麦乐迪店家营运组标准作业流程(51页)-生产制度表格(编辑修改稿)

麦乐迪店家营运组标准作业流程(51页)-生产制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

合帮助派送买单，不忙时抄写“预约开房一览表”为开单做好准备。 b 调度 :和上一班做好交接工作，查看前台物品是否齐全（如：铅笔、圆珠笔、直尺、曲别针、涂改液、胶棒等）查看小费交接本，接清消费，对遗留物品的清点，随时掌握房间的使用率，对所需要服务的 房间及时准确无误的报到楼层和楼层主任做好联络，不忙时查看所缺等位牌，前台所需物品及时补充，上报申领，为存档时做好准备。 c 开单查询：和上一班次做好交接工作，控制好背景音乐、掌控房间的使用情况，查看客人所寄存食品，以及盘的使用，每天对前台电脑进行重启，以防宕机，补充等位牌以及承诺书，灵活掌握承诺书的使用，为忙时做好准备。 d 派送：做好交接工作，查看留言本的使用，买单高峰期间，做到不慌乱，礼貌送客，换留言纸，清洁留言台及主任台，不忙时配合保洁清洁大厅卫生。 ： a 仔细查看交接本和工作日志 ，了解上一班所发生的情况； b 与早班做好交接工作，注意并处理遗留问题； c 检查保洁及服务员的交接本； d 检查房间，并请中控室或工程组维修机器和设备，做好与各班次的协调工作； e 做好新员工的培训工作，为其余各班输送人才； f 做好员工的入职以及离职工作，以及行政方面的工作； 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 第 18 页 共 90 页 g 与晚班做好交接工作，交代一些注意事项； h 参加班后会，总结当日的工作。 ：对早班未做完的工作尽心补充，对保洁人员进行专业清洁知识的培训。 做好初清包厢卫生，为下一班顺利进行打好基础。 ： a 做好班前的准备工作； b 仔细翻阅楼层交接本，并对自 己区域的客人有所了解； c 仔细查房，并及时报备有问题的房间； d 认真巡房，及时发现，并报备可疑问题； e 客人走后，如有客人遗留物品及时交到前台； f 在不忙时，协助保洁检查卫生； g 当房间客人出来后，一定要询问需要什么服务，并提供针对性的服务； h 与晚班做好交接，并交待注意事项。 ： a 早班预订后，再补充预订，灵活掌握预约中心，使我们包房能恰倒好处地灵活运转，并要随时保持与开单查询联络； b 开单查询处仔细登记预约客人，灵活使用“承诺书”，使我们包房能够正确的投入到使用中，但又不能影响到预约客人的包间，控制好背景音乐， 并要随时保持与中控及副接的联络； c 派送主动热情地接待宾客，并依照先后次序安排客人进房，并准确记录等位牌发放表， d 注意做好等位客人的安抚工作，及大厅卫生、设备、物品的维护。 还要承担买单工作； . 晚班 ： a 仔细翻阅管理层交接本，并在班前会上传达下去； b 与中班做好交接工作，注意并处理遗留问题； c 了解并掌握客人的动向； d 检查保洁及服务员的交接工作； 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 第 19 页 共 90 页 e 对休息区等位的客人有所了解，协助一楼做好工作； f 紧抓服务员的服务质量及保洁清洁包房的速度和质量； g 及时发现并处理一切与客人有关的问题，同时报备上级 ； h 对所发生的突发事件及客人投诉认真并详细地记录在工作日志上，让其他班次了解事情经过，以及处理方案，以便下次更妥善地解决类似事件； i 与早班做好交接工作，交代一些注意事项； j 参加班后会，对当班中所发生的问题做出总结。 ：做好与中班的交接，做好初清包。 不忙时为早班做总清工作。 ： a 仔细翻阅交接本，并对自己区域的客人的动向有所了解； b 认真巡房，并及时报备有问题的房间； c 客人走后，如发现有遗留的物品及时交到前台； d 在买单时，协助管理层检查并配合保洁的工作； e 对出房间的客人以及等候区、休息区的客人 做到针对性的服务； f 对客人的服务要做到主动、细致、热情、面面俱到； g 与早班人员做好交接工作，交代一些注意事项； h 对当班过程中所发生的事件要有所了解，以免发生类似事件； i 参加班后会后，对所发生的问题及时反映，谈谈感想、心得、互相研究出更好的解决方案。 ： a 预约中心仔细查看预订本，尤其是凌晨以后的预订，并监督发放预约等位牌； b 开单查询处控制背景音乐并好等位牌发放表的记录，并及时与副接的联络； c 接班后，马上将大厅所有的等位客人重新记录一下，记录好后与中班副接仔细交接，并带领派送对大厅等位客人做好安抚工作； d 包房内发生的一些状况及需要报修及申报内容记录到交接本上，由早班来做补充。 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 第 20 页 共 90 页 ： 开始 车场（派送 1）致欢迎词，迎接客人进电梯。 派送向客 人问好，致欢迎词，并带客人落座，询问资料。 ①有预定，有房，带 客进 房有 预定，无房，发放等位牌，向客人解释等候时间。 ②无预定，有房，带客进房，无预定，有房，发放等位牌，向客人解释等候时间。 途 中 介 绍 房型，房价及本店活动等。 楼道（楼层1）向客人问好，并视情况接替派送的工作。 （楼层 2）房间提前检查设施、设备、试点一首歌声音适中，待房门口面向客人来得方向迎接客人。 房内（楼层 2）问好并迎接客人，接替派送的工作，派送祝客人消费愉快返回前台。 房间（楼层 2）介绍设施、设备、房价、房型消费方式。 水吧、超市的促销活动介绍 楼道（楼层）向客人问好，并询问客人需要，做到出房六种情况（洗手间、超市、打电话、买单、休息、接朋友等）正确指引并提醒房号。 超市：楼层主动向客人问好，为客人提框，陪同购物，并促销超市的物品，结束后送客回房。 消费中水吧单，调音、工程、电脑维护介入。 如有维修情况，将房内情况如实报备楼层主管或服务员。 买单：楼层通知收银、保洁等待离房，派送买单并提醒客人带好随身物品。 楼层：客人离开后检查房内物品有无遗失，并及时报备。 楼道引导客人下、上楼并恭送客人 收银台开发票 电梯口派送恭送客人，指引电梯致欢迎词 一楼派送致欢送词发放店卡帮助叫车 结束 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 第 21 页 共 90 页 . 预约流程及注意事项 ： 正常预订 问好 记录好预订内容 重复内容简介 讲解注意事项 已预订满 致歉并讲解原因 询问客人资料 提出建议 非正常预约 问好 房型不符、机关人员 道歉并讲解原因 推荐其它房型 特殊情况给提出处理方案 记录好预订内容 重复内容 讲解注意事项 咨询 问好 简介公司经营模式 给客人提 合理建议 各时段房价 各种房型 注意事项 拿等位牌（电话） 问好 道歉并讲解程序 给客人提合理的建议 时间不符 道歉并讲解原因 为客人查询其它时段 建议并推荐其它时段 记录好预订内容 重复内容 讲解注意事项 道歉并讲清楚其原因 报备当班前台主任或经理 如无特殊要求尽量满足 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 第 22 页 共 90 页 ： 电话响起报台员：您好，麦乐迪预约中心，很高兴为您服务↗。 客： A有房吗 B订个包厢 C现在有什么房间 报台员：您好，请问您方便什么时间来消费呢。 ↗ 客： A *日 *时 B一会儿就到 C *分钟后到 D马上就到 报台员：请问先生 \小姐，一共有几位朋友呢。 ↗ 客： **位。 报台员：好的，请您不要挂断电话，马上为您查询。 ↗ 报台员：您好，先生 \小姐，让您久等了，为您预约在 *日 *时 *分，您看可以吗。 ↗ 客人：可以 报台员：请问您贵姓 客人：姓 X 报台员： X先生 /小姐，请留下您的全名 客人： XXX 报台员：请您留下联系电话 客人： XXXXXXXXX 报台员：好的， X 先生 /小姐，为您预约在 XX 时间，请记录您的预约号是 XX 号，预约时阊为您保留十分钟，欢迎您届时光临， X先生 /小姐 ，再见。 ： a 每天预约分三个时段进行排号： 06： 0018： 00 18： 0021： 00 21： 0006： 00 b 约中心需提前按时间、房型将预约号排好，客人订位后直接告知客人预约号，并确认提醒客人记准自己的预约号，到店后告知前台人员给予安排。 c 预约中心给前台开单、副接的房间预约号及客人资料必须与预约中心一致。 d 满包后预约客人的现场等位号牌上无需再注明 “ 预约 ” 二字。 小、中房间从 199号（尾数逢 4跳过）在预约本上排好，预约时不分时段，只分先后，按相应序号告知客人预约号即可，加订号码为 101199。 大房预约号从 200开始。 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 第 23 页 共 90 页 自 助餐的预约流程： 录音 棚的预约流程： 预约中心接受预约 人数 时间 价位 细节要求 联络人 前台组长 餐饮组长交接 经客人确认菜单、价位、时间、细节要求 交预付款 菜单请客人签字 根据客人需求预留车位 菜单入厨房备菜 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 第 24 页 共 90 页 . 接待流程及注意事项 麦乐迪 大门 预定客 散客 访客 咨询 检查 等位区 有房副接派房 无房发预约等位号 有房副接派房 无房发预约等位号 知道房间带客进房 不知道房间前台查询带客进房 解答给予店卡 参观专人陪同 按应对检查流程 大厅 派送 打单带客进房通知楼层 等房带位 确认台号 车场引导 带客入房 送离店 厂商 找公司领导 消费 非消费 找公司员工 发放店卡，欢迎客人来店消费 新厂商 请其留下名片、宣传单，转给采购部 老厂商 请其打电话与采购专员联系见面，可在大厅等候。 有预约 无预约 报备前台管理层 确认客人身份后，通知领导客人到 询问客人身份、姓名，请客人稍等，通知领导。