专业服务技巧培训doc36-管理培训(编辑修改稿)

专业服务技巧培训doc36-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一 切。 ” 运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ ＦＡＢ ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ： FEATURE（ 特点） Ａ： ADVANTAGE（优点） Ｂ： BENEFIT（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后 阐 “利益。 这样才能很好地引导顾客。 如下： 特 Ｆ 连接词 特 A 利 Ｂ 点 特 点 优 益 利 Ｆ ： 总结特点 作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。 说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人 员、顾客都参与其中。 演出效果的好坏与所有的人都有关系。 但担任 主要角色的是一线服务人员。 所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 二、要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。 所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。 否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与谈论 70% 三、太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。 例如多嘴、激动、爱出风头等等。 四、在说明时出现意外 如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。 如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 A 优点：解释特点 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 B 利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点 传达利益信息时要注意的事项 一、记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的 事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 二、客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。 因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 三、用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 四、有建设性、有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。 所以，对说出来的利益要有把握。 如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比 普通型冰箱能省50%的电。 ” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的电。 ” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 五、创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 练习 １、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信。 你的声音是否充满活力与热情。 你说话时是否使语调保持适度变化。 你的声音是否坦率而明确。 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗。 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗。 你能让他人从你说话的方式中 感受到一种轻松自在和愉快吗。 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门。 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词。 你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名。 客户更在乎你怎么说 情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。 ” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我。 ” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。 现在看看我们能为你做些什么。 ” 情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。 ” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什 么不把它修好呢。 ” 应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。 ” 情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。 ” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。 ” 应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。 ” 说“我会 …… .”以表达服务意愿 当你使用“我会 …… ”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 １、 许多客户听到“我尽可能 …… ”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。 但 当他们听到“我会 …… ”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 ２、 通过使用“我会 …… ”这一技巧，你自己也能从中受益。 当你说“我会 …… ”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 说“我理解 …… ”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或 判断。 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们 的境况不感兴趣。 经典的表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气。 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 范例 3F 法： 客户的感受、别人的感受、发觉（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。 这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解。