东方嘉柏酒店管理模式(doc197)-管理模式(编辑修改稿)

东方嘉柏酒店管理模式(doc197)-管理模式(编辑修改稿)内容摘要：

三、行为举止 1．站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。 站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。 行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、 跳跃。 2．要正确运用手姿。 在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。 3．服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。 4．面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 16 页 共 188 页 5．在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。 6．宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 7．对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或 病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 8．区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。 9．操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 10．在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 四、语言应答 1．要求使用普通话；勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。 尽量用客人姓氏称呼客人。 2．电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，部”（总机话务员按原有规范操作）。 3．服务时要 有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。 4．服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语。 5．坚持“永远不对客人说‘ NO’”。 在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 17 页 共 188 页 6．牢记“客人永远是对的”。 在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。 五、个人资料 1．员工必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等， 应于 10 天内通知人力资源部更新资料。 2．员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。 3．为员工个人资料保密。 六、处理客人投诉 1．如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。 2．如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。 3．平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。 4．涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表表态，应请示后再做答复。 5．投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎 报。 七、员工申诉 员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复的可超级反映。 如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 18 页 共 188 页 第七章 奖罚条例 （缺实施程序） 一、处罚和奖励原则 （一）处罚种类分为： 行政处罚：告诫、警告、辞退。 经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。 ①告诫：罚款 5～ 50元； ②警告：罚款 100～ 200 元； ③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资； （二）奖励种类分为： 行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。 经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。 ①通报表扬：奖金 50～ 100 元； ②嘉奖：奖金 150～ 300 元； ③晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）； 二、实施细则 （一）处罚细则： 告诫过失 1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的； 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 19 页 共 188 页 2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响； 3) 在服务中漫不经心； 4) 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的； 5) 工作时饮酒或睡觉； 6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的； 7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的； 8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求； 9) 不遵守员工宿舍规 定； 10)不遵守酒店着装规定； 11)上下班不按时打卡或签到； 12)无故迟到或早退 20分钟以内的； 13)工作时在工作地点以外地区游逛； 14)违反酒店礼貌规定； 15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为； 16)违反员工餐厅规定； 17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯； 19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生； 20)未经许可进入非公共区域（如：厨房等）； 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 20 页 共 188 页 21)报告工作时不诚实； 22)随意使用酒店客人设施； 23)工作时干私活； 24)管理干部所管辖的直接下属一个月内合计 3 次以上告诫过失的； 25)管理干部发 现员工过失不予纠正或隐瞒不报的； 26)管理干部的直接下属有重大违纪现象的； 警告过失 1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉； 2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际 /国内直拨电话或其它设备造成公司损失的； 3) 未经公司或客人许可进入宾客房间； 4) 未经许可，擅自在客房内过夜的（需同时缴纳等额的房款）； 5) 未经许可在酒店兜售物品； 6) 因粗心大意丢失酒店钥匙； 7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失； 8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等； 9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语； 10)未经许可更改工作班次； 11)未通知有关人员 而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的； 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 21 页 共 188 页 12)违反 /拒绝接受酒店 /主管的决定，指示，政策或工作程序； 13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检； 14)违反酒店 /国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的； 15)进出酒店时拒绝警卫检查； 16)为其他员工打卡； 17)拿取 /食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的； 辞退过失 1) 同客人吵架或当客人的面争吵； 2) 对客人粗鲁或顶撞客人； 3) 向客人索要或暗示希望得到小费； 4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单 /收据； 5) 欺骗或骚扰客人； 6) 未经许可复制酒店钥匙； 7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工 作； 8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日； 9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病； 10)拾遗不交，据为已有，如现金等； 11)同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突； 12)组织或参与不道德活动； 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 22 页 共 188 页 13)在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善； 14)偷窃行为； 15)骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工； 16)斗殴或怂恿打架斗殴； 17)从事任何违法活动，如赌博等； 18)违反国家其它法令； 19)由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。 备 注： 在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分； 在警告处分有效期内 ，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级； 留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理； 处分的有效期：告诫 1个月，警告 3 个月，留店察看 6个月。 （二）奖励细则： 通报表扬 1) 由于优质服务而得到宾客表扬的； 2) 一惯工作表现好，得到领导认可的； 3) 拾金不昧； 4) 连续三个月没有违纪现象的； 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 23 页 共 188 页 5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的； 6) 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的； 7) 为维护社会公德和秩序见义勇为的； 嘉 奖 1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的； 2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害的事件的； 3) 见义勇为且为挽回较大经济损失的； 4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的； 5) 3 个月内连续两次以上受到通报表扬的； 6) 其他表现优异或贡献突出的； 晋 级 1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为挽回重大损失的； 2) 1 年内连续 3次以上受到嘉奖的； 3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的； 4) 本年度得到总公司嘉奖的。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 24 页 共 188 页 第八章 安全守则 一、火警 每一位员工必须严格遵守本酒店火灾应急方案及实施细则和各项 安全规则，充分认识安全消防及安全工作的重要性，确保各项工作在安全、文明的环境中进行。 当发生火警，不论程度大小，必须采取以下措施： （一） 报警 1． 保持镇静，不可惊惶失措。 2． 拨打火警内线电话 ，讲明火警地点（或房号）、火势情况及燃烧物，待消防监控中心确认后方可挂电话。 3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃装置，将火警信号传送至消防监控中心。 4． 呼唤附近同事援助。 （二） 灭火 1． 在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火设备将火扑灭。 2． 若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切 记开启水龙头。 3． 关闭楼层分区的防火门或防火卷帘门，以起防火分区的作用。 4． 将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电源。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 25 页 共 188 页  切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。  电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气后灭火。 （三） 疏散 1． 如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。 2． 迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，带到安全的地方集中。 （四） 演习 在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放地点以及使用方法等。 二、意外 1．如发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全的事件，应立 即报告保安部。 2．如遇有其他意外发生，应马上通知值班经理和医生，并陪伴客人直至有关人员到达现场。 3．现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场的警戒保护工作。 4．应主动迅速帮助受伤客人，但切勿代表承担责任。 三、紧急事故 在紧急情况下，如遇台风或水灾，员工应为额外加时工作，将提供膳食及住宿。 紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力合作，使的业务正常进行。 有关各种事故的应急预案，所有员工应熟记。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 26 页 共 188 页 兹收到由人力资源部发给之《员工手册》，并同意遵守手册内所列明之规章制度。 员工姓名 员工签名 日 期 第九章 计扣分管理办法 为了加强园内管理，对所有岗位实行计扣分管理。 具体意见如下： 1．上至董事长，下到主管，均有权对下属工作进行例行检查或抽查，并就地实行计扣分登记，即由检查人对具体责任人的某项具体工作，视。