美奇乐园(儿童游乐场)员工培训手册(35页)-管理培训(编辑修改稿)

美奇乐园(儿童游乐场)员工培训手册(35页)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

，简称名牌。 它所指的是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，专用的标志牌。 在工作岗位上 佩戴身份牌，有利于营业员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。 在使用身份牌时，主要有四点注意事项： ● 规格应当统一 营业员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。 通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。 其基本要求是耐折、耐磨、轻巧。 若是以白卡纸制作身份牌，一般应对其进行塑封，或将其套入透明套中。 身份牌的色彩宜淡、宜少。 它的外形应为长方形，具体尺寸多为１０６ (即长１０厘米，宽６厘米 )，其尺寸不应过大或过小。 ● 内容应 当标准 身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。 必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象 “验明正身 ”。 有时，也可由部门、工号两项内容构成。 上述内容，均应打印，而不 宜手写。 若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采用中英文。 在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。 字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。 ● 佩戴到位 凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员必须自觉遵守。 佩戴身份牌的常规方法有：  将其别在左侧胸前。 中管网通用业频道 中管网通用业频道  将其挂在自己胸前。  将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。 这是一种 “双保险 ”的做法。 除此三种做法，若无特别的规定，营业员不宜将其乱戴于他处。 随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允许。 另外，营业员随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭，也不符合规定。  完整无缺 在工作岗位上，身份牌是营业员的个人形象的重要组成部分之一。 所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。 凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。 □ 书写笔 在工作中，服务员往往需要借助于笔具进行书写。 因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一 项基本功。 倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。 营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。 将其放在裤袋之中，一般并不合适。 有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。 但是，切不可这样携带钢笔。 □ 记事簿 在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。 应当指明的是 ：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。 将重要的资讯记录在商品上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是 “正规军 ”的所作所为。 也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。 得体的做法是营业员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。 这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。 它应当易于书写和保存，并且大小适度。 使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。 不要乱记、乱丢 ；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。 营业员基本服务用语使用标准 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。 服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。 服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 中管网通用业频道 中管网通用业频道  迎客时说 “欢迎 ”、 “欢迎您的光临 ”、 “您好 ”等。  对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、 “谢谢您 ”、 “谢谢您的帮助 ”等。  接受顾客的吩咐时说 “听明白了 ”、 “清楚了，请您放心 ”等。  不能立即接待顾客时说 “请您稍候 ”、 “麻烦您等一下 ”、 “我马上就来 ”等。  对在等候的顾客说 “让您久等了 ”、 “对不起，让你们等候多时了 ”等。  打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起 ”、 “实在对不起 ”、 “打扰您了 ”、 “给您添麻烦了 ”等。  由于失误表示歉意时说 “很抱歉 ”、 “实在很抱歉 ”等。  当顾客向你致谢时说 “请别客气 ”、 “不用客气 ”、 “很高兴为您服务 ”、 “这是我应该做的 ”等。  当顾客向你致歉时说 “没有什么 ”、 “没关系 ”、 “算不了什么 ”等。  当你听不清楚顾客问话时说 “很对不起，我没听清，请重 复一遍好吗 ”等。  送客时说 “再见，一路平安 ”、 “再见，欢迎您下次再来 ”等。  当你要打断顾客的谈话时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗。 ”、 “ 对不起，耽搁您的时间了 ”等。 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。 把 “请 ”、 “您好 ”、 “谢谢 ”、 “对不起 ”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增 添绚丽的色彩 礼貌服务用语使用的正确方法  注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。 为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。  要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。 例如， “请往那边走 ”使顾客听起来觉得有礼貌，如把 “请 ”字省去了，变成 “往那边走 ”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。 另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说用 “几位 ”代替 “几个人 ”，用 “贵姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手间 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鲜，有异味 ”代替 “发霉 ”、 “发臭 ”，用 “让您破费了 ”代替 “按规定要罚款 ”等等。 这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。  注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。 在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。  注意语音、语调和语速 中管网通用业频道 中管网通用业频道 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。 许多复 杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。 如明快、爽朗的 语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。 因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 服务员敬语使用标准 服务 员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。 在服务中由于对象不同，使用的敬语也有 □ 接待顾客时  接待顾客时应说 欢迎光临。 谢谢惠顾。  不能立刻招呼客人时应说 对不起，请您稍候。 好。 马上去。 请您稍候，一会儿见。  让客人等候时 应说 对不起，让您久等了。 抱歉，让您久等了。 不好意思，让您久等。 □ 拿 礼品 给顾客看时 ◆ 拿商品给顾客看时应说 是这个吗。 好。 请您看一看。 ◆ 介绍 礼品 时应说 我想，这个比较好。 □ 将 礼品 交给顾客时应说 ◆ 让您久等了。 ◆ 谢谢。 让您久等了。 □ 收账时  收货款时应说谢谢您，一共元。  收了货款后应说 这是元，请稍候一会儿。  找钱时应说 让您久等了。 找您元。 中管网通用业频道 中管网通用业频道  当顾客指责货款算错时应说 实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。 已确定没有算错时应说 让您久等了，刚刚我们算 过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核实一下。  找错钱时应说 让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。 □ 送客时  谢谢您。  请再次光临。 谢谢。 □ 请教顾客时  问顾客姓名时应说 对不起。 请问尊姓大名。 对不起。 请问是哪一位。  问顾客住址时应说 对不起，请问府上何处。 对不起，请您留下住址好吗。 对不起，改日登门拜访，请问府上何处。 □ 换 礼 品时  替顾客换有问题的 礼 品时应说 实在抱歉。 马上替您换（马上替您修理）。  顾客想要换另一种 礼 品时应说 没有问题，请问您要哪一种。 □ 向顾客道歉 时应说  实在抱歉。  给您添了许多麻烦，实在抱歉。 收银员礼貌用语使用标准 收银员须知的一般服务用语  暂时离开收银台时，应说： “请您稍等一下。 ”  重新回到收银台时，应说： “真对不起，让您久等了。 ”  自己疏忽或没有解决办法时，应说： “真抱歉 ”或 “对不起。 ”  提供意见让顾客决定时，应说： “若是您喜欢的话，请您„„ ”  要希望顾客接纳自己的意见时，应说： “实在是很抱歉，请问您„„ ” 中管网通用业频道 中管网通用业频道  当提出几种意见请问顾客时，应说： “您的意思怎么样呢。 ”  遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为： “是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。 ”  不知如何回答顾客询问时，不能说 “不知道 ”，应回答 “对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。 ””  在 收银台 遇到购买了本店的 老 顾客时，应说： “谢谢您，欢迎再次光临。 ”（面对顾客点头示意）  收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说： “欢迎光临，请您到这里来结账好吗。 ”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）  有多位顾客等待结账，而最后一位表示有急事等办时，对第一位顾客应说： “对不起，能不能先让这位 有急事的 先生（小 姐）先 购币 ，他好像很着急。 ”当第一位顾客答应时，应再对他说声 “对不起。 ”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说： “很抱歉，大家好像都很急。 ” □ 收银员应该禁忌的表现  收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。  找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上 就 进行下一笔结账作业。  收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。 等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。  当顾客询问时，只 是让对方等一下，即离开不知去向。 由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。  在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。  当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客： “这台机不结账了，请到别的收银机去 ”，立即关机离开。 让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。 附：营业人员服务礼貌用语 □ 一般用语  早上好。  先生您好。  小姐您好。  阿婆您好。 。