电子信息产品交易市场资质规范(doc62)-营销制度表格(编辑修改稿)

电子信息产品交易市场资质规范(doc62)-营销制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

市场网站及 24h 服务热线电话，运行、维护正常。 5． 2． 3． 3． 4 对入租商户比较全面地建立了诚信经营档案，覆盖率达 80%以上。 5． 2． 3． 3． 5 市场内 70%以上售货单元达到诚信售货单元的规范要求。 5． 2． 3． 3． 6 市场管理工作人员，国家有强制性上岗准入要求的全部持证上岗，属于推荐性要求的，持证上岗比例不低于 50%。 5． 2． 3． 3． 7 合理配置现场巡视员，可在 3min 之内到达突发事件现场，并承担第一问答责任。 应急制度有组织、有程序、有培训，人员职责明确。 5． 2． 3． 3． 8 不开展违背公平竞争准则的经营行为，对此，在 1 年内，本 地区没有超过 40%以上的同等资质交易市场提出有效投诉，或没有发生 3 次以上的经司法部门判定是不公平竞争的行为。 5． 2． 3． 3． 9 积极承担监督售货单元合法经营、诚信经营的义务与责任，对此有具体的管理要求与措施，并承担明确的相应责任。 5． 2． 3． 3． 10 按每百个售货单元统计计算，市场内被查出销售 “三无”产品、假冒伪劣产品、违法来源产品的行为每年小于 5 起。 5． 2． 3． 3． 11 积极履行对商户的服务承诺，解决市场与商户间的经营纠纷或达成解决问题的办法不超过 5 天，对此，按每百个售货单元统计计算，市 场受到商户的有效投诉记录每年小于 5起。 5． 2． 3． 3． 12 积极履行对消费者的服务承诺，认真处理消费者对售货单元的投诉问题，解决或协助解决发生的消费纠纷或达成解决办法的平均时间不超过 5 个工作日，对此，交易市场受到 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 43 页 的消费者有效投诉记录，按每百个售货单元统计计算，每年小于 8 起。 5． 2． 3． 3． 13 按照 GB/T 190012020的 相应要求建立了服务质量管理体系，实施中有要求、检查、督导及处理措施，责任落实。 有条件宜进行 GB/T 190012020的 服务质量管理体系认证。 5． 2． 4 五星资质 5． 2． 4． 1 经营场所要求 5． 2． 4． 1． 1 营业面积 15000 ㎡以上，营业区域和配套服务区域的场所、场地的合法使用权10 年以上。 5． 2． 4． 1． 2 建筑物具有较高档次的内、外装修，建筑物顶或外墙上要显著安装本市场的标志。 5． 2． 4． 1． 3 市场入口或前厅要易于大量人群的流动。 要设有导购牌、灯箱、或电子触摸屏等查询装置外，宜设置问询处及存包处。 有市场专职人员巡视，并及时疏导人流或为特殊顾客提供服务或帮助。 5． 2． 4． 1． 4 设有一个或多个顾客休息室或区域，休息区要设置座椅、并尽量配置放、 挂物品的桌台、架、钩等，设有满足公共卫生要求的饮水装置或销售茶、饮的售货单元，宜设有公用电话。 5． 2． 4． 1． 5 设有便于大件商品搬运的通道、出入口，出口外设有便于运输工具临时停靠的设施或场地，能够提供良好的物流配送服务。 5． 2． 4． 1． 6 各层营业区域出入口、各通道交叉口等都设置导引标识，且规范、统一、美观。 5． 2． 4． 1． 7 有配套的停车场地。 5． 2． 4． 2 经营设施要求 5． 2． 4． 2． 1 照明设备满足或超过 GB/T 171101997 中 4． 5的高限要求。 5． 2． 4． 2． 2 各通道基本满足或超过 GB/T 171101997 中 4． 3的高限要求。 5． 2． 4． 2． 3 多层建筑中， 1 至 4 层应设置自动扶梯， 3 层以上（含 3 层）建筑，要设有垂直升降电梯，要货运、客运区分，乘运能力比较充裕。 5． 2． 4． 2． 