员工素养培训(doc41)-管理培训(编辑修改稿)

员工素养培训(doc41)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

出要去某部门，但却不知道要见的人是谁，比如客人说： “我想见负责职工招聘的 人 ”时，我们要说 “我给您找负责招聘的 XX。 ”这样把会见人的姓名告知来客。 确认来意 ◆ 来意不明时 为了将客人的来意准确地做下一步的转达，要问一下客人的来意 “对不起，请问您有什么事。 ” ◆ 客人要找的人或要去处不明确时 详细了解客人的来意，判断该与何人何部门取得联系。 四、与被访者联系 被访者在时 ◆ 一般情况下 走到被访者座位的侧前方站定，轻轻致以点头礼，先说： “对不起， ”之后告知有人来访，并转达来访者的公司名、姓名及来意等。 ◆ 已接受客人名片时 来到被访者处，把来客的名片清楚地出示给被访者， “XX的 XX 先生（女士）现来到公司，说有 XX 事要见您 ”。 ◆ 与被访者用电话联系时 此时，由于客人就在我们面前，所以被访者的回话就不要复述了，而要记录在纸上。 ◆ 被访者用电话与人谈话等时 当被访者正在与同事谈话或会见客人等时，首先向在场的人行注目礼，并轻微点头致意，说： “对不起 ”，静静地走到被访者旁，递上事先写好的记录纸，或附在其耳边轻轻告诉有客人来访，并静候指示。 ◆ 被访者不见来人时 当被访者无意见来访者时，应委婉巧妙地对来访者予以回绝： “对不起， XX 已有别的约会在先，不能见您，需要我替您转达什么吗。 ”并在事后及时 将客人的留言转告被访者。 被访者不在时 ◆ 传达不在的原因 首先道歉： “对不起。 ”然后在允许的范围内告知客人被访者不在的原因。 ＊休息时－ “他今天休息。 ” ＊出差时－ “他出差了，预计 XX 日来公司上班。 ” ＊上厕所时－ “他现在不在座位上，马上就会回来。 ”并安排客人稍等。 ＊外出或吃饭时－ “他现在外出（吃饭）去了，预计 XX 时回来。 ” ◆ 客人要等候时 准确地确认了被访者回来的时间后，将客人引导至会客室等处等候。 当时间可能会延长时，要及时向来客通报，询问一下客人的意思。 ◆ 可由别人代替会 第一章 经营哲学 2 经营理念 2 一、什么是经营理念 2 经营哲学 5 一、企业文化的含义 5 第二章 社会人的基本礼节 6 第一节 塑造优美的外表形象 6 一、以良好的第一印象而出现 6 二、保持正确的基本姿势 7 三、讲话的声音悦耳动听 9 四、微笑动人 9 第二节 着装打扮 11 一、着装打扮的重要性 11 二、女性的着装打扮标准 12 三、男性着装打扮标准 13 第三节 问候寒暄与见面的礼节 14 一、问候与见面礼节的意义 15 一、问候与寒暄的种类 15 二、谈吐的声音、语调 18 三、谈吐时的体态 18 二、 谈 吐时的界域 19 三、 来访客人的接待 19 四、 外出拜访 30 五、 互换名片 32 六、 接打电话 34 第三章 组织人的基本知识 40 第一节 个人与组织 41 第二节 开展工作的基本方法 43 第三节 工作中的人际关系与相互配合 49 第四章 客户不满问题的解决 53 第一节 对客户不满的认识 53 第一章 经营哲学 经营理念 一、什么是经营理念 企业的目的所在 世界上有数不清的企业存在着，然而这些企业都是为什么而存在着的呢。 对于一个企业而言，明确本企业的这个问题是至关重要的。 （ 1）确保 适度合理的利润 企业把 “确保适度合理的利润 ”作为第一目的。 各种企业活动的收效以 “销售额 ”形式表现出来，而 “利润 ”就取自其中。 为了确保适度合理的利润，需要不断开发新商品、新服务，不断开拓新市场，否则，如果总是依赖于现有的商品、服务的话，是不可能保证合理利润的实现的。 为此，企业需要坚持不懈的努力。 （ 2）为社会做贡献 通过企业活动为社会做贡献，是企业的第二目的。 企业以适当的价格向众多的客户提供质量优良的服务，从中企业也获得发展。 企业的发展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业 向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设施的建设和完善，从而对社会的发展起着巨大的作用。 （ 3）利润源于满意费 如上所述，企业存在的目的在于企业要开展对社会及人们有益的事业。 通过企业活动使社会及人们从中受益，得到社会及人们的感谢，之后，作为一种回报（满意费），企业则获得利润。 