某ktv接待培训工作手册之基本队列操练、体能训练教材(25页)-管理培训(编辑修改稿)

某ktv接待培训工作手册之基本队列操练、体能训练教材(25页)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

气质即可自然展现。 D．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。 7．原地跑步基本操作要领 跑步是在培训期为了锻炼每位同仁身体质素最基本的锻炼课题，在营运现场虽然不需要有任何跑的动作，但每天工作时间很长腿的成载力度非常 的大，为了能使每位学员基本体质提升，跑步动作更需要严格执行。 7． 1 原地跑步操作要领依序如下： A．当闻教官 下达口令【原地跑步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时立即将 左脚抬起右手伸出并立即放下后再交换成右脚抬起左手伸出，此时教官 将会调整步伐口令为【 1─ 1】当闻【 1】口令时左脚踩地右手伸出，当闻【 2】口令时为右脚踩地左手伸出。 B．当教官 下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【 5】 ，【 1】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【 2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【 3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【 4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际。 【 5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。 7． 2 注意事项： A．原地跑步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。 B．摆手时前伸手手肘与身体距离 15 公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下垂离地约 2025公分。 C．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。 LESSON 7 . 服 姿教练 课程 一、服务中的基本 服务 动 作 此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，使全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。 以下为 五 种最基本的服务动作标准： 1．基本站姿动作要领 1． 1 基本站姿动作要领： 头正颈直，缩下额，眼睛有神，面带笑容嘴角上扬 30 度左右笑不露齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。 1． 2 注意事项： 眼神直视前方，眼神需和善不可 带凶光，与人讲话时需看对方的眼 睛 ； 笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重 ； 站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩 ； 女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向 ； 男性同仁双脚平行与肩同宽，讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。 2． 45 度迎宾、送客礼基本动作要领 2． 1 45度迎宾礼分解动作依序如下： A．上半身前倾 15 度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达 15 度时说【您好】，双手位置仍dfc711dca2176056dfc9a361b5ca4a4d 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 .2020/ 11 固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。 B．上半身前倾 30度，头 保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。 C．上半身前倾 45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。 D．上半身起身前倾 30 度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置。 E．恢复基本站姿仪态说【欢迎光临。 〈早上好、中午好、下午好、晚上好 】 2． 2 45度送客礼分解动作依序如下： A．上半身前倾 15 度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达 15 度时说【谢谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。 B．上半身前倾 30度，头保持正直正面面对 客人，双手位置仍固定于小腹位置。 C．上半身前倾 45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。 D．上半身起身前倾 30 度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置 E．恢复基本站姿仪态说【请慢走，欢迎再度光临】 3．左、右、后方原地指引解说 服务人员站于定位指引，是每一位服务人员最经常也是最基本的动作，指引的动作是否大方得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚心诚意愿为消费者服务，这种种的感受只有 消费者最清楚，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。 于 T字口位置，前方有来宾将至但服务人员并不知此组来宾将往何方向运动，故服务人员立即向前询问，制式口语如下： 3． 1 原地前方来宾向左指引分解动作依序如下： A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼 B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。 【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方 45 度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前 15 度，左手掌向上翻 50 度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。 C．身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。 D．将左手收回呈基本站姿仪态。 3． 2 原地前方来宾向右指引分解动作依序如下： A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼 B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。 【这边请】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方 45 度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前 15 度，右手掌向上翻 50 度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。 C．身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。 D．将右手收回呈基本站姿仪态。 3． 3 原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下： A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼 B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。 【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向 11 点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方 45 度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻 50 度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。 C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方 45 度，目视前方接受指引之来宾。 D．将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向 11 点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。 服务人员：先生〈小姐〉您好。 请问需要服务吗〈请问您是那间包厢〉。 来 宾：请问〈包厢、洗手间、自助吧、出口〉在哪边。 服务人员：先生〈小姐〉您好。 麻烦您这边请。 dfc711dca2176056dfc9a361b5ca4a4d 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 .2020/ 12 3． 4 原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下： A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼 B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。 【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向 2点钟分向右脚跟进靠拢左腿， 身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方 45 度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指 指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻 50 度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。 C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方 45 度目视前方，接受指引之来宾。 D．将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向 1 点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。 注意事项： A．指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。 B．脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。 C．与消费来宾问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。 D．指引动作需 注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。 E．说话语气需诚恳且具亲和力。 F．眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。 4．蹲姿基本动作要领 4． 1 蹲姿动作要领： 左脚向前方跨出 30 公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。 4． 2 蹲姿动作时机： 蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。 4． 3 注意事项： 蹲姿时需注意左 脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度，故 教 官未下达换腿口令，不得自行换腿、当 教 官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。 5．走姿基本动作要领 走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走 . 注意事项： A．走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观 看情况 . B．摆手时前摆手 45 度后摆手 1015 度，抬脚时脚尖下压离地约 510公分。 C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。 6． 坐 姿基本 动作 要领 俗话说 :” 站如松 ,坐 如钟 ” ， 坐 姿也是衡量人员整体 素质 的一项标准。 注意事项 ： A．坐 在座位上 ,上身保持正直 ,挺胸 ,两眼正视前方 ,微收下额 . B． 双手自然放在两膝上 . C． 座时只做椅子的三分之一 处 , D． 座时不抖脚 ,不跷二郎腿 ,两膝自然内关 ,不做夸张之动作 . 二 、 服务中常用的迎送语 1． 您好，欢迎光临。 *** 2． 谢谢光临，请慢走， 欢迎下次光 临。 3． 麻烦这边请（左、右） 4． 请问，您需要什么服务吗 ?5． 祝您 欢唱 愉快。 dfc711dca2176056dfc9a361b5ca4a4d 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 .2020/ 13 LESSON 8 . 体能训练课程 因 KTV 服务业采用 24 小时轮班制，故对于职员的身体素质只要求较高，加之招募之学员 的状况大部份都不能达到公司的要求，所以在职前培训中须加强身体的强化训练，使之符合标准。 但切忌，为了练而练会造成学员产生反弹心理，因循序渐进，阐明原因，明确标准。 一、伏地挺身动作要领 1．预备：身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二” 2．进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中 自动报数，手臂弯曲成直角 3．起立：两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二” 二、蹲跳 动作要领 1．预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二” 2．进行：口令发出后，身体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自动报数 3．起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”恢复立正姿势 三、蹲操 动作要领 1．预备：双臂迅速向前伸出，与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中自答“一、二” 2．进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握，每个小节向右转体，口中自动报数 3．起立：起立时双手放下 恢复立正姿势，口中自答“一、二” LESSON 9。