金圆大厦各岗案例分析及服务用语标准(18页)-管理案例(编辑修改稿)内容摘要：
任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。 中管网通用业频道 优质服务案例 赏析 企业通用业频道 案例分析 某酒店两个包房内有两批客人在就餐， A包房的客人就餐接近尾声时，服务员送上一盘果盘称是酒店免费赠送的，恰好被 B包房的客人看见，并提出要求：希望酒店也免费赠送他们一盘，服务员拒绝了，称是主管之命行事，只给 A包房客人送。 不公平的感觉使 B包房的客人义愤填庸了，于是与服务员发生了争执。 争执中，服务员甩下一句话：“不干我的事，你们找错对象了，去找主管吧。 主管来了对客人解释说：“按本酒店规定，消费满 300元方可赠送果盘，而你们只消费了 100多元，不够条件，因此无能为力 !”B包房的客人拂袖而去，走到邻近的一家酒店用餐，从此再未跨进这家酒店的大门。 思考：为什么 B包房的客人会有如此遭遇。 请你判断并分析以上情境中岗位用语的使用是否符合礼仪规范，如果你是服务员或主管，你如何解决。 企业通用业频道 回顾 接电话 您好，这里是 **酒店， 很高兴为您服务，请问您贵姓。 客人报完姓氏后 林先生，您好， 有什么我可以为您服务的地方吗。 得知客人要订房时 没有问题，我立刻为您服务。 林先生可以请教您的大名吗。 得知。阅读剩余 0%
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