危机管理高级培训(doc26)-管理培训(编辑修改稿)

危机管理高级培训(doc26)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 第 8 页 共 26 页 嘉宾：大家好，我是中国企网，我现在还是一个商务代表，很有幸今天来跟各位专家学习学习。 嘉宾：大家好，我是上海华星公关公司的，黄兴华。 嘉宾：大家好，我是上海文广传媒集团，我是做媒体的，下面有一家报纸，第一财经日报，我们过来也听一听。 嘉宾：大家好，我是 21世纪的记者。 嘉宾：北京现代估计大家都知道，但是北京现代成立时间非常短，仅仅才两年，所以在整个的工作当中，我们各个部门都需要和同行和其他行业，精英们更 多的来学习，所以今天这个机会很好，所以我也希望听听专家们更多的高见。 嘉宾：我们也有这方面的相关的一些经验。 主持人：我们可以从这里谈起，然后会引到一些大家感兴趣的话题，包括刚才讲到巨能钙的危机管理的一些案例，大家怎么看，或者说你自己企业有一些什么经验，或者说教训可以分享，我觉得今天下午我们要充分利用这三个小时的时间。 请另外两位嘉宾谈一谈，如果今天的话题，是在汽车召回制度，如果讲召回的话，现在中国唯一有召回制度的就是汽车行业， 10月 1号开始正式实施，我们按道理应该从汽车讲起，你们两位谈一 谈你们对汽车召回制度的看法，和对现在已经实行或者将要失谐的企业他们的行为进行一下分析。 嘉宾：昨天主办方我给打电话，你作为企业的代表，能不能在我们第一分会场做一下发言，我看完第一分会场的主题之后，我跟他提了一个建议，因为在第一分会场，我看到汽车厂家只有两家，一个是神龙富康，一个是华晨金杯，因为产品召回制度，现在出台的只是由国家质检总局，以及发改委，海关等出台的缺陷汽车产品召回制度，谈到这个话题的时候，我想汽车行业这一块，有一些共同性。 在一起谈的时候有针对性，所以我提出来，能不能把所有的汽车行业都集中到 一个会场，今天好象在座的有几家是汽车行业的。 实际上我们可以有一些共同的话题来讲，因为其他的企业国家并没有明文颁布这个召回，以前在 10月 1号之前，我们汽车行业，也有一些召回，但是它这个召回，并不是国家颁布的召回。 以前无论从程序、内容、要求都不一样，简简单单只是维修站这一块，如果汽车部件出现问题了之后，进行维修。 10月 1号，一个是主动召回，还有一种是被动召回，如果是主动召回了，必须按照国家规定的一系列程序来操作。 我今天非常感谢主办单位和协办单位，给我们公司提供了一个和诸位交流沟通的一个机会，为此我感到非 常高兴，想和大家进行一个交流，讲一下我们企业的一些体会，我想把我们企业以及我们的企业产品，向大家做一个介绍。 我们华晨金杯汽车有限公司是生产整车的制造厂，其中有两大品牌，三个系列，其中一个是金杯这个品牌，下属有金杯海狮，还有格瑞斯系列，还有中华品牌，中华轿车。 这个中华轿车，是国内完全自主的知识产权的轿车，我们的金杯海狮系列，新型客车在市场的占有率已经超过了 50%，而且我们的产销量在新型客车这方面，连续 7年，产销量都是第一，这是我们产品和企业的一些状况。 就这个产品召回制度与这个品牌形象的维护这一块，我谈 一点我个人的体会。 如果实施召回的话， 中国最大的管理资源中心 第 9 页 共 26 页 跟企业的品牌有一个密切的联系，就汽车这一块而言，给我感觉，现在毕竟是有国外很多知名的大品牌的汽车都已经进入到中国的市场，中国现在已经加入了世贸组织，应该说，中国也可以说是一个国际市场的组成部分，因此，品牌这一块，一个是国外的品牌，一个是我们国内的这些自主知识产权这一块的品牌，他们之间，如果发生了汽车召回，我想，对这个品牌肯定是有影响的，但是影响的程度肯定是不一样的。 你比如说，前一阶段，三菱车，之所以负责才做出召回的一系列的措施，如果同样的事情发生在民族品牌，尤其是我们国内 自主知识品牌上，我想消费者的观点是截然不同的。 只能说，国内的品牌是国内生产的，无论是从生产、设计、工艺上都不同，同样一件事情发生，发生在国外的知名品牌，消费者可能对它更加认可，消费者对它的认可程度可能会提高。 