玉满城酒店餐厅服务质量管理手册(43页)-质量制度表格(编辑修改稿)

玉满城酒店餐厅服务质量管理手册(43页)-质量制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

5．餐中根据值台服务生开具的酒水单，为客人拿取所需酒水等，并逐笔记录添加情况。 6．汇总计算各餐台客人的各项消费金额，填制“结账单”，经值台服务生确认签 字后附“点菜单”，交收银员复核、收款。 7．当日工作结束后，清盘剩余酒水等商品，登录销售明细，制作日盘表，与收银员对账共同制作“销售日报表”。 8．清理工作区域，收好剩余商品及吧台各类用品、用器。 9．锁好冰箱、冰柜，关闭各种电器电源，汇报主管后离岗。 吧台收银员岗位职责 收银员行政归属餐厅，接受餐厅主管的领导，业务归属财务部，负责客人消费核算及收款工作。 （一）岗位职责： 1．负责吧台工作区域的环境卫生。 2．负责收款业务，保证工作耐心细致，收款结 账迅速、准确无差错。 3．严格执行财务部关于吧台工作的规定及规范要求。 4．遇有疑难账务，耐心向客人解释或及时报请主管处理。 5．严格每日营业结束后进行盘点，按项目进行分类统计，做到账款相符，发现问题及时上报。 6．与酒水员共同制作“销售日报表”，做到账、物、款相符。 7．严格执行收款、挂账、折扣和开具发票的有关规定，保管好当日接收的现金、支票、发票本和其他所用设备、用具，确保安全。 8．完成主管交派的其他工作。 （二）工作内容： 1．按时着工 装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。 15 2．清扫吧台区域卫生，擦拭吧台台面及酒水架。 3．将上日收结的账款和“销售日报表”等上交财务部，核对交接清楚。 4．返回吧台后准备好底钱兑换零币，检查“止付器”、刷卡机是否正常，查看发票是否充足，做好餐前一切准备工作。 5．餐中客人结账时，认真核对酒水员计算的结账单，一切无误后依额收款，按酒店有关结账方法和程序进行结账。 6．营业结束后，清盘所收现金、支票、信用卡及其挂账、招待、打折，与酒水员对账，共同制作“销售日报表”。 7．清理工作区域，锁好刷卡机、止付器、验钞机等所用物品，将所收款项、账表锁入保险箱，汇报主管后离岗。 16 第四章 工作程序及标准 一、餐厅部经理工作流程 序号 上午时间 下午时间 工作内容 1 9： 30 16： 20 到岗，准备工作；主持餐厅部班前例会 2 10： 30 16： 30 巡查订餐、菜品准备、餐前准备、环境状况 3 12： 00 18： 20 抽查餐前准备情况；候客，迎接贵宾和熟识宾客 4 12： 30～ 19： 30～ 巡查服务质量，接待老客户、贵宾，处理突发事件 5 13： 30 20： 30 送客，巡查餐后清理、设备使用、安全检查 6 13： 40 20： 40 参加楼面班后会，下班 备 注 1．在其他未安排时间处理其他工作事务 2．以上时间以实际上下班时间及相应时间安排为准 主管及领班程序同。 二、餐厅经理助理工作流程 序号 上午时间 下午时间 工 作 内 容 1 9： 30 16： 20 到岗与经理汇合意见，通报前日客情。 2 10： 30 16： 30 抽查各岗位工作情况，收集各处工作资料。 3 12： 00 18： 00 侯客，迎接贵宾和熟识宾客。 4 12： 30～ 19： 30～ 陪同经理巡查，处理突发事件。 5 13： 30 20： 30 送客，巡查餐后清理，设备使用，安全检查。 6 13； 40 20： 40 陪同经理最后巡视各处，听取当日汇报，抽查各岗位收尾工作情况。 备注 在其他未安排时间处理其他工作。 以上时间以实际上班时间及相应时间安排为准。 工作要求： 1．较餐厅主管提前十分钟到岗，为昨日经营总结和当日工作做准备。 2．准时召开班前例会。 3．督导各楼面的餐前检查，并抽查。 4．参与迎宾服务。 5．餐 中不允许坐办公室，餐中巡视不少于三遍。 6．送客，督导餐后清理。 7．工作标准：每日必须组织例会；每餐发现、解决问题不少于 5 个；与宾客沟通，每周至少发展 1— 2 家新客户。 17 三、餐厅主管工作流程 上午时间 下午时间 工 作 内 容 1 9： 30 16： 30 到岗，参加餐厅部例会，汇报工作，领取当班任务 2 10： 30 16： 40 组织班前会，检查仪容仪表，总结并布置工作，进行案例分析，通报缺货情况，等等 3 11： 10 17： 00 督导餐前准备工作： （ 1）设施设备运转 情况 （ 2）环境卫生和餐台整理 （ 3）了解原材料和商品备货情况，向餐厅部反映缺货情况 （ 4）接受订餐通知，做好接待准备 4 11： 40 17： 50 餐前检查 5 12： 00 18： 10 立岗，参加迎宾工作 6 12： 30～ 18： 30～ 餐中巡视 （ 1）对老客户和贵宾表示关注，参与重要宴会的服务 （ 2）督导服务，及时补位，保证服务环节的流畅 （ 3）征询宾客意见，受理并处理顾客投诉，及时整改 （ 4）审核结算单，督导吧台商品发放和结算工作 （ 5）督导送客服务 （ 6）检查桌卡填写情况 （ 7）将收集的 饭菜质量问题反馈给厨房 7 13： 30 20： 30 检查餐后清理，记录工作日志 8 13： 40 20： 40 组织或参加楼面班后会；下班 三、餐厅领班工作流程 上午时间 下午时间 工作内容 1 9： 30 16： 30 到岗，参加班前会，并参加工作讲评和布置等 2 9： 50 16： 50 带领员工并参加餐前准备工作 3 11： 40 17： 50 参加餐前检查： （ 1）设施设备 （ 2）物料用品的配备 （ 3）卫生 （ 4）摆台情况 （ 5）原材料和商品的缺货情况 4 12： 00 18： 10 立岗，迎接 客人 5 12： 20～ 18： 30～ 巡视，补位，调配工作，发现顾客投诉，报上级领导处理 6 13： 30 20： 30 送客，清理卫生，餐后检查 7 13： 40 20： 40 主持召开班后会，下班 18 一、班前检查 1．提前 20 分钟到岗。 要求工装整洁，发型合乎酒店要求，女生着淡妆。 2．巡视所辖工作区域，检查设施设备等是否完好有效，发现问题及时向工程部门报修。 