房地产日常管理与销售经典售楼部案场管理与制度(113页)-营销制度表格(编辑修改稿)

房地产日常管理与销售经典售楼部案场管理与制度(113页)-营销制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

户已交足首付款并签定了《市商品房预售卖合同》但必须达到贷款银行将贷款额发放 到发展商帐户，并办理按揭的 相关配合工作和成交客户来访时的接待工作。 （ 2） 一次付款的客户付清房款并签定了《市商品房预售合同》；但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。 提成奖励标准 案场经理：在当月总销售金额的比例（ ）提取 案场主管：在当月总销售金额的比例（ ）提取 案场助理：在当月总销售金额的比例（ ）提取 案场财务：在当月总销售金额的比例（ ）提取 置业顾问：按在案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金：提成标准为月度销售额的 （ ） 奖励表彰 设置的奖项 （ 1） 销售冠军奖 ： 案场中月度评选出 1名销售套数最 多 的销售冠军 1名，奖金 （ ） 元 案场中季度评选出 1名销售套数最多的销售冠军 1名，奖金 （ ） 元 案场中半年评选出 1名销售套数最多的销售冠军 1名，奖金 （ ） 元 案场中年终评选出 1名销售套数最多的销售冠军 1名，奖金 （ ） 元 （ 2） 发放办法置业顾问发放标准为月提成 70%。 余 30%作为团奖形式到年终发放 ； 销售冠军 奖与提成一同发放；年终结算：补发团奖的 30%。 （ 3）发放时间于工资 在 每月 10日发放 ， 加 /扣款项。 第二节 、 业务流程规范 一、 来电流程管理 （ 一）来电接听流程示意 （ 二）来电接听基本要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 2．接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如 “ 您好， XX” ； 3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话 ； 4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制 在 3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场 观看； 5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如： “ 是、对、嗯、很好、请继续说 ” 等； XX，您好 询问信息获知途径 转接置业顾问 项目介绍 针对需求估邀约 纪录来电情况 6．接到打错的电话时，应避免生硬地说： “ 你打错了 ” ，而应礼貌地说 “ 这是 “ XX” ，电话号码是 XXXXX，您要打的电话号码是多少。 ” ，这样不会使对方难堪。 7．根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话； 8．如果来电找人而他不在，你应先说： “ 请稍等一下 ” ，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。 如找 人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电； 9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答 ：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊； ，对客户表示感谢 “ 谢谢您的来电，再见 ” ，待客户切断电话后再挂电话； ，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪； ， 应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。 二 、 来访流程管理 （ 一）来访接待流程示意 迎 客 登记 （ 二）来访接待基本要求 1．迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观）， “ 客户到，全体高呼欢迎参观 ”“ 请问您是第一次来参观我们项目吗 ” 、 “ 请问您是投资还是 自营 ” 并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。 2．介绍项目（沙盘介绍） （ 1）沙盘讲解流程示意 地理位置介绍 → 周边市政、交通、商业等配套介绍 → 项目的概况介绍（突出特色卖点） → 规划介绍 → 在售 产品 的概况介绍 → 铺型、面积、价格概况介绍 （ 2）说明： 介绍项目 促其下定 入座洽谈 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ） 了解客户需求推荐产品、计算费用 利用销售技巧、制造气氛，促使 下定 为客户准备后续资料 沙盘讲解、展区图讲 、 解 工地带看 成 交 暂未下定 送客户 备齐资料，再次邀约客户 洽谈 作好资料登记，准备以 后追踪  将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。 同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项 目的信心；描绘项目前景，制造美好憧 憬，初次接触便能让客户感到强 有 力的冲击。 找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。 借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。  入座洽谈 （ 1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介 绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。 （ 2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进 行解答。  渲染现场销售气氛，注意现场 SP 配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行 密切配合，争取客户尽快落定。 不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。  做好客户登记 （ 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。 （ 2)客户到访登记之日起三天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。 原则上每七天要跟踪客户一 次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。  送客 （ 1)完成全部销售 程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示 “ 因为好单位所剩不多，请尽快作 决定，有什么疑问请打电话给我 ”“ 请慢走 ” 等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次 联系。 （ 2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。 （ 三）客户接待程序 （ 1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。 当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。 必须主动询问 “ 请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在 十分钟内认出的，视两置业顾问共 同客户 ” （ 2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。 （ 3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经 确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。 当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问 保留其接待新客户的资格。 若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。 （ 4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视 为正常轮序接待。 若老客户介绍新 客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七 日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理。 （ 5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中， 除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。 （ 6）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。 但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后 给予补接待新客户一次。 （ 7）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自 行放弃新客户。 （ 8）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。 如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。 （ 9）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。 （ 10）对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。 （ 11）对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。 三 、 成交、签约流程管理 核对 《销控表》 客户选择房源 销售经理或主管确认房源 签定 《认购协议书》 签定购房合同 填写 《销控表》 客户选定房源 销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目 财务收缴定金 登记备案 （ 一）销控管理 1．出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负 责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认 购情况。 2．销售统计：案场 助理 及时更新相关销售数据，并制作 “ 销售日报表 ”。 销售控制表 姓名 电话 日期 房号 房号 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 顾问 状态 备注 姓名 电话 日期 房号 房号 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 顾问 状态 备注 姓名 电话 日期 房号 房号 姓名 电话 日期 顾问 状态 备注 顾问 状态 备注 （二 ）签署认购书要求 1．客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行 按揭费、入住费用等各项相关收费。 2．签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。 3．认购单上内 容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认。 4．书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。 5．置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名 确认后方可作废。 6．经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、 房号。 7．签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。 （三 ）定金、发票 1．定金由财务收取，开据发票。 如因财务 人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。 2．开出的收据、发票一定注明 VIP卡号、房号、金额及日期。 4．置业顾问不准收取任何款项。 （四 ）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 1．认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。 2．主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。 （五 ）合同管理 1．客户档案管理工作由案场 助理 负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细 表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。 2．与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场 助理 保管。 3．案场 助理 必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。 空白合同、已准备完毕合同，已签合同分 别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。 4．合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经 理或主管同意，并做好借 阅登记工作。 5．另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。 未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户 坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。