毕竟我们现在 10月 1号已经开始实施汽车召回，现在目前来讲，据我所知，好象是上海一家实施了召回，我想我们现在没有专业公司，对它召回的结果，以及起到一个什么社会效应，我们并没有调查，但是我想，对用户这几年的观察，应该说对他们有一定的影响。 如果要是说，尤其是这种被动召回，如果发生在民主品牌上，我想它的打击是不 能小的，尤其对这个品牌影响会更大，这一块，接着今天这个机会，想与各位，无论是汽车厂家，还是其他厂家进行一个探讨和沟通。 如果是被动召回的话，也应该是企业的一个危机事件，就企业的危机事件这一块，其他行业，我不想深说，因为我不太了解，就汽车行业来讲，危机事件，像我们公司，应该分出一个层级，你比如说，我们汽车这个营销体系和其他可能不太相同。 所有的网络，应该是授权我们一个是 4S店，还有单一功能服务店。 如果是因为客户的投诉，尤其是一些超过那些合理要求的，或者是超过企业一些规定的情况下，企业不能满足用户，那么用户，他自己 的要求又得不到满足的情况下，这个时候，可能就引起一些危机事件，比如说上媒体或者是找一些消协，或者是质监局等等一系列，像我刚才说的这种情况，企业没有过错，作为用户来说，可能维护自己的权益，可能做出一些过激行为。 在这种情况下，主流媒体都是很公正的，如果发表这篇文章之前，可能要找厂家核实，如果觉得合情合理，这个报道就不发了。 媒体最清楚，这篇文章无论是写好还是写坏，一旦出的话，肯定是对这个企业产生不利的后果，一些非主流媒体，尤其涉及到用户和媒体之间有一定密切关系的情况下，媒体就给你报了。 这个时候，这个企业已经是产生 了一定不利的影响，还有一些后果。 针对这种情况，作为我们企业，应该怎么来做，这一块我想请教大家。 这是我想得到的一个结果。 谢谢各位。 主持人：谢谢丁经理，他说对于一些大品牌是锦上添花的事情，而对于一些民族品牌，产生的影响就不太好。 嘉宾：首先非常感谢主办单位给我们提供这个机会，向各位同仁和专家，对我们的工作进行一个小结和汇报。 首先我把我们公司的一个特征介绍一下。 第二方面，我把我们公司首次毕加索召回的过程给大家汇报一下，因为全过程我都参与了，包括召回的规定、计划、汇报，全过程跟踪，我们公司9月 10号到 国家质检总局对毕加索召回进行了备案，召回毕加索的车辆并不多，只有 7000多台，但是毕竟它是因为有问题，可能一旦发生故障的话，可能会有安全故障，所以我们公司对这个事非常重视，另外 10月 1号，召回法的实施，我们公司也想介此对我们公司的内部管理程序包括维修力量，通过这几个行动，做一个检验。 通过目前实施情况来看，效果非常好，另外，也得到了媒体、公众部门的大力支持。 通过实施召回，我们感觉跟其他企业一起探讨有两方面的问题。 第一，百分之百的用户档案是非常重要的。 这在国家的召回法里是有规定的，必须是百分之百。 第一是 国家规定的，第二国家要通过你的用户档案，最终检验你召回维修率，是否符合国家的出台 80%的规定，如果用户档案不完整，不完全的话，这个召回维修率的话，就没法儿得到保证，会对召回的工作不利。 第三，在召回的初期，因为这次召回的数量不多，在召回初期，备件的供应一定不能按照一个理想的期限值，因为整个市场的局面控制，不是由你一家来控制的，用户信息发出之后，用户会铺天盖地就来了，他也不会按照通常说的这种预约下来，这种情况我会想，在汽车行业，在其他汽车 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 26 页 厂家。 第二，把我们汽车召回的一些效果汇报一下。 第一，本身是我们公司的一个预 警运行机制，通过这个行动，进行进一步的完善，对我们公司不足的地方进行补充。 第二，召回是全国性的一个工作，很多的技术管理工作如果没有的话，或者是非常薄弱，我们不可能在十天之内，就把整个程序工作进行完毕。 第二，通过媒体和公共部门的反映，包括这些用户的反映，可以说提高了公司诚信度和美誉度。 最后一个是，因为召回是我们厂家一个主动的行为，我们通过这个召回的整个过程，跟国家有关主管部门建立了正常的工作联系，现在我们经常从网上，一个正常的渠道上可以得到国家召回中心对我们产品以及用户对我们的投诉反馈给我们。 最近一两 年，我从事管理工作的一些感受，借此机会抛砖引玉。 