公关(公共关系)危机与危机管理课程课件(136页)-管理培训(编辑修改稿)

公关(公共关系)危机与危机管理课程课件(136页)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

府危机。 45 我国媒体环境的变化 • 政治属性＋产业属性＋市场因素 • 传媒体制的变化 • 新媒体的冲击 • 国际媒体的挑战 • 信息公开化的趋势 • 受众知晓权的压力 学会在媒体的压力下处理危机。 46 《 “控负”：宣传处成了救火队 》 • ―只因为领导们感觉到‘近年来舆论监督的力量越来越大’，于是专门成立了新闻宣传处，主要任务就是“ 控制负面报道带来的不利影响 ”。 “这些宣传处的领导为了“控负”，常常是‘无可奉告’或干脆不接电话，甚至使用“拿不上台面”的手法：一旦记者采访的内容稍有涉及负面的东西，他们便‘贴身’跟随，明为‘协助’采访实是干扰采访；在媒体中培养‘眼线’，在本单位负面新闻曝光前获得消息，以便有时间动用各种关系去“灭火”；用金钱、贵重礼品收买记者等 ……‖ 47 “控负”的种种方法 • 政治控制 • 行政干预 • 消极逃避 • 商业利诱 • 金钱收买 • 舆论抗辩 • 暴力压制 • 过激反应 积极应对 科学控负 48 公关危机案例分析： 舆论危机（二） • 舆论危机：传言、流言或谣言引起的危机 例一 哈尔滨停水引发的谣言 例二 关于非典的谣言 流言的流通量＝事件的重要性 信息的模糊性 49 化解谣言的三个原则 • 谣言止于事实 • 谣言止于智者 • 谣言止于公开 50 公关危机案例分析： 关系危机（一） • 关系危机：社会抵制运动（群体性事件）引起的危机 例一 大亚湾核电站风波 例二 雀巢奶品 10 年危机 51 社会利益矛盾趋于激化 没有冲突 % 有一点冲突 % % 有较大冲突 % 有严重冲突 % 不清楚 % 我国各个社会群体之间是否存在利益冲突。 其中 %的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化 资料来源：中国社会科学院社会学所， 2020年“社会和谐稳定问题抽样调查”， 覆盖对全国 28个省、市、自治区 130个县（市、区）， 260个乡（镇、街道）， 520个村 /居委会，访问住户 7140余户，有效问卷 7061份，调查误差小于 2％。 52 正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐 • 诉求表达机制 • 利益协调机制 • 权益保障机制 • 疑难排查机制 • 矛盾调处机制 • 冲突化解机制 • 风险控制机制 53 公关危机案例分析： 关系危机（二） • 关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机 例一 泰莱诺事件 例二 广东油荒事件 例三 禽流感引发的公众恐慌 危机效应：社会公众的心理恐慌和 群体性的非理性行为 54 传媒：重建公共秩序 • ― 911‖ 事件发生后，美国媒体呼吁公众尽可能地恢复正常生活，认为这是对恐怖活动做出的应有回答的一部分。 一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情，比如“让您的钱仍留在股市上” 、“ 像平常那样给您的汽车加油” 、 “购物，不管多小的东西，尽量买东西”、“悬挂美国国旗”、“像平常那样从银行取钱”、“遵守机场和其他公共场所的新的安全措施，不要抱怨” 等等。 媒体把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到政策的解释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极作用。 55 公关危机案例分析： 传播危机 • 传播机制障碍引发的危机 • 处理冲突：传播有序，沟通有度 例一 蟑螂汤事件 例二 35次紧急电话 组织危机 80％是因为沟通不当而引起或恶化的 56 危机控制的信息传播机制 • 危机信息监控 ——向内 （“内输入”、“外输入”） • 危机信息报告 ——纵向 （迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报） • 危机信息分享 ——横向 （信息操纵、信息孤岛） • 危机信息披露 ——向外 （封锁信息、隐瞒真相） 建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上充分体现对公开信息的激励性。 57 国家突发公共事件总体应急预案对于信息发布的规定： • 突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。 • 事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。 • 信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。 • 另外还完成了 25件专项应急预案、 80件部门应急预案，基本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。 58 政府信息公开立法 • 2020年 11月 6日，广州市政府制定了 《 广州市政府信息公开规定 》 ，已于 2020年 1月 1日起施行。 • 2020年 1月 20日，上海市政府通过 《 上海市政府信息公开规定 》 ，并在 5月 1日起施行。 • 2020年江苏省政府常务会议审议通过 《 江苏省政府信息公开暂行办法 》 ，并在 9月 1日施行。 • 从全国范围来看， 2020年我国 《 政府信息公开条例 》 的起草工作已基本完成 • 综观各地方立法，都“ 以公开为原则，不公开为例外 ”，明确了公开是政府的义务，提供了救济制度。 59 新闻发言人的危机 • 新闻发言人的大忌 ——态度缺失 • 新闻发言人的瓶颈 ——逻辑混乱 • 新闻发言人的困境 ——内部沟通障碍 • 新闻发言人的死穴 ——沉默与无可奉告 • 新闻发言人的灾难 ——说谎和失信 60 公关危机案例分析： 法律纠纷 • 法律纠纷引起的危机 例一 万家乐风波 例二 三株口服液风波 危机的关联性：祸不单行。 61 公关危机案例分析： 文化冲突 • 文化冲突引发的危机 例一 如来佛风波 例二 民族情结引发的风波 62 公关危机案例分析：公共卫生事件 • 公共卫生紧急事件引起的危机 例一 上海甲肝爆发 例二 非典流行 63 公关危机案例分析： 食品安全事件 • 食品安全事件引发的危机 例一 苏丹红事件 例二 孔雀绿石事件 例三 啤酒甲醇事件 64 公关危机案例分析： 环境污染事件 • 特大环境污染事件引发的公共危机 例一 哈尔滨停水事件 例二 北江镉污染事件 65 公关危机案例分析： 自然灾害事件 • 自然灾害引起的危机 例一 墨西哥地震 例二 印度洋海啸 66 公关危机案例分析： 恐怖事件 • 恐怖主义活动引起的危机 例一 秘鲁人质危机 例二 67 公关危机案例分析： 军事对抗 • 军事对抗引起的危机 例一 台海危机 例二 以巴冲突 例三 朝韩危机 68 公关危机案例分析： 公共议题 • 公共议题引起的危机 • 例一 手机辐射对人体的影响 例二 关于阿斯巴甜的议题 例三 地铁变电站电磁污染的议题 69 四、危机管理 • 危机管理的涵义 • 危机管理的体制 • 危机传播的理论与策略 • 危机的识别与预测 • 制定危机应变方案 • 危机传播的原则和策略 • 危机发生后的传播实施 70 （一）危机管理的涵义 • 危机管理的目标是最大限度地减少危机对组织和社会的伤害，帮助组织控制和化解危机的局面，维护组织的形象和声誉。 • 危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。 危机管理的任务包括：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。 71 危机管理的涵义 • 格林 (Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 • 海耶士 (Richard )认为，危机管理是指一种适应性的管理与控制过程。 强调控制 72 危机管理的涵义 • 雷米（ John Ramee）认为 ,危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。 • 芬克（ Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施，皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称为危机管理。 强调管理措施和手段 73 公共危机管理 • 公共危机管理是指以政府为主体的公共部门运用公共权力、整合公共资源，有效地预防、控制、处理和消弭公共危机的一种动态的、全方位的管理过程。 74 （二）危机管理的体制 • 危机管理体制设置的原则 – 纵向：统一指挥、分级响应、属地管理 – 横向：信息共享、资源共享、分工协作 75。