衡量一个企业为社会、本地区及消费者到底起了多少作用的尺度之一就是 “由客户满意而带来的利润 ”的多少，而这种利润是一个企业能否存续下去的条件。 企业的经营如果只是一味地追求金钱价值，单纯为了企业的发展而发展，就会混 淆这种客户满意与利润之间的关系，而把销售额与利润当作唯一的目的，最终忘掉了 “对社会及人们有益 ”这个企业真正的作用。 （ 4）实现企业存在意义的升华 某著名公司的经营者曾经讲过 “我们的公司对于社会及大众而言是可有可无的，但对于我们自己却是绝不可缺少的。 企业经营就是要消除这种差距。 ” 为了实现从 “可有可无 ”到 “不可缺少 ”的转变，我们要始终不渝地以谦虚的态度从事那些有益于社会及大众的工作，并为此探求不止。 经营理念的含义 （ 1）经营的理想 企业存在的目的在于其要开展对社会及大众有益的事业。 那么，一个企业到底 “以什么，如何对社会及大众有益 ”，经营理念明确了这个问题。 同时，经营理念也是企业向社会及大众做出的行动宣言与自律。 经营理念中包含着经营者的经营理想，体现了企业欲通过企业活动而达到的一种境界。 （ 2）销售额及利润的含义 “销售目标 ”、 “利润目标 ”等不是经营理念，这些都是通过实现经营理念而带来的结果。 然而随着时间的推移，这一点很容易被忘记。 不知不觉中，销售目标，利润目标就成了人们心目中绝对的、至高无上的东西。 客户购买我们的商品并非是为了我们的公司，而是因为客户自己想要，客户的生活需要，商品对客户有用才买的。 如 果我们只一味地考虑销售目标及利润目标，这个道理则将被遗忘掉 （ 3）规定了经营战略 制定经营理念不是为了在早礼上诵读，也不是为了装饰总经理的墙壁，它的意义在于其对一个企业的经营做出了规定。 对于一个企业的经营，经营理念的意义有如下几点： ◆ 既是企业的宪法，又是适用于该企业的普遍原理； ◆ 是企业经营中所有领域及行动计划的尺度，一切企业活动均必须以此为思维及行动的出发点； ◆ 是对企业活动所有结果的是非进行判断、评价的标准。 企业的经营环境每时每刻都在变化之中，要适应这种时代的变化，实现经营理念，就要变幻出最理想的 手段，并付诸实施，这就是经营战略。 而在某一特定时代环境下实现经营理念的手段则是一种目标。 即，环境每发生变化之时，目标则就是经营理念的另一种形式的体现。 二、我们的经营理念 贯彻始终如一的企业信息化建设及相关事业的真诚结合，不断革新，不断进步，创一流企业中的第一。 贯彻始终如一的企业信息化建设及相关事业的真诚结合，为社会提供经济可靠安全舒适的生活。 （ 1）真诚结合的含义 所谓真诚结合，就是我们要与客户、客户、商品供应商及公司同事等等各种各样的伙伴真正地结为一体。 这些立场、机能、作用各不相同的人们为了实 现一种朝气蓬勃、轻松舒适的生活，彼此真心地结为一体，这就是真诚结合的意义。 为此，我们应牢记： ◆ 不能我行我素； ◆ 真诚待人，不欺骗，不自私自利，不虚伪； ◆ 决不弄虚作假，自由散漫。 （ 2）缘分促成我们的相识相聚 对缘份的信念曾是本企业创建的基础之一。 昔日的创业者中人才济济，但他们将各自的理想与志向合成一个共同的追求，超越了资本理论，抱着共同协作的集体信念走到了一起。 这些才能各异的人们的优点被组合在一起，产生了独特的力量，建筑于人和人之间的信任与友谊基础之上的牢固的纽带生出了一种坚不可破的凝聚力。 今天，进一 步把我们的企业集团建成一个引人自豪的企业集团的光荣使命便落到了我们的肩上。 （ 3）客户第一主义 对我们来说，最为重要的就是与客户的真诚结合。 因此，我们自创业伊始就始终把 “客户第一 ”作为我们不变的信念。 我们的工作，就是通过提供专业化规范化的物业服务，使客户满意，使客户满意。 为此，我们必须时刻想客户之所想，做客户所需要的事。 不断革新、不断进步 （企业通过主动，积极的经营活动，在时刻变化的环境中实现进步与成长。 ） （ 1）不断革新，不断进步的含义 所谓不断革新，不断进步，就是追求比以往更新、更好，不停 留于现状，不断地变化。 要时刻以谦虚的态度，把 “是否能使客户更满意 ”作为衡量的标准，加以改善，并不断地重复，每日革新、进步。 （ 2）不断地否定自我 我们只要稍有放松便会满足于现状，而不再进取。 然而不论何种制度、组织及方法都不能说是完善无缺的，一定会有比现状更好、效率更高的工作方法。 同时，时代的变化也会带来一些高效、优良的东西。 因而，不论何时我们都必须勇于否定自我，而不是安于现状。 这种对自我的不断否定就将促成不断的革新与进步。 （ 3）革新的含义 所谓革新不是那些欲创造一些新奇怪异事物的奇思怪想，而是对现有的 东西与现有的东西组合变化的尝试，而正是对这种组合的不断追求使得革新变为可能。 