广东金东化工公司业务人员培训手册(编辑修改稿)

广东金东化工公司业务人员培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

比正确地做事重要”，管理之父德鲁克几十年前的这句至理名言对我们今天的管理人员仍然适用。 “日事日毕，日清日高”是企业整体时间管理效率的保证。 为自己规划更多的自由时间，以使你能集中精力干那些对你来说真正重要的事及需要整块时间才能干好的事，这是提高时间效率的方法。 时 间管理是一个综合性的系统性的管理问题，业务人员真正要提高时间的效率，就要多方面进行管理技能的训练，如分析问题技能训练，有效谈话技能训练，文字沟通技能训练，会议组织技能训练，处理冲突技能训练，解决问题技能训练，角色认知训练，社会认知判断能力训练等。 只有提高了自己对管理问题的综合判断能力与处理能力，再加上对时间管理技能的运用，才能真正地有效节约时间，综合提高时间的运用效率。 二、业务人员时间运用计划分析表 编号 业务项目 计划时间 实用时间 时间效率 备注 1 日常事务处理 2 制定工作计划、报告、 报表 3 单项业务处理 4 单次客户拜访 5 单次电话交流 6 单次会议 中国最大的管理资源中心 第 14 页 共 28 页 7 其他人与岗位业务相关 8 其他人与业务无关 9 上司临时安排的工作 10 等待上司的决策、指示、批复 11 事情出错需重复处理 12 私用时间 三、业务人员时间效率管理 通过对自己时间运用计划分析，找出时间效率低下的原因，并寻求解决方法和拟订改善计划，以不断提高时间管理效率与运用价值。 第七章：业务人员思想要求 业务人员应具备的价值观念 ： 价值观是处理个人与社会之间关系的根本标准和取舍方法。 我们的价值观是“诚信、敬业、勤奋、创新”、“先奉献后收获”、“守法经营，合理回报”。 业务人员应具备的人生观：创造创新，终生学习。 人生观是个人对生命存在意义的反思和认定。 生存的意义在于创造，生命的过程就是一个不断充实、完善、提高、超越自我的过程。 因此，我们以此为人生观，倡导建立一个学习型组织。 业务人员应具备的敬业精神 敬业精神也就是对本身职业的尊重，勿论何人从事何种职业，都应具备忠直诚恳的敬业精 神。 忠诚的敬业精神必定会推动强大的业务能力，也增加你对工作的信心与安全感。 敬业必须与乐业两者相辅相成，必定会使你神采奕奕，开朗愉快，一分耕耘会得到两分收获。 一位敬业的业务人员，就会对他的工作付出心血，付出热忱。 人的遭遇时而不同，人的情绪也时有变化，只有敬业乐业的人，虽遇挫折而不沮丧，虽处逆境而常喜乐。 业务人员应具备的正确心态：积极、主动、交叉换位 积极：应抱着积极的心态投入工作，时刻充满工作的激情；用积 极的心态对待同事和客户；用积极的心态对待周边环境的变化。 主动；发挥人的主观能动性，用主动的 思维、主动的行动、主动的分析换来优势。 交叉换位；指站在客户的角度思考问题、采取行动，想客户之所想、急客户之所急，站在对方的角度考虑问题，相互谅解、相互服务。 业务人员应具备的服务意识 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 28 页 业务人员应具备全心全意、全员、全面、全过程的四全服务意识： 全心全意：业务人员必须是发自内心的将客户、顾客作为自己的衣食父母，因真诚的感激而愿意全身心地为顾客、客户服务。 全员：一个企业的服务品质靠一个人、一个部门是难遂人愿的，它需要的是企业每一分子都参与服务客户。 全面：我们的服务不是浅尝辄止，而是全方位的服 务，不仅仅是提供产品服务，还应提供装修指导等方面的服务。 全过程；我们的服务是包括售前、售中、售后的全过程服务。 业务人员应具备风险意识 业务人员应时刻提高警惕，在做每一件事的时候都应想到它隐藏的风险，要透过事物的表面观察到它的真实面目。 业务人员应具备快速反应意识 业务人员在勤作计划的同时，也应考虑到环境是在不断的发生变化，原来计划赖以实现的因素已经发生了变化，这时业务人员应具备快速反应的意识，将可能产生的损失消灭在萌芽状态，减小可能给公司造成的损失。 业务人员应具备全局观念 业务人员应牢固树立公司得以不断发展壮大是全公司各部门员工共同努力的结果、坚决摒弃“本位主义”、“部门主义”的思想，想事情、做工作都应站到公司这个全局的角度考虑问题，发挥团队的战斗力；全局的观念也要求业务人员在想问题、办事情的时候应从全局的观念出发，考虑影响业务进展的方方面面的因素，而不能只看到眼前的某一单因素。 