旭辉地产集团营销管理系统操作规范制度手册(36页)-营销制度表格(编辑修改稿)

旭辉地产集团营销管理系统操作规范制度手册(36页)-营销制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

、无灰尘、无污迹。 F、净手纸托架完好，无灰尘、无污迹。 G、毛巾架完好，无灰尘、无污迹。 H、干手机完好，无灰尘、无污迹。 2． 2 样板房的日常使用管理 （ 1）环境管理 A、进样板房必须穿鞋套，以保持房内地面清洁。 B、样板房内不得吸烟，不得吃零食。 C、房内光线充足，灯光明亮，空气清新，无异味。 D、保洁用具不能随意放在样板房内。 E、地面（地毯）平整，无破损变形，无污迹异味，干净，光亮。 F、门窗无破损变形、无划痕，玻璃明亮、无灰尘。 G、天花无破损裂痕，无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。 H、墙面平整，无破损开裂，无脱落、无污迹、无蛛网。 I、柱面无脱落、无划痕、无裂痕，有光泽，无灰尘、无污迹。 J、台面整齐、平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹。 K、家具、用具稳固、完好，无变形破损，无污迹。 （ 2）设备管理标准 A、壁灯、天花灯等灯具完好，无破损、无脱落、无漏电。 20200531 讨论版 第 16 页 共 36 页 B、电控箱、开关柜完好，无脱落漏电，开关顺畅，接线头无松脱。 C、电源插座完整完好，无脱落，无破损。 D、排气扇完整完好，无脱落，低噪声。 E、各种指示灯完整完好，无脱 落、无褪色。 F、消防设备完好无损，可随时启用。 （ 3）公共卫生间管理 A、厕位完好，无堵塞、无滴漏、无污迹。 B、洗手台完好，无磨损，无灰尘、无污迹。 C、梳妆镜完好，无磨损，玻璃明亮、无灰尘、无污迹。 D、纸筐完好，无灰尘、无污迹。 E、皂液器完好、无灰尘、无污迹。 F、净手纸托架完好，无灰尘、无污迹。 G、毛巾架完好，无灰尘、无污迹。 H、干手机完好，无灰尘、无污迹。 （ 4）样板房人员管理 A、工作人员着规定服装上岗，干净无破损， 工作时间必须佩戴工卡。 B、工作人员仪容干净、整洁、大方。 C、保持样板房的清洁，房内物品如有挪动，要及时整理，放回原处。 D、不准在样板房内洗漱、用餐、睡觉，一经发现严肃处罚。 E、保护样板房区域良好的环境，防止人为毁损和破坏。 F、严禁与客人发生任何争执行为。 软装用品采购与折旧处理规定 3． 1 软装用品的采购原则上由装修设计公司统一采购布置，企划部门予以配合。 3． 2 折旧物品以搭配房屋形式销售或由公司相关部门决定底价，以拍卖形式竞拍，所得收入归属公司。 四、销 售案场 市场调研流程及要求 销售案场的市场调研流程 （ 1）市场调研组织：开盘前由案场销售人员组成市调小组，负责市场调查工作 （ 2）调研方向： A、与自身楼盘有相近的竞争能力，相同的目标客户群，类似产品素质的主要竞争对手 20200531 讨论版 第 17 页 共 36 页 B、有着相近的地理位置和价格区位的楼盘，产品素质有一定差距的，目标客户群重叠不多的次竞争对手。 C、项目所在区域的调查，包括：区域规划、区域环境、地理位置、生活配套设施、交通、购物、医院、学校、餐饮等，为本项目的商业规划提供信息。 D、消费者市场调查，包括：对客户的人口区域分布、增长，购买 意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素。 （ 3）根据实际需要制作调查内容表格 （ 4）及时汇总分析调查情况，交流调查结果 （ 5）根据分析结果撰写相应之调查报告 销售案场的市场调研要求 （ 1）在开盘前，利用研展部对项目前期的市调情况作信息交流，并在销售期间请研展部人员提供周边市场的发展情况进行信息互动。 （ 2）每天收集市场信息 （ 3）在销售充许的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调 （ 4）具实填写市场调查表，详略得当文字简练 （ 5）有专人负责市场调查表的汇总归档，便于日后查阅 （ 6）要关注市调材料的真实 性和针对性 五、 销售人员培训 培训周期：一周 7 天，培训地点：会议室。 专业知识培训 （ 3 天） （一） 房地产基本常识篇 房地产基本导论 专有名词 建筑识图 工程材料、工程施工 房地产经济学 （二） 法律政策篇 房地产相关法律、法规、暂行办法等 （三） 按揭手续篇 20200531 讨论版 第 18 页 共 36 页 按揭种类、条件、额度、期限、相关税费等 （四） 物业管理篇 物业管理公司、业主、业主委员会等 礼仪规范培训 （ 1 天） （一）、日常礼仪 内容包括：仪容仪表、言谈举止、姿态仪态、女员工发式、耳环、男员工发式、面容、制服等。 （二）、销售过程中的礼仪 迎客方面的礼仪 接待过程的礼仪 接听电话的礼仪 对上司、同事之间的礼仪 销售技巧培训 （ 1）天 您的目标 — 专业行销经理人 从事销售前准备作业的技巧 如何开发接近客户的技巧 掌握进入销售主题时机的技巧 面对销售事实调查的技巧 客户销售询问与倾听的技巧 将特性转换成利益的技巧 产品167。 销售说明的技巧 客户异议问题处理的技巧 销售展示及带看的技巧 1理财建议书制作的技巧 1缔结收订的技巧 项目专题培训 （一 ）、所售物业详细情况 项目规模 市场定位 项目设施 销售价格 户型结构祥解 20200531 讨论版 第 19 页 共 36 页 主要卖点及推广方式 周边环境及公共配套 交通条件 该区域城市发展规划 （二）销售统一说辞 楼盘介绍说辞 电话接听说辞 （三）、房地产市场状况及竞争楼盘分析 （四）、物业管理和售后服务 （五）、市场调查和数理统计 销售业务流程培训 详见销售业务流程和售后业务流程 天诺系统的培训 由天诺软件公司专人培训 培训结束考核 （ 1）试卷形式考核 （ 2）演练形式考核 注：考核通过才可上岗销售 六、销售业务流程 销售接 待流程 1． 1 现场接待流程 客户进门、现场客户接待 填写来访登记表 寒暄、核对信息、了解需求 迎客奉茶 《客户服务质量评审表》 讲解项目、沙盘介绍 广告牌引导介绍 20200531 讨论版 第 20 页 共 36 页 入坐、洽谈、了解需求 参观样板房和其它配套设施（如会所等） 再次入坐洽谈、判断意向、锁定户别 逼定 送客 客户服务质量评审表投递 1． 2 客户资料归属原则 （一）、先录先得原则 销售人员与客户作首次接触后，应及时将客户资料录入系统，该客户归其所有。 若首次接触的客户在系统中已存在，可根据下列情况具体分析，最终解释权归案场经理所有。 情况一：重名 A、做初步判断，确认不相关，继续录入，该客户归其所有。 B、确认为同一人，原则上归首次录入才并及时告知。 情况二：电话号码相同 视为同一组客户，原则上归首次录入者并及时告知。 情况三：事后发现两位客户实为同一组客户 确认为同一组客户，原则上归首次录入者。 由案场经理负责权属转移，合并该组客户。 （二）、时效性原则 为确保客 户的时效性，避免客户资源的浪费，系统规定：若 10 天内，系统内任一未成交客户档案中无销售人员的维护记录（包括去电、来电或面洽），即视为销售人员放弃该客户的拥有权。 第 11 天起，任一销售人员接待该客户，即可将其归入自己的名下，并由案场经理负责权属转移。 