20xx年旅行社(旅游公司)经营管理案例教程(132页)-管理案例(编辑修改稿)

20xx年旅行社(旅游公司)经营管理案例教程(132页)-管理案例(编辑修改稿)内容摘要：

索赔要求，旅行社称：由于发团时间比较急，没来得及投保，但依据保险规定，被保险人的年龄应在 16岁至 65岁之间，而王某不在此列；另外，普陀山海滨浴场不是旅行社安排的旅游项目，王某罹难属擅自活动而发生的意外，即使旅行社事先投保，保险公司也不会理赔 52 • 旅行社表示，出于道义上的原因，愿意向王某家人付数千元的补偿。 王某家人以旅行社未给王某上旅游意外保险为由，要求旅行社支付相应的旅游意外保险金。 53 • 案 例 分 析 • 王某家人的赔偿要求于法有据，应该予以支持。 旅行社未履行其法定义务，所辩称的理由不能成立，因此，应依法承担相应的法律责任。 54 • 《 旅行社条例 》 规定： 旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求； …… 按照我国 《 保险法 》 规定，根据国家的社会经济政策的需要，法律和行政法规可以规定在某一范围必须实行强制保险。 旅游意外保险就是通过国务院发布的行政法规所确立的强制保险。 旅行社组织旅游，必须履行为旅游者投旅游意外保险的法定义务，而没有选择的余地。 本案中，旅行社以时间来不及为由而不履行义务，显然是有悖法律的规定，因此，不能免除其责任。 55 • 旅游意外保险的赔偿范围是旅游者在旅游期间发生的意外事故而引起的赔偿，其中包括人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿、死亡处理或遗体遣返所需的费用、受伤和急性病治疗支出的医药费、第三者责任引起的赔偿等。 另外还规定，旅游意外保险中上述各项赔偿比例，由旅行社与承保保险公司商定。 依照保险规定，被保险人是所有参加旅行社组织的游览活动的旅游者。 旅行社以年龄划界，剥夺王某所应享有被保险人的权利，是没有根据的。 56 • 旅游意外保险的保险期限规定，旅行社组织的国内旅游、出境旅游，保险期限从旅游者在约定的时间登上由旅行社安排的交通工具开始，直至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具为止。 旅游者在中止双方约定的旅游行程后自行旅游的，不在旅游意外保险之列。 57 • 本案王某等到海滨浴场游泳，是经过地接社导游同意并在导游的带领下进行的，因此，不能认定系中止约定的自行旅游行为，而应视为双方约定增加的自费游览项目。 凡旅行社认可的游览活动都应纳入旅游行程中，在此期间发生的人身伤亡事故，旅游者或者其亲属有权依法获得相应的保险金赔偿。 58 10 旅游购物， “ 质价不符 ” ，责任谁负。 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览，寺庙和尚推销 开光 玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾。 王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花 500元买下一枚。 回家后，王女士并未感到 开光 玉佛的 灵验 ，即到居住城市中的寺庙 鉴定 ，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格 100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了 质价不符 的物品，旅行社有不可推卸的责任，应承担 500元购物的损失。 59 • 案 情 评 析 • 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任。 投诉人的赔偿表求缺乏事实和法律依据，故不予支持。 旅游质量监督管理部门提出三点主要理由： 60 • 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 • 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应按 《 中华人民共和国消费者权益保护法 》 的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 • 三、本案中，投诉人所购 开光 玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部门捐赠的性质，因此，也不能适用 《 消法 》 中所规定的有关 质价相符 的条款来处理。 61 • 案例 • A城某国际旅行社 (简称甲社 )是一家经营入境旅游业务的大社 .在旅游旺季时 ,甲国际旅行社因为导游员不够 ,与 A城的某国内旅行社 (简称乙社 )草签一份协议 ,协议以双方互利为原则 ,约定由乙社以甲社名义负责接待一些境外旅游团 .由于乙社 原先从事的是国内旅游业务 ,因此 ,导游员在接待过程中频繁出错 ,服务质量较差 ,招致游客投诉 .对次 ,甲社认为乙社不但使自己在经济上蒙受损失 ,而且损害了自己旅行社的形象 ,遂作出解除协议、终止合作的决定 .乙社在收到终止合作的通知后 ,认为甲社违背了合同的有关规定 ,打乱了他们业务经营的连贯性 ,给他们造成了经济损失 ,遂向旅游行政管理部门投诉 ,要求甲社承担由此造成的一部分经济损失。 62 对于游客的投诉，谁应该承担责任。 • 首先，根据 《 旅行社管理条例 》 “国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务 ” 乙社作为一家国内旅行社，显然无权从事入境旅游业务。 《 合同法 》 又规定：违反法律和行政法规所签订的合同为无效合同。 对无效合同的处理，如果双方都有过错，各自承担相应的责任。 • 综述，对于游客对乙社的投诉，甲社应该承担责任。 在本案例中，投诉虽然是由于乙社的服务没有达标而引起的，但甲社是实际上的接待社，乙只是以甲的名义负责接待的，所以必须由甲社承担有关责任。 63 • 案例 • 某市的 A、 B两家企业和私营企业主王某看到旅游业蓬勃发展的趋势，准备成立一家国际旅行社。 A企业投资 60万元， B企业用经营场所的土地、房屋作价出资 30万元，王某投资50万元。 他们还聘请到一个具有 《 旅行社经理任职资格证书 》的人为总经理，并从社会上招聘了一名兼职会计。 三方将出资情况交由某会计师事务所审计并取得验资报告后，委派王某持设立申请书、聘用总经理的三方协商、资格证书、会计师事务所的验资报告、经营场所证明、经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立 C国际旅行社。 但工商行政管理部门经过审核，没有批准他们设立国际旅行社的申请。 • 根据 《 旅行社管理条例 》 ，工商部门为什么没有批准他们设立国际旅行社。 64 • 依据 《 旅行社管理条例 》 规定，设立国际旅行社的注册资本、管理人员、会计人员的要求；申请营业许可证应递交的文件；申请设立国际旅行社的程序等方面进行分析。 65 • 某省一家大型旅行社下社 A、 B两个分社。 2020年 3月， B分社经理李某持总社营业执照和设立分社合同文本承担某企业350人赴海南旅游的接待、导游等活动，旅游费用总计为 26万元。 