促销员工作手册(doc29)-其它制度表格(编辑修改稿)

促销员工作手册(doc29)-其它制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

第 10 页 共 33 页 此资料来自 例如： 对不起，需要帮忙吗。 这是 XX 最新产品 C288，我可以给您拿出来看看。 （ 4）、应答式： 有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。 例如： （客户）：有 XX 手机吗。 （促销员）：有的，这边请。 不知您对哪种型号感兴趣。 （ 5）、迂回提问式： 可以先表示对于客户的某些方面感兴 趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。 例如： 小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力。 这个小孩长得这么帅。 几岁了。 主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。 口头语言、讲话时应该： a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中 相迎时应避免讲： a、 喂。 进来（这边）看。 b、 有什么事（有事吗）。 c、 你要买点什么。 d、 你说什么（再说一遍）。 e、 我忙， f、 你自己先看看。 形体语言： 主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。 a、永远微笑 b、自然优雅站立 姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离 主动相迎时不应该： 不主动打招呼，等待客户发问 态度冷淡，显得漠不关心 诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。 例如： 第 11 页 共 33 页 此资料来自 皱眉头并反问客户：“什么。 再说一遍。 ” （当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲：“打错了。 ”然后立即挂掉。 亲此疏彼 对同 事的态度更加亲密 对熟悉的人更加热情 以貌取人， 精力分散 同 时接待两个以上的客户 接待客户的同 时与其他同 事交 谈 边接电话边接待对面的客户 与一个客户打招呼后又去处理别的事情 第三节 角色演练：主动相迎（ 15 分钟） 方法： 选出学员分别扮演销售人员和客户， 并请他们到前台来。 讲师将场景做一个介绍。 角色演练： a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。 b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。 课堂陈述： a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。 b、 讲师指 c、 导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。 客户背景： a、 你走进店铺， b、 销售人员主动与你打招呼， c、 你礼貌地应答后， d、 围绕柜台随意看看，e、 然后离去。 f、 你们两人结伴走进店铺， g、 边走边说， h、 销售人员主动与你打招呼， i、 你们礼貌地应答后， j、 走向手机柜台。 k、 你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼， l、 你无任何反映（包括面目表情及语言上）。 第 12 页 共 33 页 此资料来自 m、 你走进店铺径直走向柜台， n、 销售人员主动与你打招呼， o、 你礼貌地应答后， p、 接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不 q、 同 r、 吗。 ”销售人员正在回答时，s、 另 一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。 t、 销售人员还未开口， u、 你就已先询问：“小姐， v、 哪卖手机。 ” w、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。 演练要求： 作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。 第二章 了解客户需求及介绍信息及产品 第一节 了解需求 想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的。 为什么要了解需求： （ 1）、 XX 手机品牌知名度不算很高。 （ 2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。 这无法体现便捷的服 务原则； （ 3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。 如何介绍信息产品： （ 1）、介绍客户所关心和需要的产品。 （ 2）、“根据您的特点，我向您推荐 XXC288。 ” （ 3）、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。 （ 4）、主动示范： 介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感 主动出示样机，请客户参与操作。 （ 5）、介绍时不断留意客户 是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。 在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。 如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到 C288独有的特点，故客户可能会对 C288 感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关 C288 的情况。 第 13 页 共 33 页 此资料来自 第二节 介绍信息 集思广益 哪些信息是客户想知道而我们不掌握的： 列出实际工作中常被客户问到的信息； 将这些信息分类； 其中哪些信息我们也不 知道； 找出获取这 些信息的途径。 介绍信息的意义： （ 1）、客户希望得到的信息： a、 产品 b、 厂商 c、 售后服 d、 务 e、 市场 f、 其它 （ 2）、向客户介绍信息的意义： 销售人员的相关知识是成功销售的基础。 知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。 *销售人员切记： 销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求 同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求 同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识 若遇到 自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得 信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。 讨论：销售人员信口开河的后果。 如何了解需求 （ 1）、观察 客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。 问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求。 一个客户进店后， 第 14 页 共 33 页 此资料来自 直接奔向一个柜台，然后盯住 C288 的手机。 两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的XXC288 型手机，我觉得不错。 一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。 问题二、根据你们的经验， 从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索。 询问 销售人员应该主动地询问客户的需求。 “请问您对什么产品感兴趣。 “ “ XX 手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。 ” 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。 如“您希望的价位是多少。 ” “您是自己使用吗。 ”。 聆听 a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。 b、 客户讲话时不要打断。 d、 努力记住客户的话。 e、 如果客户发现他 /她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他 /她的 信任，产生不满。 i、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。 “对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗。 ” 即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。 事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。 （ 4）、思考 A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。 B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。 销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。 问题：你认为以 下客户的真正需求是什么。 “有没有 C288 手机。 ” （ 5）。