主持人：你刚才讲的召回，能不能透露一下你的费用和损失。 嘉宾：这次召回车的数量并不多，就 7000多台，整个的费用加起来还不到 2万。 主持人：下面你谈谈你的经验。 嘉宾：通过这几年，我感觉到，危机管理工作不能够只放在口头上谈，必须放在整个企业的战略的管理上，而且它也不是一时一事的，必须制定一个中长期目标，今天想做到什么程度，明天想做到什么程度，是一个铺垫的过程。 就是说，要安排长期的一个系统的一个计划目标。 这是我的第一个感受。 第二个感受， 危机管理工作必须要结合公关、广告、服务，这三个方面的工作。 它并不是独立、单一的。 尽管现在有很多舆论、媒体，包括专家分析，公关工作的作用性比广告的作用性越来越大，不仅仅是体现在公司的效果方面，投入的资金方面，投入的资金方面，公关的费用远远低于广告的费用，但是它的效果远远大于广告的效果。 聘请公关公司，我个人认为，如果一个企业没有能力，或者说你没有精力，你想突出你的精干的话，你可以比你的公关公司，但是这里你同时也有一个危机。 公关公司，只是短期的聘用，如果一旦还有其他一些比较竞争性，公关作用非常显著的一些企业，慢慢诞生以后，肯定这个企业要代替这个公关公司，但是你企业在这家公关公司你怎么来消化、处理。 第二，把危机管理工作，它的整个幅度，管理面，应该向质量管理体系一样，纳入到经销商的管理，这一点是非常重要的。 因为现在我听过两个例子，目前我们的汽车在市场上越来越多，由于国家新交法出台以后，由于重大交通事故而引发的质量争议越来越多，因为新交法对用户是非常有利的，汽车的安全气囊没有打开，用户可以直接提起诉讼，赔偿 100万， 200万，这是国家的新交法规定的。 我从网上查，各个汽车厂家都面临这个问题，而这个问题的处理又非常棘手，时间 又长，耗费的人力、精力、物力都很大，但是效果怎么样，大家都不好说。 第二，因为我们毕竟是国外合资企业，这里有一个文化背景不同，从而带来的理念也不一样，穿着白媳妇，戴着白花在法国一般是在神圣的宫殿出来的。 一般是在婚礼上出现的。 而在我们国家戴着白花去的一般是大家都不愿去的地方。 另外我们的汽车行业，汽车市场发展非常快速，但我们的汽车消费文化的理念，它的传播速度非常慢，使得用户对汽车文化和汽车增长的矛盾，越来越朴素。 比如说宽窄，无论是窄胎还是备胎都是一个暂用胎，它的速度、纹路，摩擦系数和在用胎是不一样的。 这种 观念没有更换过来，在国外不会存在这种问题。 另外，整个危机管理体系，还有一个内部管理体系的建立，公司层面上要有一个总的管理的体系。 手册也好，文件也好，其他分部门，也应该是投资建立，你也应该有一些你的部门职能范围之内的一些危机的这种意愿制定。 比如我的车辆让经销商卖，经销商在一定时间内卖不了，你有没有能力回购，有没有那么多资金，包括质量部门，质量预警问题，包括人事部门的裁员问题，这都应该有，现在我 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 26 页 们公司基本上是以我们为主，然后各个部门的整体面，目前正在实施当中。 微观的，它是一个体系，牵扯到各个部门的利益， 不光是上层极力在那儿表演、跳舞。 我就谈这些感受吧。 谢谢。 主持人：谢谢申经理，刚才两位来自汽车行业的专家，给我们谈了他们自己对于汽车行业危机管理的一些看法，我座位顾问公司，我应该谈的稍微全面一点。 如果从汽车召回开始讲起的话，其实汽车召回在美国、欧洲、日本、韩国等国家一点儿也不新鲜，虽然在国内，还是一个经营型的话题。 美国在 1966年就开始对有缺陷的汽车开始召回，美国已经召回了两亿多辆汽车，在美国或者是西方、欧洲这样的地区，汽车召回就是一个非常正常的事件，因为它不能保证所有的产品出厂一定是百分之百，其实出 厂的时候保证质量，事后发现有什么问题，它这个召回已经成为质量管理的一个必要的环节。 在全球，几乎所有的汽车厂商，汽车生产国，都经历过召回的案例，在这些召回的案例中，大多数是由厂家直接召回的。 今年以来，国内除了刚才您讲的召回，我记得大的召回事件就很多，通用召回过，广州本田，丰田也召回过。 大约有 8家。 刚才黄经理也讲过。