在组织旅游过程中，由于 B分社的疏忽，造成游客在岛上滞留两日。 旅游结束后，该企业旅游团队遂向当地人民法院提起诉讼，要求 B分社赔偿其经济损失。 • B分社要求总社一起参加诉讼。 但总社认为： 外地经营，平时的经济利益都留在分社，只上缴约定的承包金额； ，下属分社经理的委任，须经董事会决定。 但 B分社现任经理李某 却未经公司董事会决定，而是总社经理擅自以公司名义委任的，所以总社不予支持，也不同意承担 B分社的违约赔偿责任。 66 B分社是否具备法人资格，它的违约赔偿责任应由谁来承担。 总社不承担 B分社的违约赔偿责任的理由成立吗。 • 《 公司法 》 规定 “ 公司设立分公司，分公司不具有企业法人资格，其民事责任由总公司来承担。 ” 《 旅行社管理条例实施细则 》 规定 “ 旅行社的分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。 旅行社分社的经营范围不得超过其设立社的经营范围。 ” 所以， B分设不具备法人资格，在组织旅游活动中的违约责任应由其总社承担。 总社不承担 B分社的违约赔偿责任的理由不完全成立。 因为，不能因 B分社有独立的经济利益就免除总社的民事责任； B分社经理李某的委任虽不符合公司章程规定，但不能以此为理由而免除总社应承担的责任。 因为在本案中，李某持有分社的营业执照和合同文本，足以使旅游团队确信其身份的合法性。 67 案例 某旅行社于 2月 10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。 按行程规定 2月 12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。 当时有 27人表示愿意参加，另有 16人表示不参加，导游与 16人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定 12:30在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。 导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午 14:30才看到导游，导游也未向客人表示道歉。 客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。 68 案例分析 • 该导游擅自增加 “ 海上游 ” 项目时，未严格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意；并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。 • 市旅游局根据 《 导游人员管理条例 》 第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证 3个月的处罚。 并依据导游人员计分办法，扣除 8分。 69 2020年 4月 ,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格 1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内 1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。 游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。 旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。 70 案例分析 此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所作了如下分析处理： １ .导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。 ，是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，导游人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的。 71 处理 此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据 《 旅行社质量保证金赔偿试行标准 》 第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。 同时根据《 导游人员管理条例 》 第二十四条，责令该导游改正。 质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。 使此投诉得到圆满解决。 72 2020年 1月 30日至 2月 4日， 等 16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。 按日程计划应于 2月 3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。 旅行社为了保证 2月 4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。 游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳 4天，直到 2月 8日旅行社买到机票后才返程。 游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。 73 《 合同法 》 第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。 当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。 ”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。 而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明 4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。 74 旅游者 报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。 在交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：“听说出国到东南亚旅游可以兑换 2020美元的外汇，是否有此规定。 ”该业务员答复：“我不知有这方面的规定，也不管换外汇的事。 ”旅游者 虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的询问调查。 在旅游过程中，其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章。 同团的 16名旅游者也都发现了这种情况。 回国后，旅游者 等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。 75 旅行社认为除旅游者 之外，。