若有虚假维护记录，经查实，扣罚人民币 100 元 /次。 违规三次以上者，作开除处理。 （三）、完整真实原则 完整性：来客登记表中的内容必须完整录入系统，否则视为无效档案，将无法保存。 销售人员在与客户接洽的过程中应不断完善补充客户档案。 20200531 讨论版 第 21 页 共 36 页 真实有效性：销售人员必须保证有维护 记录的客户资料真实有效。 若有虚假档案，经查实，扣罚人民币 100 元 /次。 违规三次以上者，作开除处理。 茶水接待流程 A、客户来访：客户进来，由保安按服务铃直接通知，接待员必须立即递送饮料。 B、按需供应：当开盘、节假日或搞活动等客流量大的时期，原则上接待员直接递送茶水即可（有特殊情况除外），但在平时客流量不是太大的情况下，接待员应根据案场所准备的饮料种类咨询客户需要何种饮料，再按客户要求准备和递送相关的饮料。 C、即时巡查：接待员应不定时到售楼大厅和洽谈区巡查，自动了解客户对饮料的需求情况，进行添加或更换。 电话接听流程 （ 1）销售前台设接听电话区域，各组以排定的顺序接听； （ 2） 接听电话时 需准备好《来电登记表》，以便客户初次来电时记录。 （ 3）接听电话时，语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。 （ 4）电话音在铃响第一声后立即接听，响铃不得超过三声。 （ 5）接听问候：“您好， ***案场名” （ 6）转接时用语：“请稍等一会儿，我帮您转接„„”。 （ 7）留言时，请正确无误记下的对方姓名、电话号码、内容。 （ 8）来电统计负责人每天下班前，负责回收《来电登记表》放领导处存档，并放空白表于接听处，空 白表需注明日期。 （ 9）来电表填写要注意规范，保持整洁，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。 特案申请流程 一、 销售价格优惠申请流程 （ 1）由客户提出优惠申请，并填写 《附表（ 11） 优惠申请单Ａ 》 ，销售人员填写 《附表（ 11） 优惠申请单 B》 ，并上报审批。 （ 2）优惠价格申请范围仅限低于现场 专案经理 授权价格者，销售价格折让依照公司规定实施分层授权负责办理，私自越权签认导致造成损失者，公司将予以追究，因此导致涉及法律责任者，公司将保留法律责任追诉权。 （ 3）本价格优惠申请程序未经相关主管批示签认及定 金款项收受未经财务部门签认者无效，不得视为允诺客户订购条件申请。 （ 4）申请表内容填写程序及相关规定： ① .填写程序依序为：客户基本数据、房型户号资料明细、现行销售价格数据、销售人员及销售主管洽谈价格、客户要求优惠价格、定金（诚意金）交付明细、付款方式说明、价格优惠申请条件状况说明（销售人员填写）、客户关系状况说明及审核意见（ 专案经理 填写）、相关主管审批结果。 ② .销售价格表审批文号采用日期及调整幅度暗码序号方式： 20200531 讨论版 第 22 页 共 36 页 如：旭沪汇销价表第 06021505，表示：旭辉集团、上海事业部、永汇公司、销售价格表、2020年 02月 15日签发、调整价格为基础价格 +5%。 ③ .房款支付方式：依照客户自身状况勾选一次性付款或按揭贷款方式支付。 并写明付款比例即预计支付日期，所勾选付款方式并作为合同签定时付款条件之根据。 ④ .诚意金额度依照公司各项目相关规定办理，基本上不低于总价 2%，最低金额不得低于人民币壹万元整。 ⑤ .客户关系状况由 专案经理 填写，除勾选外，应个别 详细记录相关内容，集团领导请注明交代者，银行关系请注明行库别及关系人，机关领导请注明单位及关系人，员工家属请注记员工姓名，旭辉之友请加计编号，其它关系请加注说明。 （ 5）审批程序： NO。