红蜻蜓皮具店长人力资源部管理手册(45页)-人事制度表格(编辑修改稿)

红蜻蜓皮具店长人力资源部管理手册(45页)-人事制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

员招聘选用、认证 一、导购员招聘、选用流程 分公司行政部 /人事部负责统一发布招牌信息，接受填表、报名 店长初试 片区督导复试 导购员试用期为一个星期 试用期内店长可决定是否留用该导购员 二、店长招聘、选用流程 分公司行政部 /人事部负责统一发布招聘信息，接受填表、报名 片区督导初试 分公司经理或市场部经理复试 见习店长试用期为一个月 试用期内片区督导可决定是否留用该见习店长 三、导购员 /店长面试操作 （一）面试步骤 先在面试前看一遍申请表上的关键信息 与应聘者打招呼并介绍自己 补问申请表上漏填的地方 了解应聘者过往的履历，初步判断其是否具备胜任工作的资历、条件 请应聘者简述对红蜻蜓的认识，以及为什么前来应聘红蜻蜓 进一步发问了解应聘者的工作动机、工作态度以及工作能力 解释导购员 /店长的工作范围，简介员工福利 让应聘者发问有关工作的问题 通知应聘者何时知道面试结果 （完成 14 后决定是否继续面试，如有兴趣录取对方，继续 59。 在此期间，可随时决 定停止） （二）面试时需注意的地方 多问一些开放式、容易展开回答的问题，从而更多了解应聘者的真实想法和感受 例：为什么离职。 /你觉得做好一个店长应具备哪些素质。 为什么。 每次只发问一个问题 若申请人离题，将其带回主题 （三）面试时询问的参考题如下 简单谈谈你的工作经历。 你为什么离开 **公司。 为什么你想来红蜻蜓工作。 你认为一个好的导购员 /店长应具备什么条件。 你认为自己的长处及短处是什么。 你自认为做得最成功和最失败的一件事。 你对薪酬怎样看待。 四、店长的内部选 拔 店长原则上从红蜻蜓专卖店内部员工中选拔产生 店长人选由片区督导在提出 分公司经理 /市场部经理进行复试、批准 内部选拔的见习店长的试用期为一个月 五、店长的资格认证 通过见习期的店长，必须通过分公司正式店长的认证程序才能转为正式店长 店长资格认证由片区督导、分公司市场营运部经理共同主持 认证内容包括集中培训、管理 /领导能力评估、业务技能评估等 工作守则与奖惩制度 专卖店工作守则 善用“欢迎光临”，“好的”，“是的，您说的有道理”，“非常抱歉”，“请稍等”，“让您久等了”、“对不 起”、“谢谢光临”等基本的礼貌用语。 接待入店顾客必须以“欢迎光临”起头，顾客离去时以“谢谢光临”收尾。 有顾客进门时，不可做无视状或故做其他事情。 不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。 当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之。 对所有进店的中青年顾客，男性尊称先生，女性尊称小姐。 要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷，或用眼光蔑视。 当顾客进门时，不可马上走到其身边，但须随时把握接近顾客的时机。 当顾客示意需要服务时，须步至其眼前，并说：您好。 顾客询问卖场物品方位时，应在一旁引导，并主动介 绍。 1 当顾客双双对对来店里时，应和双方交替交谈。 1 顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状，与小孩说话要蹲下说，保持一样的视线高度，以示平等。 1 对待老年顾客，导购要做到三“点”：态度要耐心点、语速要慢一点、声音要高一点。 1 面对顾客时绝不可打哈欠。 1 不可负面评价顾客的言行、服装与打扮。 1 不可冷淡的对待光看不买的顾客。 1 被问及有关商品的问题时，要以专业知识来说明。 1 接待顾客时不可比手划脚。 1 顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚。 与顾客对话时，语音不可太大或太小，语调也不可太快。 2 顾客询问任何问题时，一 定要热情亲切的回答，绝不可回答“不知道”。 2 察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销。 2 询问顾客问题时，一定要用“请问……”为开头语。 