要求检查仔细，发现问题应详细做好记录。 3．站在工作区域入口明显位置，与员工互致词问候。 要求面带微笑，仪表大方，语言“早 晨好、你好”等。 4．进行卫生分工及其他任务的安排，要求分工合理，任务具体，提出标准及检查的时间。 5．补充物料用品及特殊接待所需物品。 6．巡视督导卫生清理情况，示范并协助清理卫生难点。 7．按班次分派工作，进行检查，及时落实纠正，或在班前会上提出。 8．主持召开班前会。 （ 1）列队整齐，按照标准姿势站立； （ 2）点名签到； （ 3）检查仪容及三带情况； （ 4）进行工作分工； （ 5）卫生清理情况； （ 6）昨日问题及案例分析； （ 7）进行服务细节培训； （ 8）由经理传达工作安排。 二、餐前检查 1．与餐厅主管对各区域的餐前准备情况进行检查，发现问题，及时提出要求并改正。 2．督导员工按时在服务区域站位，迎候客人。 3．迎接本楼层第一桌客人。 要求服务热情、动作规范大方，问候悦耳动听。 三、餐中巡视 1．细致认真，对服务中出现的问题不姑息迁就，立即予以纠正。 2．帮助催、换菜品。 3．处理服务中的细小差错。 4．对无法解决的问题，及时向餐厅主管汇报。 5．随时观察客人就餐情况，主动征询客人意见及建议。 要求认真听取，详细记录。 6．服务员出空缺时，及时补位。 四、协助收银员核对账单。 五、就餐结束，指导服务人员清理餐厅。 六、进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并做记录。 七、关闭电器开关，报告餐厅主管，离店。 19 四、工作程序及标准 程 序 标 准 一、餐前准备 站位之前，所有岗位员工做好如下餐前准备工作： 1．上班 2．自查着装 3．自查仪表仪容 要求：休息充分，精神饱满。 标准： 1．提前 10 分钟到岗。 2．正点前再做一次仪容服装检查。 要求：整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。 标准： 1．男装：挺括。 领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚 穿黑色或深色袜子。 衣袋中不放与工作无关的杂物。 衬衫在伸臂取物品时袖口外露不超过 2 厘米。 2．女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。 裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。 脚穿黑色鞋皮鞋或布鞋。 旗袍等门迎服装必须合体且方便工作。 3．胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有照片、名字、职务和工号，字迹清晰。 要求：端庄、大方，文雅，彬彬有礼。 标准： 1．发型：男服务员头发侧不盖耳，不可蓄 留大鬓角，后不压盖衣领。 不留怪异发型，不可烫发。 必须使用摩丝等定型。 女服务员短发不可齐肩，长发要在脑后偏上束起，长、短发均不得留流海。 2．面部仪容：男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。 女服务员应该化淡妆，但不可浓妆艳抹。 3．口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洗。 不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。 4．手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 5．其他：服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩戴各类耳饰。 其他饰物如项链应 该以不露出工作服为 20 4．例会（班前会与班后会） 5．场地整理 6．清洁酒、茶、餐具 7．摆台 注：摆台要根据实际情况大小桌和餐位设置，以及是方桌还是圆桌，是否需要铺台布、餐巾、口布等变通处理。 准。 手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩戴。 要求：总结上日工作，并做出改进布置；当日工作交代清楚，全面不漏项；培训；批评与表扬；开展“开心一刻”活动，活跃情绪。 标准： 1．由当值领班集合点名，检查着装仪容仪表等。 2．总结上日工作情况，提出需改进、注意的事项。 3．交代当日工作事项，如当日例菜或特价菜或特色菜的解说、当日缺菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。 4．就有关服务技能和知识进行培训和指导。 5．就出现的好人好事进行表扬，对缺 点和错误进行批评指正。 6．运用游戏等活动方式放松大家情绪，调理员工心情，使之高高兴兴上班。 要求：整洁卫生，符合规范。 标准： 1．领班以上的主管，就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。 2．擦抹桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜显见的地方。 椅子应以端挪搬动，不可拖拉。 3．清洁屏架及出入门口，处理玻璃门窗应用干净的干布（清洁工工作之外的再加强工作）。 尤其注意楼梯扶手和格框处。 4．清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。 5．灯光设置的检验 ，以确保开关和灯泡等无损坏。 6．餐车等工具的准备，保温车应保证燃料充足。 要求：清洁，无水，无渍，无破损。 标准： 1．出洗碗间后，服务人员应检查是否有破损，是否有污迹，如有立即退换和清洁。 2．玻璃器皿擦拭时不能用手触摸，做到无水迹、指纹，光亮透明。 3．瓷器上桌后不能有水迹和指纹。 4．不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹，做到清洁光亮，不变形。 要求：餐台设计美观大方，充分体现宴会的主题。 宴会所需餐具洁净完好，餐具的摆放合理规整。 服务员操作动作轻盈。