人力资源总监教程(doc68)-管理培训(编辑修改稿)

人力资源总监教程(doc68)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

特征，强调利用权力进行处罚和控制，上下级之间严峻关系就会缺乏有效叵馈必需的一定程度的信任。 反馈应当具体明确，最好带有新近的例证。 说 “ 你真霸道 ” 还不如说： “ 刚才我们决定那个有争议的问题时，你根本不听别人的意见，我感到不得不接受你的观点，否则你就会攻击我 ” 更有用。 反馈应当在接收者看来准备接受的时候进行。 因此，一个人怒火中烧，心烦意乱或者一心抵制时，最好不要提出其他新问题。 应该和接收者检查一下反馈以判定它是否有用。 发送者可以请接收者复述一遍反馈来确定是否与发送者意图吻合。 反馈只应当包 括接收者能够做出反应的事物。 反馈下应当超过接受者在任一特定时间能接纳的限度。 例如，如果反馈包括接收者惹恼发送者的所有事情，接收者就会感到有威胁而形成防御心理。 个体反馈通过向人们揭示其他人激发的感情或使他们能像其他人一样客观看待自己来帮助人们考虑改变自己的行为。 但是，得到准确反馈并且接收了的人未心一定要根据反馈指示的方向改变行为。 诊断反馈实践在组织中，存在各种个体反馈类型。 表 提供了一份用于诊断某些反馈实践以及你在被雇组织中如何经历这些反馈实践的调查问卷。 前面七项涉及负反馈。 记住，负反馈对于接受 者，不一定是坏事。 要想确定负反馈是否有效，关键之一就是要看这反馈是怎样进行的。 前面列举的反馈标准中包括了给予积极的负反馈的指导方针。 表 5一 2中的第二部分涉及从组织中地位较高的人那里得到的正反馈（第 8至 条），正反馈试图强化和奖励某些行为，以促使它们在将来重复出现。 第三部分（第 至 条）也是关于正反馈的，不过都来自跟你不具有等级差别的人们。 因此，前面这三部分都涉及外部来源传来的反馈。 与此相反，第四个部分 —— 内部反馈（第 至 条） —— 侧重个体亲自观察和估计产生的反馈，这涉及到人们比较自己的观察和自己的感知。 有些认为： “ 不管老师怎么认为，我这份卷子确实答得不错 ” 的人就是一个例子。 表 5一 2的诊断调查问卷清楚地表明，有几种形式的反馈对于组织内的个体确实有用。 如果这些反馈形式缺乏一致性，就可能暗示个体沟通过程中存在着严重的问题。 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 70 页 四、有效自我表达 自我表达，作为图 5一 3中对待别人及接受别人方面开放性范畴的一部分，在影响个体沟诵风格中扮演了关键角色。 自我表达是个体有意识地把自己的某些信息用言语的或非言语的方式，传达给一个或更多的个体。 此外，人们常常无意识地通过他们的言行暴露自己的很多情况。 人们向一位或几位显要人物表 达自己真实本性的能力，经常是发展和保持健康个性的先决条件。 自我表达与心理健康之间的关系看来是曲线形的。 非暴露型的个体会压抑他们的本性，因为他们认为泄露自己是一种威胁。 自我保护型或自我克制型沟通风格可以代表这种态度。 完全暴露型的个体，对遇到的任何人都会说出一大堆关于自己的情况的人，可能由于过分关注自身而难于与别人交往和沟通，这可能就是自我揭示型风格的特征。 中等水平的自我表达者，可以跟经过选择的几个密友无话不谈，而跟对社交关系的特定要求相一致的其他人则取适度坦率态度。 这类人往往较多地采取自我交易型和自我实现型风 格。 在工作环境中，健康的开 表 5— 2反馈实践的诊断 把下列各条陈述阅读一遍，并把你在以前工作中经历过的反馈实践的感受记下来。 请在 “ 从来没有 ” 到 “ 极为经常 ” 这样一个七级连续级别上回答。 要注肾中心是 “ 偶尔 ”。 来自上级的正反馈 从来没有 你接到对已完成工作的评价。 你的上司告诉你干得不错。 .你定期从上级那儿得到绩效考评。 .你的上级对你很平等。 来自同级同事的正反馈从来没有 .同事们跟你开玩笑， 说你干得太多了。 .同事们跟你开玩笑， 说你干得太好了。