4 有中央空调系统，空气置换与温度调节能力能达到使人感到舒适的范围。 5． 2． 4． 2． 5 动力电供应满足现场需要，并具有一定容量储备，有应急的动力电系统。 5． 2． 4． 2． 6 有完善的安全监控设备，基本无死角，并满足有关部门的规定及使用要求。 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 43 页 5． 2． 4． 2． 7 有系统的 网络环境，局域网端点覆盖或可依需求随时达到每一个售货单元，带宽满足需要。 5． 2． 4． 2． 8 多层建筑，每层设有公共卫生间，并有同等或高于市场营业区的装修水平，有良好的通风设施，室内卫生清洁，无异味。 5． 2． 4． 2． 9 设有广播室，并能随时为顾客提供服务，广播室设备及市场内配套的扩音等设施应符合有关规定。 5． 2． 4． 2． 10 具备信用卡相关设备，积极推进信用卡结帐服务。 5． 2． 4． 2． 11 所有设施、设备要按照有关要求或规范进行保养、维护或更新，保证其平均完好率或可使用率达 95%以上。 5． 2． 4． 3 经营管理要求 5． 2． 4． 3． 1 经营管理制度规范、全面，条款清晰。 人员配置专业化、科学、合理，执行能力强。 5． 2． 4． 3． 2 营业面积范围内的所有售货单元的实际使用率达 95%以上，在省域或国内、国际上具有一定知名度。 5． 2． 4． 3． 3 有比较完善的适合本市场经营方式的计算机管理系统，所有信息、数据保存有电子档备份措施，建立了产品信息网络平台，能为商户开展电子商务或发布产品信息提供服务，运行、维护正常。 5． 2． 4． 3． 4 入租商户基本上全部建立了诚信经营档案，覆盖率达 95%以 上。 5． 2． 4． 3． 5 市场内 85%以上售货单元达到诚信售货单元资质的规范要求。 5． 2． 4． 3． 6 市场管理工作人员，国家有强制性上岗准入要求的全部持证上岗，属于推荐性要求的持证上岗比例不低于 60%。 5． 2． 4． 3． 7 合理配置现场巡视员，巡视员可在 3min 之内到达突发事件现场，并执行第一问答责任制。 应急制度有组织、有程序、有培训，人员职责明确。 5． 2． 4． 3． 8 不开展违背公平竞争准则的经营行为，对此，在 1 年内，本地区没有超过 30%以上的同等资质交易市场提出有效投诉，或没有发生 2 次以上的经 司法部门判定是不公平竞争的行为。 5． 2． 4． 3． 9 明确承担监督售货单元合法经营、诚信经营的责任和义务，对此有具体的管理要求与措施，主动承担相应责任。 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 43 页 5． 2． 4． 3． 10 按每百个售货单元统计计算，市场内被查出销售 “三无”产品、假冒伪劣产品、违法来源产品的行为每年小于 3 起。 5． 2． 4． 3． 11 严格执行对商户的服务承诺，解决市场与商户之间的经营纠纷或达成解决问题的办法不超过 3 个工作日，对此，按每百个售货单元统计计算，市场受到商户的有效投诉记录每年小于 3 起。 5． 2． 4． 3． 12 严格维护市 场信誉，严格处理消费者对售货单元的投诉问题，解决或协助解决发生的消费纠纷或达成解决办法的平均时间不超过 3 个工作日。 对此，交易市场受到的消费者有效投诉记录，按每百个售货单元统计计算，每年小于 3 起。 5． 2． 4． 3． 13 通过 GB/T 190012020相应的 服务质量管理体系认证。 5． 2． 5 星级资质附加条件要求 5． 2． 5． 1 概述 三星资质至少要选择符合 5． 2． 5． 2中任何 2 条 附加条件 ，四星资质至少要选择符合 5． 2． 5． 2中任何 4条 附加条件 ，五星资质至少要选择 5． 2． 5． 2中任何 6 条 附加条件。 5． 2． 5． 2 附加条件内容 5． 2． 5． 2． 1 通过 GB/T 190012020相应的 服务质量管理体系认证。 5． 