喜来登酒店质量管理手册(22页)-质量制度表格(编辑修改稿)

喜来登酒店质量管理手册(22页)-质量制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

● 《环境检查记录表》 ● 《会议通知》 ● 《花卉养护检查记录表》 ● 《花卉新沟、处理淘汰登记表》 喜来登酒店质量管理程序专题 —— 基础设施管理程序 ________________________________________ 目的 为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。 适用范围 本程序适用于本喜来登酒店基础设施的管理。 职责 ● 工程部负责基础设施的归口管理。 ● 各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。 工作程序 ● 信息管理 基础设施信息管理应包含以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 级喜来登酒店对基础设施的要求。 (2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。 工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满 足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。 ● 管理要求 基础设施管理要求应达到以下要求： (1)基础设施的配置满足 “ 五星 ” 级要求。 (2)基础设施完好率达到规定指标。 (3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。 工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。 ● 管理过程控制 (1)主要基础设施的识别： ① 喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施； ② 满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。 (2)基础设施的管理 ① 基础设施的采购： . ，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后， 制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购； b. 《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购； 《采购控制程序》执行；。 ② 基础设施的验收： 《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包括： —— 随机文件、附件和工具齐全； —— 外观良好 ； —— 零部件齐全； —— 试用后使用性能达到规定要求。 (包括自制 )按《不合格控制程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。 ③ 安装及安装验收：。 供货合同无要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。 《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。 ，并指明不合格项目、不合格 技术标准条款，交原安装者重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。 ④ 基础设施分类管理： ，建立《基础设施分类管理台账》； b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。 ⑤ 基础设施运行控制： 《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作； 《基础设施运行与维护记 录》，如实记录基础设施运行状况和交接班情况； ，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。 ⑥ 基础设施的使用和维护： 《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保： —— 备用基础设施定期切换，交替运行； —— 基础设施运行状态良好，满足服务要求； —— 基础设施整洁、完好。 《基础设施运行 与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。 ⑦ 基础设施的维修 ： 基础设施维修包括：日常维修、计划检修和紧急抢修。 ： —— 基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修； —— 工程部接到维修通知后 (电话通知应做好记录 )安排专业维护人员 15 分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在 5 分钟内赶到现场； —— 维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》，使用部门对维修质量进行验收。 ： —— 工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修； —— 工程部负责按 《基础设施年度检修计划》组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。 本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行； —— 工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合格为止。 检修不合格的基础设施不得投入运行。 工程部负责填写《维修记录》，以证实实施了有效的检修。 ： —— 由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施； —— 紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度； —— 紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。 ⑧ 基础设施状态管理： ，确保基础设施具有惟一性标识。 封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。 ，依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩，填写《基础设施检查记录》。 ⑨ 基础设施 改造： ，工程部负责基础设施改造的立项，编制《基础设施改造立项报告》，并报总经理审批。 ，负责编制《基础设施改造计划》，报总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。 《基础设施改造计划》实施基础设施改造。 —— 制定基础设施改造应达到的目标； —— 设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的； —— 确定参与改造人员的职责及规定接口事项； —— 确定改造实施过程所需的验证及记录事项； —— 组织基础设施改造验收，填写《基础设施验收记录》，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求； —— 收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存档的及时存档。 ⑩ 基础设施报废： 《资产报废制度》，报总经理批准后实施； 《资产报废制度》对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成《基础设施报废鉴定报告》，经主管领导审批后报废； ，工程部负责收集整理有关 报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档； B11 基础设施档案管理： 工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施并保持基础设施档案管理。 ● 资源要求 (1)符合要求的基础设施管理人员。 (2)合格的基础设施维修人员。 (3)与 “ 五星 ” 级喜来登酒店相匹配的设施基础。 (4)必要的财务支持。 支持性文件 ● 《基础设施进店验收制度》 ● 《不合格控制程序》 ● 《基础设施使用维护规程》 ● 《外包控制程序》 ● 《资产报废制度》 ● 《基础设施档案管理制度》 相关记录 ● 《基础设施台账》 ● 《基础设施能力 评价报告》 ● 《工程部基础设施管理指标考核日报表》 ● 《采购计划》 ● 《基础设施验收记录》 ● 《基础设施分类管理台账》 ● 《基础设施运行与维护记录》 ● 《维修记录》 ● 《基础设施检查记录》 喜来登酒店质量管理程序专题 —— 宾客满意度测量控制程序 ________________________________________ 目的 为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价喜来登酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。 适用范围 本程序适用于喜来登酒店对宾客满意程度的日常监视和定 期测量的管理。 职责 ● 公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。 ● 各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。 工作程序 ● 信息控制 (1)宾客意见反馈 (包括宾客抱怨和投诉 )。 (2)喜来登酒店监视、测量获得的信息。 公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。 ● 结果控制 (1)宾客满意程度数据分析的指标。 (2)宾客不满意的数据分析指标。 (3)不合格服务。 质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。 ● 活动控制 (1)宾客满 意度的日常监视方法有： ① 发放、收集意见表； ② 提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询； ③ 不定期的拜访； ④ 设置投诉电话； ⑤ 其他形式的收集。 (2)宾客满意度的日常监视： ① 客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本喜来登酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。 ② 对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。 对重要的宾客满意信息， 应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。 ③ 公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按 《宾客沟通程序》的要求不定期对喜来登酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。 ④ 设置宾。