可口可乐管理学院-客户服务管理(ppt25)-管理学(编辑修改稿)内容摘要：
， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 No： 013 培训计划 可口可乐管理学院 —— 高级管理人员培训 如何令客户称心满意。 5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 No： 014 培训计划 可口可乐管理学院 —— 高级管理人员培训 如何令客户称心满意。 以客户为重 ： *1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因 No： 015 培训计划 可口可乐管理学院 —— 高级管理人员培训 如何令客户称心满意。 聆听技巧 ： *1 倾听： 受人关心 *2 确认： 受人关照 *3 探索： 关注 理解 *4 响应： 计划 生机 解决 No： 016 培训计划 可口可乐管理学院 —— 高级管理人员培训 如何令客户称心满意。 克服异议 ： *1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。 No： 017 培训计划 可口可乐管理学院 —— 高级管理人员培训 如何令客户称心满意。 保持和提高自尊心 ： *1： 主动认出并称呼客户。阅读剩余 0%
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