公司收银员培训手册ppt78-管理培训(编辑修改稿)

公司收银员培训手册ppt78-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

，须口述 “ 收您 **元，找您 **元，请您点收，谢谢。 ” • 2．在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。 • 3．在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。 • 4．收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。 • 5．售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。 2020/9/17 交接班金钱管理 • 为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意： • 1．交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。 • 2．交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。 • 交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。 2020/9/17 第八章 收银作业错误处理 •收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。 2020/9/17 • 1．收银错误发生的原因。 收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。 • 2．结帐发生错误时的处理办法。 结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。 • 3．收付发生错误时的处理办法。 收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。 若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。 当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。 • 4．作废帐单处理办法。 作废帐单应及进登记在作废帐单记录本上。 2020/9/17 第九章 收银检查作业 • 为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。 收银检查作业的内容主要有： – 收银台的抽查 • 为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查每个收色彩台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。 2020/9/17 清点金库现金 • 清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库存现金收支登录的总金额是否相等。 2020/9/17 每日营业结算明细表的正确性 • 每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。 2020/9/17 •四、检核前台 “ 中间收款 ” 与后台 “ 金库收支 ” 是否相符，以及每次执行中间收款作业是否如实填写表单，检查相关主管对管对现金收支的处理是否诚实。 2020/9/17 第十章 收银岗位职责 •一、收银主管岗位职责 2020/9/17 一、收银主管岗位职责 • 1．遵守店规店纪。 • 2．因工作需要能主动加班。 • 3．熟悉商场布局，精通业务知识。 • 4．传达公司文件精神并负责执行工作。 • 5．传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。 • 6．负责控制和管理现金差异及现金安全。 • 7．分析现金差异，提供解决方案。 • 8．做好与其它部门的协调工作。 • 9．维护收银设备的正常运作，确保收银机的安全检查运行，及时排除故障。 • 10．检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。 • 11．规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。 • 12．督促检查收银领班的工作。 • 13．为顾客提供良好的服务。 • 14．做好收银员的培训工作。 • 15．负责收银组工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。 • 16．对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。 • 17．确保准确、安全、及时地收回货款。 • 18．遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。 2020/9/17 收银主管每日工作： • 1．调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求。 • 2．每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。 • 3．负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。 包括：出勤考勤、病事假统计、加班统计。 • 4．负责调节收银员与顾客、收银员与店面之间的矛盾，并及进向有关领导汇报。 • 5．负责保管好收银机钥匙，严禁私自转交他人代管。 • 6．解决收银员在结帐中出现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。 • 7．随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。 • 8．做好班结单的保密工作，严禁泄露给收银员。 • 9．合理安排新增人员及作好培训工作。 2020/9/17 二、收银员岗位职现 • 1．具务敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。 • 2．做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。 • 3．把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。 • 4．货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。 • 5．负责收取当日销售收入并签别货币真假。 • 6．收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 • 7．收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。 • 8．按要求保管好销售凭证、发票及所收标项等，并确保其安全。 • 9．负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。 • 10．每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。 • 11．负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。 • 12．无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。 • 13．下班时要点好销售款，送交总收银。 • 14．熟悉商场布局，熟悉商品。 • 15．遵守店纪店规。 • 16．能服从安排，完成上级传达的任务。 • 17．为工作需要能随时加班。 • 18．能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。 2020/9/17 三、收银部每日工作流程 • 1．每天早上 10： 00到总收室领钥匙及专用章到收银款台开机。 • 2． 10： 00准点开晨会，安排当班收银员的工作，检查收银员的仪容仪表，对工作中出现的好人好事进行表扬，传达公司的有关精神。 • 3．开完晨会，收银主管，督促收银员做好款台卫生及开业前准备工作（如菜单等）。 • 4． 10： 00前安排监点人员到总收监点。 • 5． 10： 25站立迎宾。 • 6． 10： 30正式营业，在收银区进行走动式管理。 • 7．督促、检查收银员的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做记载。 做好收银员离台关机工作。 • 8．解决收银员与顾客之间的纠纷。 如收银员出现错扫现象，主管必须帮助解决；对顾客提出的问题要耐心解答。 • 9．行换货工作。 • 10．做好发票登记，必须详细登记续领纸号、收银员姓名、最终止号等。 • 11．巡场时按照规章制度严格要求收银员并做好时间登记及关机工作。 • 12．合理安排收银员吃饭时间，并做好奖惩记录。 • 13． 15： 00和 21： 00以前必须把收银员的零钱条收齐交总收。 • 14．对收银员固定范围内的换班申请在排班本上进行登记。 • 15．交接班时，对上班收银员提前十分钟在总收室门口开班前例会，传达早会内容，给早班下班人员打班结。 • 16． 21： 00以前把所有收银员的零钱条收齐交总收。 • 17． 21： 30其中一个主管负责安排第二天款台（每个收银员每两周的所排款台不可重复）。 • 18． 21： 45在交接本上做好第二天早会内容和主管交接登记，让相应部门的主管签字领取单据。 • 19．结束当日营业后为收银员打班结并关机。 • 20．检查收银钱箱、电脑屏幕、打印机、消磁是否关闭，将孤儿商品清理干净，发票和收银机钥匙送交总收。 • 21．每周至少安排一次卫生大扫除。 2020/9/17 四、总收岗位职责 • 1．总收人员在工作中要起模范带头作用。 积极配核算会计做好票据的收集整理及传递工作，配合核算会计及时查帐。 • 2．为收银员做好收银工作，协助处理及解决收受过程中的各种业务问题。 • 3．负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。 • 4．负责收银员缴来的支票、信用卡是否符合公司规定。 • 5．负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。 • 6．负责金库的安全及工作秩序。 • 7．负责调剂正常营业收银所需零用金。 • 8．为收银员做好后勤服务工作，并协助收银员处理各种业务问题。 • 9．协助主观合理安排当班收银员的调配工作。 • 10．总收人员应帮助收银员及主管或领班的业务工作，并定期考核。 • 11．负责审核收银员的货款填制与交款单销售汇总表是否符合要求，审核无后盖章。 2020/9/17 五、客服部总收（银）主管岗位职责 •（一）服务说明 • 1．在客服经理及财务的领导下，合理安排检查收银内、外勤的工作； • 2．负责货款、支票信用卡的进帐及对帐工作； • 3．负责总部财务各项规定及单据的传达、检查工作。 2020/9/17 • （二）工作职责 • 1．遵守公司及财务的各项规章制度，服从上级领导，提高工作绩效，避免现金差异。 • 2．合理安排及检查收银内、外勤的工作。 • 3．在工作中要模范带头人作用。 积极配合会计做好票据的收集、整理及传递工作，配合会计及时查帐。