为了实现原本的组合，首先我们不能被自身所束缚。 陈旧的思想与框架中是不会有革新产生的。 我们需要让自己的思想自由的驰骋。 （ 4）创一流企业中的第一 “一流企业 ”指的是行业中优秀的企业，它的范围是一队企业；进入这一行列对我们来说是比较容易实现的目标。 而 “一流企业中的第一 ”指的则是一队优秀企业中的第一名，要成为这个第一并始终保持这个第一，就需要我们不懈的努力、不断的进取，永远比别人先走一步。 经营哲学 一、企业文化的含义 一、 哲学商人 的行动标准 什么是哲学商人 我们把充分地理解了企业的经营理念与经营哲学，并以此作为自己行为标准，时刻予以实践的人称为 “哲学商人 ”。 企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。 企业文化与哲学商人 企业的组织系统会随着企业规模的扩大而变大，而组织越大，就越要求我们必须能够做到在从事实际工作时，根据情况做出最为恰当的判断，采取最为恰当的行动。 这是因为我们不能指望企业首脑管理事无巨细、面面俱到，直至组织的每一个角落。 为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最 准确的判断及采取最恰当的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及企业文化。 正因为如此，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。 我们要做一名哲学商人，就必须要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。 当然，要真正地理解掌握这些不能靠死记硬背，而是需要我们用心来领会，并将它们融会贯通于每项具体工作之中。 为人而设的组织 有一种普通的看法认为，世界上绝大多数的优秀企业都一定会是除了有一个基于合理性的行为标准以外，必定有着一种植根于组织之中的“力量强大的文化 ”。 当企业存 在于每一名职工的心目之中，企业的理念及哲学渗透于职工的血肉时，我们可以说，这个企业是一个有着强大文化的企业。 为此，企业组织就不能是一种官僚性的统治机构。 真正的企业组织必须是为人而设的人的组织。 所有的人不会有一个被淹没于组织之中。 只有这时，一种强大的文化才会产生，组织的力量才能得到发挥。 组织是由我们每一个人组成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己时时处处都能体现出身为一名哲学商人的风貌。 第二章 社会人的基本礼节 第一节 塑造优美的外表形象 一、以良好的第一印象而出现 第一 印象很重要 首先，就内部情况而言，在一个人与周围很多人相互配合开展工作之中，其给周围人第一印象的好坏，意义不同寻常。 实际上，工作将做得如何，很大程度上受着这件事的影响。 同时，当我们在与其他公司的人进行会面时，在卖场中与客户客户会面时，第一印象的意义就更为重要了。 第一印象的决定因素 ◆ 外表、态度 着装打扮 微笑、神情、视线 姿势、鞠躬、手势 注意率 55% ◆ 声音、谈吐 悦耳的声音、问候 言语措辞 注意率 33% ◆ 业务相关知识 注意率 7％ 为了给自己的同事，其他公司的人士能及客户留下一个良好的第一印象， 让我们从以下方面做起，并从此以这样的精神面貌出现： ◆ 态度紧张，动作迅速。 ◆ 整洁的着装打扮。 ◆ 动人的微笑。 ◆ 姿势端正。 ◆ 精神饱满、精力充沛。 ◆ 声音悦耳、宏亮。 ◆ 谈吐得体。 二、保持正确的基本姿势 站姿 ◆ 脚跟并拢，脚前尖呈 45 度角开放。 ◆ 两腿绷直。 ◆ 背部伸直。 ◆ 挺胸。 ◆ 头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇晃。 ◆ 下颌微微后收，目视前方。 ◆ 两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。 （右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。 ） 坐姿 ◆ 身体离椅背，背部挺直。 ◆ 男性两膝离开约可放进二个拳头左右的距离，两脚平落地上。 ◆ 女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。 ◆ 两手轻轻放于盖之上。 ◆ 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部。