2 注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好。 2 在顾客面前比较其他品牌产品时，不可无意或恶意批评该品牌产品。 2 顾客对商品难以取舍时，应主动大胆地建议或成为其商量的对象。 2 顾客单独前来物色商品时，应灵巧地提供意见。 2 顾客要求拿另一种商品时，不可显出不耐烦或小声说出轻视的语言。 2 顾客要求降价 /打折时，不可表示轻视的神情或显出不耐烦，并做耐心解说。 遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。 3 顾客找不到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。 3 不可指指点点或谈论已离去的顾客。 3 要慎重处理、保管顾客的遗留物。 3 顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向。 3 接待顾客穿鞋时，应一只脚在后，一只脚在前，呈半蹲状态。 3 每位顾客均由一人接待，不可中途由他人代替，不可中途停顿去接电话或做其他任何事项。 3 顾客试穿完的鞋子，回复原有包装，一定要放回原位。 3 顾客在抱怨或更换鞋子时，应尽量引道至后段或角落处。 3 顾客请求赔偿或退货时，应很 有礼貌地先道歉，并鼓励其更换更合适商品。 须至仓库拿鞋时，要说：请您稍等。 回来时要说：对不起，让您久等了。 4 顾客付帐时，不可直视其钱包。 4 收取顾客的金钱时，需当面重复一次：收你 XX元。 4 将找给顾客的钱当面重复一次：谢谢你，找你 XX元。 4 收钱，找钱或将商品交给顾客时，一定要用双手转交。 4 在包装商品给顾客时，一定要做最后确认。 4 将商品与找钱交于顾客时，如顾客无意再购买其他商品时，须说：谢谢光临。 并诚心送顾客至门口离去。 4 不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事。 4 不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过程中刺伤 或勾破顾客丝袜。 4 营业时随时注意鞋子、价标签的归位，保持样品的齐整、有序。 50、 有鞋带的鞋子，不可让鞋带松散。 5 待客时的站姿：双手相搭自然放置于小腹前，双脚稍开，不可双手合抱于胸前或插袋、叉腰。 5 待客时可在店内适当走动，交流产品知识、导购经验以保持精神和活力。 5 充分利用待客时间来整理样品、清洁卖场。 5 记录顾客的意见、抱怨，以备主管人员参考。 5 接电话第一句开头语为：红蜻蜓 XX 专卖店，您好……。 5 每天准时开店，员工应于开店前 30 分钟到店，由店长主持早会，营业结束后由店长主持晚训。 5 每天开门营业之前应将店内灯光、空调 全部打开，至营业结束时。 5 店内货架、展示台至少每星期一、四用湿布擦净一次。 5 货架、展示台上的样品应每日擦试， PU革用湿布，其他面革用软抹布或用刷子刷净。 60、 店面橱窗应于开门营业前擦试干净。 6 营业中轮流将店内地板、舆洗设备清洗干净，随时保持卖场清洁。 6 由值日员每日倾倒垃圾，如有异味，应立即清除。 6 关注卖场销售信息，将断销、滞销信息随时反应给上级（店长）。 6 执行指示、命令时，以最上级者为准。 6 绝不可在卖场顶撞店长或上司。 6 接听上级指示电话，应立即记录、传达，如在工作范围内，则立即执行。 6 应服从和配合上级主管部门和 督导人员的巡店督核，不得抗拒。 6 上级主管、片区主管有权检查员工携带之物品，店长有权随时检查员工之储柜及手袋，不得抗拒。 6 未经允许不得打折让利于顾客，不得擅自赠送 /多送礼品给顾客。 70、 接到任何需支付帐单，决不可私自支付，须交由店长做决定和安排支付。 7 发现偷窃行为时，应立即知会店长或与同事做低调处理，以取回商品或让其付帐为原则。 7 不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉。 7 同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒。 7 同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争生意伤和气。 7 有新进人员时，不可将分配的日常工作推托给新 进人员。 7 须负责、亲切、耐心地教导新进人员。