2． 5． 2． 2 设有配套的餐饮或就餐区，并满足有关部门的管理要求。 5． 2． 5． 2． 3 设有商品周转的仓储场地或库房，设有物流配送体系，配有相应的商品搬运工具或设备。 5． 2． 5． 2． 4 有金融服务机构，交通、运输等与商品交易经营有密切关系的单位入租，或设有商务服务处，能及时为商家或顾客提供有关服务。 5． 2． 5． 2． 5 建立先行赔付机制，措施得当，能够落实执行。 5． 2． 5． 2． 6 设有产品展示区域、商务洽谈区域，积极提供相应设施和服务。 5． 2． 5． 2． 7 设有消费者培训或商品体验中心，能够及时向消费者介绍有关产品的新知识帮助其了解掌握商品的性能、使用、选购与维护等技能。 5． 2． 5． 2． 8 定期组织开展商户之间、商户与供应商等之间的交流、培训活动，积极为提升商户的经营水平和资源能力提供服务。 5． 2． 5． 2． 9 市场实行统一销售凭证，以至统一结算与开票，并以此作为市场承担相应连带责任的主要依据。 中国最大管理资源中心 第 15 页 共 43 页 5． 2． 5． 2． 10 参照 GB/T 171101997 中 7． 1的 要求，设置配套的停车场。 5． 2． 5． 2． 11 其他有益于提升交易市场商誉和服务质量的特色内容。 5． 3 钻石市场资质 5． 3． 1 营业面积 30000 ㎡以上 ,营业区域和配套服务区域的场所、场地的合法使用权 15 年以上，达到五星级市场资质规范 2 年以上。 5． 3． 2 在国内、国际具有较高知名度。 5． 3． 3 设有产品展示区域和商务洽谈区域，设有消费者培训或商品体验中心，设有商务服务中心。 5． 3． 4 相关人员基本实现全员持证上岗。 5． 3． 5 经营现场实行明码标价，推行统一结算、统一开票制，可普遍实 行信用卡消费。 5． 3． 6 交易市场同时获得三种（含）以上的专业产品资质。 5． 4 诚信 售货单元资质 5． 4． 1 规范性经营管理要求 5． 4． 1． 1 经营责任要求 5． 4． 1． 1． 1 拥有售货单元经营管理资格的组织或人员（以下简称经营者），必须是具有合法经营资质或者是被合法授权的经济法人、个体，并要与交易市场经营管理主体资格单位签有正式经营合同，相应的文件在市场有备案。 5． 4． 1． 1． 2 经营者是售货单元对外的经营责任人，此经营责任不能因售货单元的工作人员的具体责任而作出实质性改变或免责。 5． 4． 1． 1． 3 经营责任是指售货单元在经营期间以及商品售出后在终止所应承担的售后服务前，对交易市场经营管理主体资格单位和消费者所要承担的责任和义务。 5． 4． 1． 1． 4 售货单元内要有经营者的明示标识，标识的制作与明示方法要符合 所在交易市场的统一要求。 5． 4． 1． 2 经营管理要求 5． 4． 1． 2． 1 要根据国家有关法律、法规和市场管理制度等要求建立起经营管理制度。 5． 4． 1． 2． 2 要根据国家劳动用工制度的有关要求组建经营队伍，并具备执行经营管理制度的必要人员配置、相关条件和相应措施。 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 43 页 5． 4． 1． 2． 3 对本单元范围内的营销设施与商品的布置和维护以及现场经营秩序承担直接责任，自觉维护市场经营公共秩序与购物环境，杜绝并抵制不公平竞争的销售行为。 5． 4． 1． 2． 4 严格执行 《 中华人民共和国产品质量法 》的有关要求， 有能力对所经营产品的技术指标、功能、质量、真伪、新旧以及供方提供的售后服务条款等有关事宜做出判断，保证所售商品具有合法来源，对此承担第一责任或相应连带责任。 5． 4． 1． 2． 5 要依据诚信原则对所售产品制定明确、具体的销售政策或服务承诺，它是代表并要求售货单元的工作群体应对顾 客执行、遵循的行为准则，它不因具体工作人员的行为差异而改变实质内容。 5． 4． 1． 2． 6 销售政策或服务承诺应反映出商品真实的。