东方国泰连锁超市促销员工作制度与管理规范(62页)-营销制度表格(编辑修改稿)

东方国泰连锁超市促销员工作制度与管理规范(62页)-营销制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

多使用 “嗯。 嗯。 ”或 “请讲下去 ”这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。 【自检】 促销员要想做到专业化地接待顾客，需要加强哪些方面的训练。 针对自己的具体情况，你觉得自己需要在哪些方面改进。 北京东方国泰商业 顾问有限公司 人力资源 篇 促销员管理作业规范 15 / 63 第五章 促销员岗前应知应会 一、 目的 为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。 二、 适用范围 本规范适用于促销员及促销员管理工 作。 三 、 工作程序 1． 了解公司或商店 应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。 2． 掌握行业术语 1) 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业 的来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常 用术语，例如商品毛利率和回转率、 POP、 DM，甚至一些管理上 的术语，如 5S、 4P等。 2) 对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销 员对公司的归属 感，还可以增强促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重 要的辅助销售要点。 3. 掌握商品知识 商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。 【案例】 销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。 而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的 成份配方有清楚的认识。 促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心北京东方国泰商业 顾问有限公司 人力资源 篇 促销员管理作业规范 16 / 63 中有数，为顾客提供满意的商品咨询。 4. 竞争产品 在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似 品、替代品）的举动。 例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新 品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。 5. 工作的职责与规范 只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服 饰穿着，才能更好地为顾客服务。 此外，促销员还应按时地完成各项行政 报表，包括日、周、月销售 报表以及市场信息周报等项的填写工作 6. 了解顾客的购买特性与心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体 会顾客的需求和想法。 只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能 更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。 7. 销售服务技巧 要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能 总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商 品的时刻。 要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以 及处理顾客各种抱怨的技能。 8. 商品陈列与展示的常识 促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、 外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。 根据商品的色彩与展示特征， 可以采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到 刺激顾客购买欲望的目的。 9. 此外，促销员对商店内 POP、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要 多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。 10. 除了上述促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员 还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品 知识 （用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实 施好促销活动。 北京东方国泰商业 顾问有限公司 人力资源 篇 促销员管理作业规范 17 / 63 第六章 促销员招聘注意事项 一、 目的 为规范促销员招聘须注意的方面，特制定本文件。 二、 适用范围 本规范适用于促销员招聘工作。 三 、 工作程序 1． 招聘对象 1) 促销员主要为女性，主要基于对公司形象及队伍的稳定性考虑，产品而 言，女性促销一般易于被顾客接受，由于性格的原因一般比校稳定，有 利于队伍的长期建设。 2) 促销员学历以高中或中专学历为主，学历较低接受能力较差，培训难度 大，临场发挥效果差；学历较高接受能力虽然 强，但一般不易于稳定 , 习惯跳槽，不利于队伍的长期建设，因此聘用企业要为她们制定目标与 发展方向。 2. 招聘方法 1) 人才市场、网络招聘 可以增大选择范围，该方法招聘的人员一般基础较好。 3. 招聘条件 1) 吃苦耐劳，敬业爱岗 促销员一项极其辛苦、枯燥的工作。 首先要求促销人员一定要能够不辞辛苦，只有具有强烈的敬业精神才能取得营业员及经销商的支持和顾客的信赖。 2) 积极主动，活泼大方 主动热情、活泼的性格具有感染力，易于被顾客接受，只有这样的性格才能够在辛苦、枯燥的工作环境下坚持下去。 