客房部管理与服务技能培训(doc12)-管理培训(编辑修改稿)

客房部管理与服务技能培训(doc12)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 5 页 共 11 页 来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。 客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。 此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划， 其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。 (6)制定房务预算，控制房务支出 客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。 房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。 预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。 (7)巡视和检查本部门的工作状况 客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公 共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。 另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。 (8)对客房服务质量进行管理和控制 客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 6 页 共 11 页 的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。 (9)保持与其他部门的联络和合作 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。 (10)不断改进和提高客房管理水平 客房部经理应有强烈的进取心。 在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。 (1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。 (2)督导楼层领班及服务员的工作。 (3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。 (4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。 (5)处理客人的投诉及突发事件。 (6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。 (7)完成 “ 楼层工作日志 ”。 (1)督导。