中国移动通信通过机制创新提升服务执行力ppt29-创新决策(编辑修改稿)

中国移动通信通过机制创新提升服务执行力ppt29-创新决策(编辑修改稿)内容摘要：

 在班组管理中，实行员工业绩换积分，积分换假期、换培训活动。 调动了员工工作积极性。  在员工培训中，分批安排四星级以上人员集中参加全省不同类别的技能培训。  举办一年一度全省服务与业务技能竞赛活动，竞赛结果作为各单位员工业务素质考核依据，纳入绩效考核 第 15页 三、建立一线督导机制提高服务执行力 一线窗口的现场管理者（督导者），在影响窗口服务质量方面具有举足轻重的作用。 督导者个人服务水平的高低，示范、引导作用的发挥，发现问题和解决问题的能力，在规范、引导一线员工的工作方面表现的管理能力，都直接决定了一线人员的服务执行力的大小。 就现状而言，现有一线窗口基层管理人员（营业厅主任、 1860值班长等）在学识、素养、经历等方面的局限，以及长期在单一环境下工作所养成的思维定时和惰性，使得很多人难以称为一名合格的督导者。 为解决这一问题，山东公司提出通过整合现有人力资源，在一省（一市）的范围内建立分级的“督导制”，以共享优秀督导者的经验，促进整体服务执行力的提升 第 16页 以山东为例，可考虑建立“四区（或五区）三级制”的督导制度，具体思路为： （ 1）将全省划分为四至五个区域（每个区域三至四个地市分公司；划分区域时注意按照整体服务水平的优劣高低进行搭配，实现以优帮差，共同提高），在每个区域设立若干名一级的“区域督导”。 （ 2）每个分公司设立若干名二级的“分公司督导”。 （ 3）在营销中心（区县分公司）设立若干名三级的“中心督导”。 三级督导制建立后，其主要的工作职责可设定为： 区域督导 通过定期进行跨区域的交流和在本区域范围内的巡检，指导分公司督导和中心督导的工作，总结提炼各地好的督导工作和窗口日常管理工作经验； 分公司督导 主要通过分公司范围内的巡检，指导和解决一线窗口工作中出现的问题；负责对中心督导和营业厅主任、 1860值班长等人员的培训等； 中心督导 的工作尽量前移，通过指导和帮助营业厅主任、 1860值班长等的工作，协助督导范围内各一线窗口的日常性的服务提升 第 17页 四、建立内部客户制，提升对服务工作的支撑  前台服务的执行力，很大程度上取决于公司内部的支撑力。 由于部门分工和工作着眼点的不同，以及考核机制的不够完善，公司内部前、后台间存在着信息不畅、客户投诉无法得到及时有效解决、管理缺少有效的监督手段等诸多问题。 建立以客户为导向、以流程为依据、以考核为手段的企业内部客户制，形成省公司与市地分公司之间、公司内各部门之间以及工作上下游之间高效、快速的反应机制和支撑流程，可以提升一线的服务能力，促进客户满意度的不断提升。  在综合考虑现有工作的基础上，山东公司尝试推出了以“支撑一线、满足客户”为根本。