业务人员应具备的工作观 1）、分析、主动、规范、创新 2）、任何工作必须有目标，任何目标必须有措施，任何措施必须有行动，任何行动必须有跟进、检讨。 总结得失，提高意识，不断循环。 3） 、工作的核心是效率和效益。 我们倡导：做正确的事胜于正确做事。 凡事精益求精，不断进行合理化改善。 第八章：业务开拓的基本方法 开拓市场，寻找客户 流程： 市场调研 选定目标客户 客户预谈 客户审核 客户确定 中国最大的管理资源中心 第 16 页 共 28 页 方法： 市场调研的目的： 是使自已对所要开发的市场有个较为全面的了解。 有具体的资料、数据来评估市场潜力和容易找到优良客户。 调研的内容： ① 了解当地的经济、政治、交通、人文、地理等状况。 ② 涂料市场状况，即该区域 有多少个经营涂料的市场，这些市场在当地的知名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结合的市场等，其辐射能力、市场规模和管理状况，经营的产品档次等。 ③ 市场上经营客户的质素，并选定一些目标客户。 目标客户一般需要的条件 : ① 一般选有经营涂料 ② 时间两年以上的客商。 ② 有经营中高档产品经验的客商。 ③ 有一定的资金实力。 ④ 经营理念与我们公司相似或希望经营品牌产品的客户。 管理、辅助固定客户 1 客户管理的内容： 1基础资料： 客户最基本的原始资料。 主要包括客户的名称、地址、电话，经营 管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间，与我们公司交易的时间，企业组织形式，资产等。 这些资料在公司客户档案中有备份，亦可通过在与客户交谈中了解。 2客户特征： 主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。 业务状况： 主要包括销售实绩，利润水平，库存现状，经营人员的素质。 对我司的信心及合作态度。 4 交易现状： 包括客户的销售活动现状，存在的问题，其企业的形象，声誉、信用状态和应收款现状。 客户管理的原则： 及时更新客户资料。 2 贯彻落实公司的经营政策、营销理念。 3 分析客户的销售情况，指导和建议客户产品的销售方向。 增强风险意识，按制度管理好客户的应收款。 中国最大的管理资源中心 第 17 页 共 28 页 增强服务意识，帮助客户解决实际问题。 3 客户管理方法： 1客户的基础资料变更须及时通知公司以更新资料，特别是其经营权、法人代表、单位名称变动时除通知公司外，还要客户出示书面通知书证明债务的归属及以后的运作方式。 2 与客户沟通把公司的近况传达给客户：包 括近期经营策略、促销政策、生产安排、新产品上市情况、大概库存状态、产品销售情况。 3帮助客户进行销售分析，对客户提出指导和建议。 协助、指导客户建立和维护二级分销网络 ： 选择经营理念，经营指导思想与我司接近的客户。 即有经营品牌产品欲望的、有一定的经营素质的客户。 选择流动资金愿意投入品牌产品库存的客户或愿意投入门面装修提升门店形象力的客户。 选择愿意开设专卖店或开设专区经营的客户。 不要选炒货型的客户，因为此类型的客户只会谋取短期利 益。 选择经营信誉较好的、愿意按相互商定的操作规定执行的客户。 ： 要与分销商签订合同，相互间明确责、权、利，使以后的运作能按合同、按规定运行。 特别是市场保护的规定要严格执行。 设立网络专管员，定期走访分销商，了解具体情况，帮助分销商解决销售中遇到的实际问题。 制订完善的市场价格体系： 市场保护除靠区域保护外，重要是价格保护。 价格稳定了分销商才能有长久合理的利润，而合理的利润又是分销商用心推广我司品牌的真正动力，是销售 网络的维系结点，否则二级网络无法建立和稳定。 一般价格体系分设签订合同的二级分销价，没签合同的批发价以及最低零售价，如市场运作比较成熟 ,则可明码标价以统一零售价格等。 一般定价的尺度要起码保证二级分销商有 10％－ 20％的利润空间 ,甚至更高。 作为总代理为维护价格的稳定，避免分销商有低价抢生意的事情发生，要经常对分销商的实际售价进行查访、监督。 如发现违规者一定要及时处理。 对二级网络的服务： 中国最大的管理资源中心 第 18 页 共 28 页 要让分销售商经营我产品感到放心、方便，无后顾之忧。 总代理要做 到定期传递库存结构给分销商；有断货的产品及时知会分销商，货到后马上通知分销商。 如果无库存的分销商即以零售为主的分销商尽可能做到送货上门。 在一定期间内允许分销商换货。 宣传资料方面要及时到位、并解析使用方法。 业务人员包括总代理的专管员要定期对分销商的导。