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的产品或服务。 .同事们都挺喜欢你。 内部反馈从来没有 .你达到了自己的目标。 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差错。 偶尔极为经常 负反馈 从来没有 你的上司通知， 你的工作很差劲。 你收到关于你绩效不佳的正式报告。 你的上司尖锐批评了你的绩效。 上司讽刺挖苦你（ 例如说： “ 晚上干得 挺辛苦吧 ?”）。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事们告诉你做错了什么事情。 有人告诉你应该干别的 事。 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 70 页 偶尔极为经常 偶尔极 为经常 偶尔极为经常 诚布公的态度会促使人们便于讨论和分担他们与其上级之间与工作有关的所有问题。 当然，这得假定上级平易近人，能够容人。 在工作环境中可能与健康个性不相容的自我表达形式的例子是，总喜欢不厌其烦地向上级和同事谈性生活经历。 乔拉德这样表述个性，自我表达及沟通风格之间的联系： 健康的个性，是由我们称之为真实性的方式，或者更简单他说，是由诚实的方式来表现的。 个性不太健康，不能充分发挥作用的人，经常受到折磨或长期处于绝境的人，常是一些说谎话的人。 他们言不由衷，他们暴露自己的目的伪装多于真实。 由于长期 对别人说谎，言行只是为了装门面，结果就跟真实的本性脱离较健康的个性所表现的真实性，总是通过言词、决心和行动无意识地暴露出来。 个体沟通中的自我表达往往由于组织中的级别变得复杂了。 某一级别的个体对于另一级别的个体拥有正式权力（例如，影响诸如加薪和提级这类奖励以及和降级或解雇这类处分分配的权力）。 另外，就算有人在工作中能够而且也愿意作出 “ 适当 ” 的自我表达，可是在多大程度上值得信任上级。 不致利用所表达的信息来处分、威胁或压制他们，这一点很可能会影响他们自我表达的程度和形式。 五、有效倾听 在沟通中，接收者的有效倾 听对于使反馈达到最高水平和对待别人及接受别人方面的开放性都是必要的。 倾听定义为 “ 把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。 ” 只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。 据估计，许多白领工人％ 的工作时间用于倾听。 但是，对倾听理解力的测试表明，这些职工的倾听效率只有 ％。 尽管确切的百分比可能会变化，但是倾听确实占去绝大多数职工，尤其是白领工人和管理人员工作日中相当多的时间。 倾听技能影响平级与上下级联系的质量和有效性。 那些讨厌上司的员工会发现在绩效考评会上倾听对他们的评价是极其 困难的。 下面的准则可以增加倾听的技能。 倾听者应当抱有一定的理由或目的来倾听。 好的倾听者，即使事先对于所听的特定 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 70 页 论点或议题并无多大兴趣，也总是设法从话语中找出价值和意义来，而不好的倾听者总借口只在开始时有兴趣或没有兴趣而心不在焉。 倾听者应当暂停判断，至少在开始时应该如此。 好的倾听要求把注意力集中于发送者的全部信息上而不是根据开头提出的几十想法妄下评语。 倾听者应当能够抵御例如噪晋，景象和他人影响引起的精力分散，一心关注发达者。 倾听者应当在对发送者作出反应之前暂停一下。 当信息带有感情色彩或不 清楚时，倾听者就该把发送者讲的内容和感受用自己的话复述出来。 倾听者应当通过倾听信息的全部内容和感受，找出发送者的重要主题。 倾听者应当利用思维速度（每分钟 0至 0个词）和讲话速度（每分钟 0至 0个词）的时间差距考虑听到的内容。 并找出含义。 这些改进倾听能力的指导方针绝大多数是互相关联的人们不能实践这一条而没有同时改进其它各条。 