惠普维修操作规范(doc42)--送修和现场工作流程-生产制度表格(编辑修改稿)

惠普维修操作规范(doc42)--送修和现场工作流程-生产制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

件未还到 HP 库房而无法结帐者， ASP 和库房核对后，请重新申请。 每个月的 DOA 劳务费申请表 请传真给： 唐庆 FAX： 01088097052 备件返还状况查询请与 HP 库房的侯旭利联系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 工作程序及操作细则 第 11 页 共 42 页 对于上述事宜如有疑问，咨询联系人：唐庆 010626238886517 ⑧库房管理员在验收实物准确后，在维修服务单上表注的备件状态和库房管理员的签字。 ⑨协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。 ⑩协调员根据维修记录单上工程师和库管的 签字，在确认维修已完成，备件已准备返还 ASP 库房后，在 AAS 系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意系统中是否有出错信息，若有出错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维修单。 11 维修完成后协调员应及时通知用户取机（至少保证在结单后两天内通知到用户），并在维修服务单上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修服务单放入 等待取机栏。 12 用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。 13 维修经理应在短时 间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。 流程 2 电话报修 客户 协调员 主管工程师 备注 开始 1 客户报修机器 否 5 保外维修流程 8 现场维修流程 2 填写维修服务记录单 3 限制客户服务，保修确认 4 是否保修期内。 是 6 是否属于现场维修机器。 是 是 否 7 电话过滤流程 9 过滤是否成功。 否 10 请客户送机到 ASP 进行 送修工作流程 1 结束 保外维修流程见 流程 3 电话过滤见流程 现场维修流程见流程 3 送修工作流程见 流程 1 工作程序及操作细则 第 12 页 共 42 页 流程 电话过滤 协调员 主管工程师 HP 备注 接到电话 1 送修机器电话转接 5 系统中以简单未用 备件结单 否 7 请客户送机器到 ASP 2 电话服务请求过滤 3 否 问题是否解决 4 是 填写服务记录单申请 备件 6 是否为软件问题并 解决 是 8 送修过滤流程 9 升级到 CCC 工作程序及操作细则 第 13 页 共 42 页 流程描述如下： 用户电话向维修中心报修。 协调员填写现场维修记录单，标明客户信息、机器故障，以及客户的请求维修时间。 维修服务记录单填写指南： 送修服务单填写指南 项目 目的 填写人及填写时间 备注 客户信息 单位名称 * 获取客户信息 * 方便与客户联系 * 便于听取客户对服务的反馈意见 客 户送机是填写 （或由协调员协助） 上门取机时，该栏可由取机人填写 通讯地址 联系人 电话 传真 产品信息 产品名称 机器的基本信息和唯一特征 客户送机时填写（或由协调员协助填写），其中，故障描述应由维修中心验机确认后填写 上门取机时，由取机人填写 机型号 序列号 故障描述 机器外观 外观状况 对客户送修机器状况记录，便于客户取机时顺利交接，其中耗材重量是为了保证客户耗材准确性，便于确认 上门取机时，由取 机人填写（若维修中心条件不具备，耗材重量可不填写。 但应在耗材上作特殊标注） 随机附件 其他附件 收机人员及日期 明确收机的责任，记录客户界面的送修时间 收机人员对送修机器状况确认后填写 送机人员签字及日期 让客户对送修的机器信息进行确认，明确责任 客户在确认客户、产品信息，机器外观状况无误后签字 不存在送机到维修中心行为的维修，该栏目可不填 判断故障 申请备件 派单时间 协调员派单给工程师的时间，明确责任 协调员在派单时填写 派单时间和工程师完成判断时间是 衡量协调员、工程师工作的时间点，对维修中心内部的管理有很大的帮助（填写是不作基本要求） 故障分析 维修、申请备件的原因 工程师判断故障完成后填写 申请备件号 系统中申请备件 判断故障工程师申请备件后填写 判断故障工程师签字及时间 判断故障申请备件和时间的责任人 判断故障工程师在整个判断完成后填写 维修 维修派单时间 协调员派单给工程师的时间，明确责任 协调员在派单是填写 