业务人员培训课程(doc14)-管理培训(编辑修改稿)

业务人员培训课程(doc14)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

个项目的需求书发下来了。 物资公司和技术处已经接受了戴尔，基本处于中立状态。 信息中心虽然支持我们的竞争对手，无奈用电处坚决支持戴尔。 业务代表赢得这个定单。 了解客户的家庭 在这个电力系统的定单中，业务代表无意中听到一个重要客户的女儿在北京读书，他就帮客户带了一些食品给学校的学生。 作为一个父亲，刚好友人要去北京，顺便给爱 女带一些东西是很自然的事情。 当业务代表将牛肉给他的女儿，并打电话告诉客户她的女儿和同学一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父亲一定会觉得有趣和开心，业务代表与客户互信的关系一下子就建立起来了。 人与人之间的关系有时是很奇怪的，因为一件很小的事情彼此之间可能就产生好感。 当业务代表与客户总是谈生意的时候，自己的公司只是一个供应商，如果业务代表想成为这个客户的长期合作伙伴，必须成为客户的好朋友。 当业务代表能够成为客户家庭的朋友时，应该赢得的定单就可以赢得了。 赢不了的，客户也会提前告诉业务代表。 企业 ()大量管理资料下载 7 案例 4：意外 一个老客户的 老处长退休了，换了一个新处长。 业务代表第一次去拜访就搞砸了。 作为一个业务代表，应该从失败中学到什么 ? 1993 年，有一位业务代表在业务程控电话交换机。 中原某市电信局一直使用这家公司的交换机，电信局对这家公司的产品很满意，主要的客户还到公司考察过。 这时，业务代表听说老处长退休了，调进了一个新处长，使想去拜访新来的处长。 业务代表先来电信处副处长的办公室，他们原来很熟悉。 见面后谈了一会儿，业务代表请副处长介绍他与新上任的处长认识，副处长犹豫了一下建议业务代表直接去见处长。 业务代表没有多想，接着就去拜访处长了。 业务代表轻车熟路地来到了处长的办公室后了解到，处长已经知道自己公司及其产品，并很有兴趣与业务代表见面。 业务代表介绍了自己的产品在电信局的使用情况，并询问自己的产品和服务有什么新的要求。 果然，新处长关于网络建设方面有一些很新鲜的计划和想法，业务代表很同意他的设想，并表示愿意配合他的计划。 二十分钟过去了，业务代表觉得该谈的基本都谈完了，就将计划谈了出来： “ 2020 牛国国际通信展马上就在北京的国际展览中民举办，很多最新的技术和产品都会在展览会中展示。 我们也将参展。 我这次带来了一些展览票，您能去参加吗。 ” “这 个展览我已经听说了，我计划去一趟。 时间是什么时候。 ” “大约三周以后。 ” “处里还有谁去。 ” “这次我们邀请了不少客户去参观，副处长也去。 我们一直合作得很好，他很认可我们的产品和服务。 ” “这里以前一直都是他的决定。 他对你们很关照吧。 ”处长的背靠向椅子，两个胳膊抱拢在胸前，口气发生了变化。 “ 那到没有。 您计划哪天动身去看展览。 到时我来接您。 ” 业务代表不明白处长这句话的意思，但是觉得什么地方不对，就赶快结束了话题，确认处长去参观展览的行程。 “ 还有另外一个厂家请我，我已经答应他们了。 ” “好吧。 ” “再见。 ” 业务代表离开处长办公室，觉得很奇怪。 处长开始的态度很好，怎么突然就变了。 处长出了什么问题。 业务代表离开处长的办公室，立即从客户的办公室里拉出一个相熟的工程师。 询问处长和副处长之间是不是出了问题。 果然，工程师告诉业务代表新处长上任以后，立即检查工作，对副处长的工作很不满意。 副处长也很不服气，因为本来副处长指望着能够顶替成为处长，没想到不但没成处长，反而被批评了。 两个处长正在闹别扭。 下面都很处理两个人之间的关系。 企业 ()大量管理资料下载 8 了解客户的“政治” “ 政治 ” 无处不在。 业务代表尽理不要参与到客户之间的政治之中，但一定要 知道和了解客户内部的政治，否则业务代表输了定单都不知道为什么。 在上面的案例中，业务代表不知道副处长和处长之间予盾，居然邀请两个处长一起去参观展览，客户不拒绝才怪。 当业务代表和客户之间的关系越来越熟，掌握的客户资料越来越多的时候，业务代表就要注意客户内部的 “ 政治 ” 了。 客户之间的 “ 政治 ” 包括：客户之间的关系、客户的调动和升级、客户之间工作的分工等等。 业务代表战无不胜的资料 上面的案例讲了因为了解客户而制胜或者不了解客户而失败的例子。 还有哪些这样的资料呢。 下面是一些有关对业务代表的业务有所帮助的资料，这 些资料可以帮助业务代表战无不胜。 家庭情况（有爱人吗。 有孩子吗。 他们在做什么。 有车吗。 住在哪。 ） 家乡 毕业的大学和专业 喜欢的运动 喜欢的餐厅和食物 宠物（喜欢宠物吗。 是什么。 ） 阅读（喜欢的书和杂志是什么。 ） 上次度假的地点和下次度假的计划 参加的其他商业组织 行程 1与客户机构其他同事之间的关系 怎么了解这些资料呢。 业务代表不是间谍，业务代表只是在与客户接触的时候仔细观察和倾听就可以了。 在以后的案例中还可以看到很多这样的例子。 两手都要抓，两手都要硬 企业 ()大量管理资料下载 9 客户关系的四种关系 在下图列出了业务代表与客户之间的四种关系，横轴表示业务代表与客户之间的私人关系，纵轴表示业务代表的公司能够为客户机构带来的利益。 这两个轴将业务代表与客户之间的关系分成了四类： 客户发展策略 客 户 机 构 的 利 益 供 应 商 满足客户机构的利益 不满足客记脸皮人的利益 伙 伴 既满足客户机构的利益 也满足客户个人的利益 局 外 人 既不能满足客户机构的利益 也不能满足客户个人的利益 朋 友 不能满足客户机构的利益 满足客户个人的利益 客户个人的利益 ① 外人 业务代表与客户之间没有建立互信的关系，客户所在的机构也没有享受到业务代表的公司为其带来的利益。 这时业务代表是一个局外人。 通常，业务代表在开始进入新客户时会遇到这样的情况。 ② 朋友 业务代表与客户成为好朋友，客户喜欢与这个业务代表交往。 业务代表和客户之间建立私人关系有多种渠道。 例如，业务代表在周末与客。