内部讲师培训资料(ppt193)-管理培训(编辑修改稿)

内部讲师培训资料(ppt193)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

课程时，必须考虑以下五个问题。  1. 培训的对象。  2. 有关培训的内容。  3. 由那个人提供培训。  4. 培训方法。  5. 以甚么标准衡量培训的效果。  构思过程所考虑的基本因素，足以逻辑方法回答上述问题。 DOME设计方程式包括分析 (D)、目标(O)、方法 (M) 及评价 (E)，有助巩固培训计划的基础，又可有效地配合管理方面的需要。 61 DOME设计方程式 (DOME Formula) 62 分析 (Diagnosis)： 现时身处的情况如何。 用 SWOT分析方法，当中包括与培训有关的强项 (S=Strength)、短处 (W = Weakness)、机会 (O = Opportunities)和面对的威胁 (T = Treats)。 就所有资料进行分析，目的是认清楚 自己身处的情况。 我们集中分析培训的需要，重点探讨与标准存有偏差的做法及其个中原因。 若问题归结为知识或技能不足、态度不进取或习惯未见效等因素所致，培训便是所需的解决方法。 63 目标 (Objective)： 你希望达到甚么目的。 只要能确定自己身处的环境，就能确切知道自己所追求的目 标，到底是纪律。 激励。 全组士气。 个人满足感。 避免事业走下坡。 全情投入个人发展及工作。 必须先了解自己的学习目标，希望透过培训能得到甚么成效。 这阶段结合了希望怎样及结果会是怎样两方面，而评价则以现实情况为依归。 只要弄清楚自己的方向，目标自然会更明确。 64 我们会定出明确的表现标准，并透过纪录、观察及对话作评估，一旦发现表现有违标准皆因培训不足所致的时候，必须与受训者达取共识，确定他们同意所定的培训目标，更理想的做法是把所有培训目的作书面列明。 清楚写明培训的目标，主要为详细列出导师预期培训课程能达致一定成效。 65 方法 (Method)： 怎样达到所定的目标。 这是构思过程中的实际行动，你必须确定用甚么方法达到自己所定的学习目标。 在选择方法时，可考虑以下各因素： 主要培训目标 学习人数 资料性质和涉及的内容 经济及成本收效因素 时间的可行性 培训辅助设施是否足够 66 评价 (Evaluation)： 定期检讨培训的进展情况 一经确定自己的目标及所用的方法后，定期检讨进展极为重要。 你的培训目标应具备一些特定标准，以衡量实际的表现及成就。 要令培训课程井然有序，你必须明确知道受训者表现应有的标准，还要详细列明有关的表现要求和时间范围，作为评估受训者表现的标准。 要列出明确的表现标准，无论是销售经理或培训导师，先决条件是必须确定自己的要求。 为了令所定的标准有效运作，你必须经过审慎考虑、清楚写出标准，并与组员分享。 67 许多销售经理会同时定下最低表现要求及最高目标，其中一个传释方法是先弄清何谓‘最低’及‘最佳’标准。 最低标准表示任何表现若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’标准意指最理想的目标，也是步向成功的指针。 整个过程讲求逻辑，每一个步骤都互相依靠及影响，就身处的环境作实际评价，让你定下可以实现的目标，既可选定所用的方法，又可提供评价表现的准则。 在选择用甚么方法时，你需要考虑可用的资源及自己的取向。 评价视乎所用的方法及以甚么作为衡量标准，整个过程是循环不息，处境亦会因应不同情况而改变。 68 （ C） 唯实、重复练习及奖励 ： 3R培训方法 (Realism, Repetition and Reward — The 3R Approach) 69 1. 唯实 (R = Realism) 唯实培训的技巧。 要确保新商务代表问每次示范如何向准客户讲解、游说对方或推展业务时都能得到成功感，是不切实际的。 倘若一名商务代表新手能在五个实地销售中成功一个，此成绩已令人鼓舞，一般来说，要成为一流出色的商务代表，必须思考敏捷，愿意投身这个行业苦干。 让新晋商务代表在办公室内接受实地培训，可察看他们的个人潜质是先天或还需再发掘其它。 70 重复练习：练习、练习再练习 (R = Repetition — Practice, Practice, Practice) 习惯及技巧需要长时间才能培养出来。 只向商务代表讲解或示范如何做并不足够，他们必须反复练习，才能把技巧融化成销售工具的其中一部分。 部分销售经理喜欢只教授或给商务代表示范销售过程中遇到难题的解决方法，此趋势愈来愈普遍，而他们的培训课程就只得停留在这个阶段，未能透过重复练习令所学的技巧成为商务代表的销售本钱之一。 71 奖励 ： 有所成就 (R = Reward — for Achievement) 佣金绝非唯一的回报，也不是唯一激发商务代表拼搏，建立自信及技巧的途径。 其它奖励还包括赞赏、自我认同、成就感、激烈竞争及其它物质方面的奖励等。 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培训计划，也只会徒劳无功。 倘若培训计划同时兼备上述三个部分，将对商务代表发展个人事业产生极大帮助。 72 （ D） 培训方法 (Training Methods) 73 当你分析培训需要及订立学习目标后，下一步是决定最适当的培训方法以达到所定的目标。 事实上，提供予受训者的培训方法有很多种，一些较正统严谨，另一些则较宽松。 此外，部分方法适用于教授个别受训者，另一些则适用于小组培训，也有些能同时应用于个别受训者及小组培训。 