麦克： “ 你穿的衣服都是以什么价钱买的。 ” 麦克觉得现在该是提价钱的时候了。 比尔： “ 一般都是 400 元左右。 你卖的西服多少钱 ?” 麦克： “ 从 375 到 800 元都有。 这其中有你所希望的价位。 ” 麦克说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。 麦克； “ 我能给顾客带来许多方便。 他们不出门能就买到所需的衣服。 我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。 顾客也可以随时找到我。 ” 麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。 麦克的客户 多是企业的高级主管，他们主要关心方便。 麦克： “ 比尔；你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。 这真是一个可叹的事。 我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。 比尔，你同意我的看法吗 ?” 麦克强调 “ 服务 ” ，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调 “ 服务 ”。 所以，麦克在谈话末了以 “ 你同意我的看法吗 ” 这句话来引导比尔的回答，麦克有把握让比尔做出肯定的回答。 比尔； “ 当然，我同意你的看法。 我最喜欢具有良好 服务的厂商。 但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。 ” 麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。 麦克： “ 提到服务，本公司有一套很好的服务计划。 假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。 ” 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 中国最大的资料库下载 12 由于比尔重视服务，所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划，能解决比尔的烦恼。 比尔： “ 是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。 因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。 我想把这套西装修改得小一点。 ” 麦克记住了比尔的话：比尔有一套海 蓝色的西装需要修改。 麦克： “ 比尔，我希望你给我业务上的支持。 我将提供你需要的一切服务。 我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。 ” 麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示，希望比尔 “ 买他的东西 ” ，并强调能提供良好的服务。 比尔： “ 麦克，什么时候让我看看样品。 ”( 比尔看了看手胸上的表，向麦克暗示他的时间有限。 ) 比尔想看麦克的样品，麦克虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。 他想做进一步的询问，希望了解比尔的真正需要。 在了解比尔的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。 麦克： “ 你对衣服是否还有其他的偏爱 ?” 麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。 比尔： “ 我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的，我也希望剑桥出品的西服。 ” 麦克： “ 剑桥的衣服不错。 比尔，以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。 你有几套海蓝色的西装 ?” 由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。 麦克想了解比尔的真正需求。 比尔： “ 只有一套，就是先前向你提过的那一套。 ” 麦克： “ 比尔，谈谈你的灰色西装吧。 你有几套灰色西装 ?” 比尔： “ 我有一套，很少穿。 ” 麦克： “ 你还有其他西装吗 ?” 比尔：没有了。 ” 麦克：我现在拿出一些样品给你看。 如果你想到还有没提到的西装，请立即告诉我 ”。 麦克边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。 到目前为止，麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使比尔在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。 评析： 麦克向客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的推销。 五位推销专家一致认为，在从事商品推销以前，先 “ 发觉客户的需要 ” 是极为重要的事。 谢飞洛和哈德曼认为，了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户 ?值不值得推销 ?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：还要再跟客户谈下去。 玛丽．凯说 “ 不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。 ” 坎多尔弗说： “ 我问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。 我倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。 有些推销员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。 一旦客户厌烦，不用说， 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 中国最大的资料库下载 13 推销员的推销注定要失败不可。 ” 为了发觉客 户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢 ?五位推销专家认为，这要看推销的是什么商品。 通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。 在本案中，麦克每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。 谢飞洛说 “ 倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。 我喜欢麦克重视客户意见的态度。 ” 玛丽．凯说： “ 许多推销员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。 上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。 ”玛丽． 凯把 “ 发觉客户的需求 ” 比作 “ 医生替病人看病 ”。 她说： “ 好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。 譬如，医生会问：你什么时候开始感到背部落痛。 那时你正在做什么 ?有没有吃了什么东西。 摸你这个地方会痛吗 ?躺下来会痛吗。 爬楼梯的时候会病吗 ?„„ 这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。 能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位卓越的推销员。 ” 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 中国最大的资料库下载 14 推销高手行动案例（五） 控制现场气氛 麦克：比尔，请你把那块蓝色布料的编号告诉我，好吗 ?” 麦克提笔，准备记下编号。 这个编号，麦克可以自己看自己记，但却要比尔告诉他。 麦克的用意是希望让比尔有参与感，同时也在观察比尔的购买意愿。 如果比尔肯为麦克读出编号，即表示比尔愿意购买。 比尔： “ 你是说这个号码吗 ? S291M216。 ” 麦克： “ 对，就是这个号码，谢谢你。 ” 麦克记下了这个号码， 接着说： “ 比尔，我这里 还有一些比较古典的布料请你看看。 ” 麦克并不因为卖了一套西装而自满。 他希望多卖几套，尤其是面对象比尔这种有需要又有钱购买的顾客。 麦克从公文包里拿出另外五种样品布料。 麦克： “ 这些炭灰色的布料看起来是不是很漂亮 ?它是重 8． 5 盎司的羊毛布料。 ” 比尔： “ 这块布料看起来象我那套灰色法兰绒西装的布料。 法兰绒布料穿起来不舒服。 麦克： “ 法兰绒布料穿起来是不舒服，虽然这块布料看起来象法兰绒，有着法兰绒的美丽外观，不过触摸起来，却没有法兰绒的不舒服感。 不相信，你摸摸看。 ” 麦克知道，比尔虽然嫌法兰绒穿起 来不舒服，但比尔喜欢法兰绒的色泽。 所以麦克选了具有同样色泽但感觉不一样的样品布料给比尔看。 比尔摸了摸这些样品布料。 比尔： “ 麦克，我觉得这块布料不错。 你觉得怎么样 ?” 麦克： “ 其实，这五块布料都不错。 ” 麦克把比尔所喜欢的那块布料交到比尔手上，比尔详细地察看着。 比尔： “ 嗯，真不错。 不过，我还是怀疑这块布料做成西装以后是否合身。 通常，到成衣店买衣服，可以当场试穿，看看合身不合身。 ” 麦克： “ 比尔，只要有我在、你就不用担心。 我是服饰专家、是你的服饰顾问，你要相信我，我推荐的， — ‘ 定适合你。 凡是不适 合你的，决不叫你花一毛的冤枉钱。 看到比尔又有了疑虑，麦克不得不再次重申他的专家地位，他希望比尔相信专家的判断。 麦克： “ 这块布料的颜色一般称作 ‘ 银行人的灰色 ’ ，我想你一定听说过，是不是 ?” 比尔： “ 我听说过。 ” 麦克： “ 灰色具有既醒目又保守的特性，很适合你。 ” 麦克这句话很合比尔的心意。 麦克更进一步地说： “ 请你把编号告诉我好吗 ?” 比尔把布料的编号读了出来，麦克记下编号。 麦克把灰色样品布料推到一边，拿出另外五块布料，准备做第三波的推销。 麦克： “ 比尔，你看看这些褐色的细条纹布料 ，是很适合你的。 这些布料由 10盎司重的羊毛纱织成，你一定会喜欢的，对不对 ?” 麦克把布料交给比尔。 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 中国最大的资料库下载 15 比尔摇摇头说： “ 我不喜欢这些布料。 ” 麦克： “ 那，我把这些布料收起来。 ” 麦克把布料放进了公文包，然后说： “ 我还有一些格子花呢布料，我觉得蛮不错的。 ” 碰到比尔拒绝褐色细条纹布料的态度，麦克的对策是不做强迫性的推销。 麦克很迅速地收回褐色细条纹布料，接着，又迅速地推出另 — ’ 种布料一一格子花呢布料。 比尔： “ 我对格子花呢布料不感兴趣。 我已经有一套蓝色和褐色的格子花呢布料西装，是我太大替我买的。 ” 麦克： “ 比尔，先别说不感兴趣。 你仔细看看这些布料的花样具有一种与众不同的柔和美。 ” 麦克把格子花呢布料放到桌上，然后说： “ 你看，这些布料是不是很美 ?” 麦克静静地等着比尔的反应。 比尔拿起布料仔细地端详着，而麦克也趁此时此刻的沉寂，把想到的事情记到记事本上，比尔注意到某块布料。 比尔： “ 这块布料不错。 ” 麦克： “ 站远一点看，你会觉得这块布料是多么的别致。 ” 麦克给比尔一个 “ 小命令 ” ，使比尔 “ 动起来 ”。 麦克把推销的现场气氛弄得很有生机。 比尔站起来，向后退了几步，望着那块布料说： “ 你讲的没 错。 这块料子的确很美。 ” 比尔转身坐了下来。 麦克： “ 我喜欢这块料子。 相信也一定合你的意。 ” 麦克要比尔念出那块布料的编号，比尔念了，麦克记下编号并向比尔道谢。 评析： 所谓 “ 控制现场气氛 ” ，并不是指 “ 摆布客户 ” ，它真正的含意是：当推销员在客户面前进行推销时，要使自己具有一份权威的态势，好象病人眼中的医生，使自己能主导现场气氛，好象舞台上的演员能吸引观众的注意或象乐队指挥带领乐团演奏。 所以，推销员能指导、劝导、诱导、领导客户，才能成为卓越的推销员。 在本案例中，麦克使用了许多 “ 控制现场气氛 ” 的技巧。 譬如，一开始麦克就决定自己坐那儿，临结束时，他还诱导客户开支票付款。 这样子的 “ 主动 ” 会不会引起客户的反感呢 ?其实，只要 “ 主动 ” 得当，客户的反感是不会发生的。 坎多尔福说： “ 控制现场气氛的主要目的在使客户随时注意我的谈话。 有时候，客户会有意无意地岔开我的话题，藉以 避开做成购买的决定。 譬如，有的客户。