汽修服务顾问优质服务培训教程(51页)-管理培训(编辑修改稿)

汽修服务顾问优质服务培训教程(51页)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

仔细地把用户所有的情况记录下来。 记录要绝对正确是很重要的。 这是指我们必须掌握用户的姓名、地址等和所有与用户车辆有关的信息。 这样便于参与。 仔细地把用户所有的要求记录下来。 为确保从事正确的工作， 你应该保证你已把用户要求修车的每件事都写在任务委托书上了，念给用户听一遍 ，这样今后不会有争论。 中管网通用业频道 四、达成协议 出售额外服务 总是有一些特殊的服务，如防冻液、调整等。 当你把车修完以后，向用户提供这些服务，就为企业增加了利润的机会，它化费很少。 不过， 不要做得过分。 为用户估算出需支付的费用。 修理费用和零件费用会变动，重要的是在你建立用户要求后，向他报个价。 在修理过程中发现还要修理其它东西，应设法通知用户。 这样，便可避免“ 5点钟时发生的休克”。 中管网通用业频道 四、达成协议 付款要求。 预先告诉用户付款方式，你可省去很多麻烦。 在打电话请用户来取车时，他就可以有所准备。 为发车作必要的安排。 让用户知道什么时候可以取车是很重要的。 这有助于用户安排时间。 请用户在任务委托书上签字也是一种好办法。 如：“好，请在这里签上大名，我们修车，这样的你的车就能修好了。 ” 中管网通用业频道 五、诊断故障 诊断故障的准则 1 、不要让修理工来判断故障。 修理工是干活的。 不应该让他决定车辆该修什么。 业务接待员或班组长在这方面是内行，他们必须诊断故障。 如有必要，修理工可以协助诊断。 修车前必须弄清楚应修的项目。 我们修车不能有时好时坏的现象。 没有比取车时，车却没有修好更使用户生气的了。 主要原因是故障没有诊断好。 正确诊断保证修理前， 就有把握知道该修什么。 中管网通用业频道 五、诊断故障 在任务委托书上明确写清应修理的指令。 有人认为似乎没有必要写下修理指令。 花点时间写指令可保证让修理工知道该修什么。 与其有一个暴跳如雷的用户，倒不如花点时间多写几笔，以后就不会因修理指令争论不休。 在判断故障时经常查阅手册。 在日常工作中，有一些小事可能让你记不住。 可是这些小事的差错却能在用户的车上发生大问题。 公司已意识到这一点。 建议你们勤查修理手册，就会使你更好理准确地诊断故障。 中管网通用业频道 六、分配工作量 分配工作量的注解 本模式在目的的在于在分配工作量时，确保平衡每个修理工的工作量。 想法是使修理车间工作容量达到满荷，生产率达到最高点。 当你分配工作量时，你实际上在安排修理车间的进度。 你给修理工的工作越多，他们就干得越快。 不过，当心不要给修理工超负荷的工作安排，因为这会挫伤他的积极性的。 通常，某些修理工在某些方面超过其他修理工，你应该充分利用每个修理工的长处来搞好车间。 做到 把合适的工作安排给适合的人。 中管网通用业频道 六、分配工作量 • 在使用派工栏时，有以下好处： 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 它能保证完成工作的期限。 它能反映出什么工作进度落后了。 它能表示出车间内是否能再多安排点工作。 记住：使用派工栏时，任务委托书必须放在完工时间的槽内：在分配当天工作量时 不要忘记把昨天“没完成的”也算进去。 中管网通用业频道 七、进行工作 进行工作的准则 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。 每当你对待你自己的东西时，很自然一定会特别小心。 对修理工来说，修的却是人家的车。 你们必须是用户的代理人。 由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。 必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。 开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地工作。 如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他的工作中去了。 作为班组长 ，你们 必须保证修理工使用正确的工具，设备和采用正确的修理方法。 每个修理工也必须有一套完好的标准工具。 中管网通用业频道 七、进行工作 对修理过的每个项目进行检查。 记住一只烂苹果会糟蹋一整箱。 重。