不幸的是，像改善反馈指导方针一样，理解倾听技能指导方针，比把它们在日常个体沟通中加以开发和应用容易得多。 而且，开发倾听和反馈技能的指导方针必须在改善个体沟通的整个过程中联系起来。 下 面的案例研究就是说明这种联系的。 案例研究：校长和学生 校长：孩子，找我有什么事吗。 学生：别叫我 “ 孩子 ” ，我不是你的 “ 孩子 ”。 我早就告诉过你，而你显然对我说的一个字也没听进去。 我的要求代表全校大多数学生。 你不能小看他们。 校长：我知道那些要求，我已经看过了。 学生：你搞清楚了吗。 校长：是的，我弄明白了。 不过，为了你们好，这些要求我一条也不能接受。 学生：你跟你那帮自以为了不起的朋友们最好开始听听我们的话，因为我们会永远 在你的办公室坐下去。 校长；好吧，我就听你们说，不过，在你们开始讲以前，我要告诉你们 ，为了你们好，我不会满足这些要求。 这场争论的一种解释就是校长认为学生必须受权力、指导和责任的控制。 这位校长不愿意讨论什么新方法或听取新观点。 甚至在宣称： “ 好吧，我听你们说 ” 之后，他也根本没有认真倾听。 在大多数情况下，这位校长运用 “ 倾听 ” 来酝酿一些挑战性的提问，转移一下话题，策划如何反击。 分析了这位校长的倾听和沟通方法后，你怎样概括学生的倾听技能。 如果校长和学生部打算按照前面列出的有关倾听和反馈的准则办事，这段对话会有什么不同。 六、影响信息交流风格的个人权变因素 图 5一 3给出的沟通风格模式不应狭隘和机械地 理解。 它可以作为诊断沟通风格的工具和寻求提高个体沟通途径的框架。 两个个体权变因素也可能影响个体使用的个体沟通风格： 自我观念和解决问题风格。 自我观念。 自我观念是指个体如何看待自己以及如何感觉自己所看到的事物。 这是个体对自己价值高低所做的个人判断。 一个人的自我观念包含着多重因素，其中有些因素在整个自我观念中的份量要比其它因素大。 自我观念可能包括诸如身高、 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 70 页 体重、形体美、诚实、智力以及体育活动能力等。 个体根据对自己在该方面价值的判断以及认为该因素的首要程度来评价每个因素。 例如，如果个体对自己体育活动能力的评价甚 低，但并不认为这种能力是一个重要指标，那么这种因素就很难影响他的自我观念。 自我观念与沟通风格之间存在着几种基本联系。 首先，那些在其自我观念中包含有自卑、懦弱或机能不健全的人，在跟别人交谈、表达自己的感情、承认自己不对或者有错误、接受别人建议性的批评，或是采取与别人相反的立场时，会遇到困难。 自我观念较弱的人在个体沟通中很容易采取保护态度或防御心理。 其次，自我观念和沟通风格之间的联系看来是环形的，对个体自我观念的形成与演变的重要影响，就是从人们认为重要的人物那里传来的言语性或非言语性意见。 例如，他人的意见会 影响人们对自己的认识，无论人家是否喜欢他们，对他们是爱还是恨，他们是否受欢迎，等等。 第三，有强烈自我观念的人，一般都具有对安全、爱情、尊重以及能获得显要人物的赞赏等的需求，尤其是在童年时代。 因此，他们的沟通很少受到抑制和评价，而且，他们很容易在个体沟通中使用自我实现型风格。 七、解决问题的风格 第四章描述了解决问题风格为典型的直觉型、思考型、感情型和感觉型的人。 每种类型的沟通各不相同，而且在不同类型的人之间进行个体沟通比同一类型的人更加困难。 直觉型的人通常唠叨、冷漠，不受个人感情影响，他们可能会用智慧和抽 象的术语侃侃而谈。 相反，感觉型的人经常是唐突的，但会很简洁。 他们在与人进行沟通时往往采取最简短的语言而且使人出于意料。 感情型的人则倾向于以温和、友好和幽默的方式与人交谈，他们喜欢大量的高度人格化的个体沟通。 相反，思考型的人则倾向于在他们的个体沟通中表现得例行公事和有条不紊。 他们经常在讲话或写作时采用一种组织良好、结构化和专门化的方式。 第四节非言语性沟通：隐蔽的信息 本章开始很关注言语性个体沟通。 而个体沟通的第二种主要形式 —— 非言语性沟通 —— 在本质上更加精妙；而且非言语性沟通通过其隐蔽的信息对组织有着广泛的 影响。 尤其是非言语性。