派单时间和工程师完成判断时间是衡量协调员、工程师工作的时间点，对维修中心内部的管理有很大的帮助（填写是不作基 本要求） 维修工程师签字和时间 维修和维修的完成时间的责任人 维修工程师在维修完成后填写 备件状态 记录所申请备件的使用状况 工程师在维修完成后根据备件的实际情况填写 通知取机时间 及时通知用户，保证客户界面的维修周期 协调员在通知到用户后填写 为保证通知到用户，通知后记录通知时间和具体的人员 验机签字 验机责任人 验机工程师签字 工在验机完成后填写 维修和验机同时进行，可填写一个 经理审核签字 及时进行控制和监督 维修完成后签字审核 签字在结单之前进行 用户签字日期 用户对维 修的认可 用户在取机时填写 联系电话及传真 客户查询方便 维修中心在将维修单给客户前填写 工作程序及操作细则 第 14 页 共 42 页 现场服务单填写指南 项目 目的 填写人及填写时间 备注 客户信息 单位名称 * 获取客户信息 * 方便与客户联系 * 便于听取客户对服务的反馈意见 协调员在接到用户电话或传真报修填写，或者下载 HP 的派单后根据系统内容填写 通讯地址 联系人 电话 传真 产品信息 产品名称 机型号 序列号 故障描述 机器的基本信息和唯一特征 协调员根据电话或传真或 HP 派单在系统中的信息填写 用户请求维修时间 记录客户界面的维修周期 协调员根据客户报修的时间填写 由 HP 下派的维修单，该项可不填写 判断故障 申请备件 派单时间 协调员派单给工程师的时间，明确责任 协调员在派单时填写 由 HP 下派的维修单，判断故障工程师为确认故障的工程师，若不需追加备件，故障分析可不填，但应签字认可。 申请的备件则由协调员根据系统的备件填写。 若需追加，在备注 和备件项内标示。 故障分析 维修、申请备件的原因 系统中申请备件 工程师判断故障完成后填写 申请备件号 判断故障申请备件和时间的责任人 判断故障工程师申请备件后填写 判断故障工程师签字和时间 判断故障申请备件和时间的责任人 判断故障工程师在整个判断完成后填写 维修 维修派单时间 协调员派单给工程师的时间，明确责任 协调员在派单时填写 维修派单时间若和判断故障时间一致，维修派单时间可不填 维修工程师签字及时间 维修和维修完成时的责任人，到达现场的时间 工程师在维修完成后填写 备件状态 记录所申请备件的使用状况 工程师在维修完成后根据备件的实际情况填写 经理审核签字 对维修及时进行控制和监督 维修完成后由经理签字审核 经理签字最好在结单之前进行 用户签字及日期 用户对维修的认可 用户在维修完成后填写 联系电话及传真 客户查询方便 维修中心在将维修单给客户前填写 协调员按 HP 的保修规定和要求进行保修、合同确认。 保修条例： 凡属因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期内 HP 公司给予免费维修或备件更换。 a） 消耗品（硒鼓、墨头、绘图笔、打印色带等 ）不属于保修类产品。 用户可直接与销售商或耗材更换中心更换。 b） 非经 HP 认可的备件（如客户自行安装的非 HP 硬盘、内存条等），不在保修范围内。 c） 保修限制条款内的因素不能享受 HP 的保修政策。 1 保修服务类型 送修 若客户机器的保修属性为送修，维修时用户应自己将机器送到授权维修机构，经维修机构维修结束后，用户自己从维修机构取回机器。 现场维修 若客户的机器享受现场维修政策，维修机构则在 HP 规定的维修周期内提供上门服务。 所谓上门服务，是由工程师在用户现场发生维修动作，并在维修完成后现场经用户签收认可。 2 保修限制条款 工作程序及操作细则 第 15 页 共 42 页 HP 产品按保修政策可享受相应的保修服务，下列情况将不在保修范围之列： a） 由于运输原因造成的损坏（请用户与保险公司或运输部门联系解决）； b） 由于供应商或运输商原因造成的机器零部件丢失（手册和电缆线除外）； c） 因错误安装或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏，包括超出工作负荷； d） 因用户使用非 HP 认可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或损坏； e） 因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏； f） 因使用自编或非公开发行的软件导致产品不能正常工作； g） 擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏； h） 因使用不符 合规定的电源造成的故障或损坏； i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏； j） 人为导致机器部件受损或将部件调换；。