3) 思维敏捷 ，反应迅速 促销人员经常遇到来自顾客的反对意见，这就要求促销人员应当迅速， 北京东方国泰商业 顾问有限公司 人力资源 篇 促销员管理作业规范 18 / 63 回答周全，令顾客满意，只有这样才有可能完成销售、品牌推广。 4) 强烈的自尊心及上进心 在竞争较为激烈的情况下，才有可能保持我们的优势 5) 独立性强，协调能力好 促销人员派驻售点后，不仅要销售产品，同时还要同营业人员协调关系， 这就需要具有独立解决问题的能力及较好的协调能力。 6) 语言表达能力好 促销是一项说服性的沟通工作，善于沟通和说服者更容易成功，所有沟 通的要旨在于倾听，说服的关键在于听懂听透。 7) 身材匀 称，相貌端正 专业促销员在销售现场直接面对顾客，作为公司的形象代表，除了内在 素质端正严格外，仪容仪表也应具有亲和力。 4. 促销员招聘及面试技巧 1) 招聘 A． 促销员出现人员缺少时，促销员主管应及时的向上级部门及主管领导 提出书面申请，《申请》中应包括目前网络促销员的分布情况，缺少 促销员的售点情况，以及所需促销员的人数等。 B． 招聘现场，招聘者应当根据自己企业或部门的需求对应聘人员进行简 单的沟通，了解其基本的素质，如：气质、谈吐、表达能力等。 对初 步取得认同的应聘者进行登记并保存《应聘人员登记表》。 C． 招聘结束后的当天根据部门的需求（如：年龄、性别、工作经历等标 准）进一步选择自己所需人员，并保持面试人员数量和所需人员的数 量比例。 2) 面试 A． 面试时需通知应聘者携带身份证原件及复印件， 1或 2寸免冠照片 2 张，学历证原件及复印件等证明个人身份、学历的材料。 B． 应聘者的面试成绩由高到低的顺序排列，选择所需求人数 —2倍的 人选参加公司举行的培训。 北京东方国泰商业 顾问有限公司 人力资源 篇 促销员管理作业规范 19 / 63 C． 通过面试的人员资料由招聘人员负责收集、整理，一式两份，培训前 由招聘人员负责保存，培训结束后留选人员的档案一份由公司存档， 一份由本部门留档。 3) 附：促销员面试问卷 姓名： 学校： 性别： 专业： 此问卷为面试每个促销员人员的问卷。 面视过程约为 30分钟左右，每个问题都必须进行提问记录 评分标准为： A、优秀 B、良好 C、一般 D、及格 E、差 基本要求 ：要平均分达到 4个 B或以上 目标 ：了解应聘人员的职业发展意愿。 评分 A B C D E 问题 ：你个人希望五年以后自己是做什么工作。 你一生的职业 目标是什么。 目标： 了解应聘人员的个人素质和潜力。 问题： 你受过一些什么样的教育和具体内容是什么。 自学过一些什么。 目标： 了解应聘人员的性格、诚实、踏实、勤恳。 问题： 请描述你个人的性格，从诚实、踏实、勤恳方面进行提问。 目标： 了解应聘人员的沟通表达能力。 问题： 请举一个例子描述一下你如何将一个复杂事件清晰地表述出来，让对方能够充分理解。 目标： 了解应聘人员的解决问题、协调能力。 问题： 请举一个例子说明一下你遇到的一个很大的困难，然后你是如何解决的。 目标： 了解应聘人员的领导团队能力（仅限管 理人员） 问题： 请举一个例子说明一下你作为一个领导如何组织策划一次活动。 活动结果如何。 你是如何激励团队。 如何取得他人的支持。 问题： 作为理想的促销员人员必须具备什么样的条件、素质。 北京东方国泰商业 顾问有限公司 人力资源 篇 促销员管理作业规范 20 / 63 第七章 促销员的沟通技巧训练 一、 目的 为加强促销员的沟通技巧，特制定本文件。 二、 适用范围 本规范适用于促销员培训工作。 三、 工作程序 1． 沟通技巧 1) 人与人之间彼此接受并产生情感，是双方认识相同和一致的结果。 认 识相同和一致是通过相互沟通实现的。 多沟通就能增进了解，求同存 异，你就会为对方所 理解、欢迎。 2) 所谓沟通，就是交流双方的思想、观念和观点，最后达到共识的过程。 3) 沟通的结果通常有三种： A． 一种是你赢我输； B． 一种是你输我赢； C． 一种是你赢我也赢（即双赢）。 在 4) 销售和营销推广活动中，第三种沟通的结果 (即双赢 )才是我们的追求， 我们的沟通原则。 2. 沟通过程中的注意事项 1) 交往有艺术，沟通讲技巧，要取得良好的沟通效果，必须注意沟通过程 中的诸多细节地方，具体如下： A． 沟通有气势 不管你在讲课也好，还是在销售也罢，语气中一定要充满兴奋、激动和热情，口气 要肯定，肯定再肯定，才能给对方震撼、信心和放心，因为兴奋、激动和热情都具有传染性，你可以将你的热情，发自内心的热情、激动和信心传染给你的顾客或推广对象，用你肯定而肯定、不容置疑的语气将他们引导进来。 几乎没有一个人因 “可能 ”、 “大概 ”、 “或许 ” 之类的语句而敢痛下决心跟着你的思路走的，因为他们在 “可能 ”、 “也许 ”、 “大概 ”之类 的语言中并没有得到更多的支持，让他们有足够的力量去信任，去放心，这种沟通自然是 北京东方国泰商业 顾问有限公司 人力资源 篇 促销员管理作业规范 21 / 63 失败的。 B． 沟通有准备 这里的准备主要指两个方面： ① 事前做好充分的案头工作，准备好充足的有关资料 和佐证，以便在活 动过程中使用。 这一点很重要，绝大多数的医务工作者只相信科学和依据；特殊群体和普通消费者更是如此，他们只相信权威。 ② 在每次活动之前要对推广对象的知识结构、对保健保养的理解能力、 消费层次、宣传能力，甚至包括对象的付款能力等作一个初步的调查， 做到心中有数，知己知彼，才可能百战百胜。 C． 沟通有心事 在沟通的过程中，我们一定要认真聆听对方的观念观点或对你的观念 观点的理解，并作出相应的处理方案，分清什么该说，什么不该说， 什么一定要说，什么一定不能说。 【案例】《双倍学费》这个故事， 从表面上来看似乎只是一个笑话，但只要我们从深处去理解，不能发现它却寓含了很深的哲理： 有一个年轻人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术，他为了表示自己有好口才，滔滔不绝地讲了许多话．末了苏格拉底要他缴纳双倍的学费。 那年轻人惊诧地问道： “为什么要我双倍的学费呢 ?” 苏格拉底说： “因为我得教你两样功课，一是怎样闭嘴，另外 才是怎样演讲。 ” 这个故事看来只是个笑话，但事实上却告诉我们，作为一个成功的演 讲家，应该是有张有合的。 该讲则讲，不该讲 则不讲；该点则点，点到为止，恰到好处。 故对这种似懂非懂，对演讲技巧一窍不通而又自作聪叫的人来讲，教起来只会更费劲。 D． 沟通免争执 在销售和推广活动中，经常会碰到不理解、甚至是冷嘲热讽的现象，为了确保我们的活动和产品不被贬低及破坏，我们往往会反唇相讥，唇枪舌剑，其结果可能两败俱伤。 因此，在销售及推广过程中一定要避免与客户、准客户及持不同意见的专家、医生等发生冲突、争执，否则你将会是死路一条，丧失良机。 【案例】 北京东方国泰商业 顾问有限公司 人力资源 篇 促销员管理作业规范。