小肥羊公司员工培训教材(doc51)-管理培训(编辑修改稿)

小肥羊公司员工培训教材(doc51)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处 ,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。 斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。 斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口企业 ()大量管理资料下载 14 边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防 止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。 三、 斟酒量与斟酒方法 白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。 斟酒时瓶口比杯沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 啤酒：八分酒，二分沫。 泡沫与杯口持平。 斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 香槟酒：约 2/3 杯。 第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 白兰地、 威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 饮料、矿泉水：约 3/4 杯。 如加入冰块则只斟 1/2 杯。 四、 斟酒注意事项 斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。 斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“ T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。 斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。 或依据“女士 优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。 点酒的客人和主人的酒最后斟倒。 在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。 主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。 在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。 另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。 如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。 如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。 在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。 了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。 企业 ()大量管理资料下载 15 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。 一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜。 ”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客 人。 当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。 二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“ T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右，不能离客人太近或太远。 左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。 在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。 当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生 /小姐，请问现在可以点菜了吗。 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及 时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看菜怎么样。 ”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。 五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗 习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。 向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。 六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。 点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。 祝愿客人进餐愉快，然后完整填写 单据，将单据分送给相关人员。 点烟及撤换烟灰缸 一、 点烟 企业 ()大量管理资料下载 16 当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。 首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。 二、 更换烟灰缸 当烟灰缸内有 3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用 手，捡完后要立即洗手。 在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。 上锅底、上菜 一、 上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。 另外是否有其他的要求。 上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的锅。 ”然后从客人右侧端上锅底。 如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。 同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成， 其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。 ” 检查锅底是否平稳、端正。 然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。 向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。 如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。 二、 上菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。 服务员根据客人点菜多少和传菜员每 一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。 当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将企业 ()大量管理资料下载 17 菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 上菜的顺序是： 凉菜 锅底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 点心或小吃 主食 — 水果 均为下单 5 分钟后上，点心或小吃为 30 分钟 当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的 菜品。 报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。 ” 上菜注意事项： (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。 上菜一般用右手操作， 如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。 (3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。 上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。 拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。 切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。 (4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。 当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。 摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐 结帐时要认真 检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。 将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单。 ”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。 在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。 信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否 正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人 ,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用企业 ()大量管理资料下载 18 卡、相关证件交回给客人并致谢。 支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。 将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。 如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。 如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 结帐后收 回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。 液化气灶操作规范 液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。 一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。 一、 开市前例行检查： 检查液化气罐内液化气是否充足； 检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。 检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。 严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。 检查液化气灶眼是否堵塞。 点火试验，观察火焰是否正常。 二、 点火 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为 15 厘米。 三、 关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。 四、 常见故障及解决方法 企业 ()大量管理资料下载 19 打火器打不着火：一般是由油烟污染 电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。 如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。 出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。 火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。 如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。 灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。 每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 第七章 服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个 性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。 如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。 周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天。