中国百货业品牌战略实战全景案例(doc10)-管理案例(编辑修改稿)

中国百货业品牌战略实战全景案例(doc10)-管理案例(编辑修改稿)内容摘要：

的友谊 ”是广州友谊服务战略的主要体现， “纯 ”是广州友谊服务品牌的核心理念，广州友谊的纯就在于它给予客户的不仅仅是一种 “购物、商业、交易 ”的含义，而在于它所提倡的 “生意不在友谊在 ”的服务品牌意识。 “购 物 ”只是友谊商业文化的一种表现方式，重要的是它给客户一种 “体验 ”： “尊重、身份、地位 ”的文化体验； “生活、享受、品味 ”的购物体验，这才是广州友谊 “纯 ” 中国最庞大的实用下载资料库 (负责整理 . 版权归原作者所有 ) 的内涵。 因此到广州友谊的顾客往往感受到的不是服务员一种导购的倾向，更多的是一种贴心的帮助， “体验 ”可以说是广州友谊期望给顾客带来的价值。 而广州友谊的 “友谊 ”也包含了丰富的内涵： “朋友的友谊、顾客的友谊、同事的友谊、合作伙伴的友谊 ”。 顾客购物的体验不仅仅是自己的，同时也是给朋友、家庭、顾客、同事带来一种 “体验 ”。 这种 “友谊 ”当然还包括了广州友谊的所有合作伙伴，供 应商、投资者、中介机构、金融机构、媒体等。 “纯 ”的友谊为广州友谊的战略发展打下了良好的社会基础，也是广州友谊伦理文化的一种体现。 微笑服务几乎是服务行业的代名词，但是不是有了微笑就行了呢。 广州友谊有更深层次的理解。 顾客到商场购物，微笑服务能够让顾客有宾至如归的感觉，但更为重要的是顾客最终的需求是能够买到最适合他们的商品，这包括了价格、性能、技术、售后服务等综合内容，结合广州友谊的细分顾客群，他们提出了 “朋友式接待，专家式服务 ”的理念，也就是说微笑只是 “朋友式接待 ”的一项内容， “专家式服务 ”才是 “五星服务 ”的真正内涵。 经过详细的市场分析，广州友谊发现在他们的 80%顾客中，对于价格的敏感程度较低，但对商品及服务的敏感度却很高，具体就是到店顾客并不是太看重购物价格，关键是商品用途及服务的附加值。 此外，这部分顾客对于商品的综合要求很高，而他们当中许多人却由于工作繁忙，有时缺乏对商品性能及时尚性的把握。 对此，广州友谊进一步深化了这种服务理念： “朋友是充分欢笑的、朋友是无微不至的、朋友是可信赖的 ”，因此他们延伸 中国最庞大的实用下载资料库 (负责整理 . 版权归原作者所有 ) 出 “微笑、体贴、承诺 ”的六字真言，将朋友式接待细节化，甚至在服务员的行为准则中提出尽量记住顾客名称的 要求，立意要让顾客到广州友谊就可以立即感受到这种全新的 “朋友 ”式购物氛围。 对于 “专家式服务 ”，广州友谊一开始就将它作为深化服务的一项重要工作来抓，他们各门店范围开展 “专业服务之星 ”的选拔活动，明确提出打造 “友谊专业服务品牌 ”，同时将比赛流程化、规范化和标准化，坚持不走形式，进行严格考核制度，参与 “专业服务之星 ”选拔的员工要过笔试、现场模拟、面试、初评、复评等环节，同时引入 360。