你选择培训方法的准则，视乎所定的学习目标及其它需要考虑的实际因素，包括预算、可用的资料及时间等。 培训课程也可混合使用，把两个或多个培训方法合起来。 74 (1) 透过实践或不断练习建立技巧 (Skill Building Through Practice or Drill) 只有在监察下重复练习，把技巧每一个部分都彻底掌握及运用成熟，才能营成良好工作习惯，否则受训者必定会遇到困难。 培训导师与受训者可专注学习技巧培养，内容着重于主要范畴的重复指导，而先决条件是受训者本身已掌握所需的技巧运用。 75 巧培养课程需注意的事项： 预先计划课程内容 若要实习如何处理分歧或冲突，必须事先定出一些较常见的反对意见，以便在课堂上使用。 尽量避免课堂受骚扰 教授技巧培养课程的最佳方法是，连续一至两小时在预先安排的特定地方上课，尽量减低受突如其来的骚扰，例如电话及传呼机声响等。 76 经常检讨进展 受训者经常会忘记一周或一个月前所学的东西，因此技巧培养课堂要温习上一堂所教的内容。 技巧要正确地重复实习才能贯彻技巧培养课程 任何技巧都要十分纯熟，甚至已变成习惯，否则比无用更糟。 若受训者只会在现实情况才使用或已忘记，最后极有可能是忘记所学的技巧。 由于技巧 〔 不奏效 〕 ，受训者或许无意再试用。 若受训者工作表现出色，奖励是极为重要。 必须强调持续运用新技巧或方法对受训者有利 因应受训者的个人记录向他们展示所学技巧的效用，如何助他们把销售工作应付自如。 77 发掘培养技巧的新机会 若受训者开始能掌握你所教的技巧，必须细心留意其它仍需要改善的地方。 利用错误 机会是利用商务代表所犯错误而得来的，培训导师要经常作好准备，随时应付这些情况。 商务代表在技巧培养课程中犯错就是最佳时机，也是一个从中学习及受益的机会，这总比在客户面前出错好。 套用现实情况 令商务代表视你为准客户，在培训课程中也同样落力推销。 78 (2) 演习及示范 (Role Play and Demonstration) 、演习讲求人的自然反应，透过虚构的仿真处境测试人的现实 行为反应，从而达到学习的目的。 、演习是学习工具，有无穷无尽的形式及方法可套用于培训、 改善沟通方式、技巧运用及评价等范畴。 、演习是受监察的练习方法，有助受训者克服知识与实际应用两者出现差距的问题，而演习必须能充分反映技工、组长、主管在实际情况中会遇到的困难。 79 演习 让受训者有投入感，因成人透过积极参予会有更好的 学习效果。 提供有关的响应及意见。 练习人与人之间的沟通技巧。 每个人都身处逼真的仿真环境中，应尽量套用培训课 程所学的东西。 处理不同人的态度及感受。 在没有危险的条件下，让受训者置身现实的处境。 让培训导师及受训者都明白那些地方需要进一步增加 培训。 建立信心。 80 用演习方法进行培训，必须事先作谨慎 计划，以免有机会伤害受训者的自我形 象及自尊。 开始演习前，必须确定受训者具备应有 的基本知识，因演习的目的是改善及改 良技巧，不是由最初阶段重新学习。 在培训课程开始时，培训导师要解释课 程的目的及指出培训如何在工作方面令 受训者得益。 81 、示范的表达方式或方法，需确保选用正面的仿真人物 授课，题材可从电影，电视，播音节目或现实生活中 拣选，例如现场技术指导的演习，可以先由受训者扮 演员工，你扮演受训者，然后再把二人角色换转。 此 外，你亦可一个人做演习， 但必须具备足够信心 ，敢 断定自已的表现比别人出色。 、所扮演的角色必须认真及恰如其分，若扮演准客户一 角，举止行为必须像一个准客户，不要像一个有多年 丰富经验及专业知识的销售经理。 你可以问一些无关 痛痒的问题帮助商务代表减压，目的是令他不会脱离 所扮演的角色。 商务代表必须认真对待自己的角色， 绝不可胡闹。 82 在演习中，不可用言语、动作、面部表 情或说话声调等方法暗示自己希望得到 的响应。 角色建基于受训者认为应如 何处理，而不是其它人猜想你会怎样。 不要中途发表评论而影响演习，此举不 但破坏演习的连贯 性，也会令受训者 感失望，最好待演习完结后才发表评 论。 若演习时间过长，不容许作详尽的 分析评论，培训导师便要在适当时候终 断演习，待有关的评论发表后，再继续 下去。 83 了解参予者的感受和反应十分重要，当你讲 解或表达相关技巧时，询问受训者若从员工 的角度看，会有何感觉，如采取行动的压 力，与员工产生同感或其它感觉。 若你扮演 员工，需提供类似的响应，讨论受训者对演 习的反应及意见。 让商务代表知道要怎样做，如内容（包括用 词、事实、数据等）是否正确无误。 用甚么 表达方法。 响应是持续学习的必备条件，成 人要知道是否出现问题，表现是否已见改善 或表现是否突出等。 必须强调所有评论要简 明扼要，为仿真示范分析评论而设的表格可 确定你所采用的方法正确与否。 84 使用各种不同的演习，可增加课程的趣 味性及真实性。 当富有经验的商务代表 作演习时，宜采用洽商的模式，令双方 可直接交流意见，其目的是营造更有趣 及较复杂的处境。 这种形式转变集合了 判断问题及访问的技巧，也令有丰富 经验的受训者有机会使用他们有的知 识作应对。 85 练习：仿真示范之分析评论 (Role Play Critique Form) 练习：仿真示范之分析评论 (Role Play Critique Form) 受训者 所实习的技巧 技巧发展课程的目的 观察重点 观察员意见 响应或意见 内容：谈话内容是甚么。 依遵的模式 提及的重点 达致目的 86 过程：如何表达。 逼真程度 认真程度 眼神接触 进展效率 行为举止 聆听 相互影响 非言语的讯息传递 分散注意力 87。