20xx年收银员职业道德与服务技巧课程课件(61页)-管理培训(编辑修改稿)

20xx年收银员职业道德与服务技巧课程课件(61页)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

火灾处理 （ 1）、收银员要保持冷静，立即拨打 119 ▲ 报告失火 单位名称 、 地址 、 失火时间 、 火势 、 姓名 、 身份 、 电话 以及是否有人受伤 等。 （ 2）、清理收银现场 ▲ 将钱箱锁好，避免混乱中现金被盗； ▲ 主管应立即携带现金、支票撤离安全区域； ▲ 要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。 （ 3）、疏散顾客 ▲ 火势不太大的火灾，要及时协同保安人员进行现场灭火或疏散顾客； ▲ 火势较大的火灾，应立即疏散顾客； ▲ 收银员应了解安全通道的位置，指导顾客前往最近的安全通道； ▲ 组织顾客有序撤离火灾现场，避免出现‘拥挤的情况。 （ 4）灭火处理。 ▲ 应掌握各种灭火器的使用方法，协助保安人员现 场灭火。 22 二氧化碳灭火器的使用方法 ▲ 在距燃烧物 5米左右 ，拨出灭火器保险销，一手握住喇叭根部的手 柄， 另一只手紧握启闭阀的压把。 ▲ 对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭往上扳 7090度。 ▲ 使用二氧化碳灭火器时， 不能直接 用手抓住喇叭筒外壁或金属边线 管， 防止手被冻伤。 ▲ 当可燃液体呈流淌状燃烧时，将二氧化碳灭火剂的喷流 由近而远 向火 焰喷射。 ▲ 在室外使用二氧化碳灭火器，应选择 在上风方向 喷射。 ▲ 在室内狭小的空间使用二氧化碳灭火器后， 应迅速离开 ，以防窒息。 23 收银员自我防范 （ 1）、 注意观察 顾客的手与眼，特别是在店中闲逛或不敢正视店员者； （ 2）、离开柜台时 锁上收银机并带走 钥匙： （ 3）、眼睛看着顾客时 不要继续点钞 ，以防错误； （ 4）、如累积大笔现金，应迅速 移交收藏 ； （ 5）、 不要与 声称少找钱的 顾客争吵 ； （ 6）、一旦发生纠纷， 先将收银机上锁 ，然后立即请其他员工帮助。 24 第六节 相关法律知识 一、 《 消费者权益法 》 《 消费者权益保护法 》 是 保护消费者利益 的法律。 消费者享有的权利 ： （ 1）安全权 －－－个人财物及人生得到安全的权利。 （ 2）知情权 －－－经营者应履行提供真实信息的义务，向消费者提供 有关商品或服务的真实信息。 （ 3）自主选择权 －－－不得违背购买者意愿搭售商品。 （ 4）公平交易权 －－－可以拒绝经营者的强制交易行为。 （ 5）求偿权 －－－当利益受到损失时，有权要求赔偿。 （ 6）结社权 －－－享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利。 （ 7）获得知识权 －－－对商品了解，获取知识的权利。 （ 8）受尊重权 －－－可以拒绝对身体及携带物品的搜查。 （ 9）监督权 －－－享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监 督的权利； ▲ 25 经营者的义务 （ 1）、依法商定或约定履行义务； （ 2）、接受监督的义务； （ 3）、保证符合安全要求的义务； （ 4）、提供真实信息的义务； （ 5）、标明真实名称和标记的义务； （ 6）、出具购货凭证和服务单据的义务； （ 7）、保证商品或者服务质量的义务； （ 8）、公平、合理交易的义务； （ 9）、不得侵犯消费者人身权的义务。 26 二、 《 产品质量法 》 适用范围。 在中国境内从事产品生产、销售活动都必须遵守 《 产品质量法 》。 什么叫产品 《 产品质量法 》 所称的产品， 是指经过加工、制作，用于销售的产品。 不属于该法所说的产品：天然物品、 非用于销售的产品 建筑工程 军工产品 （但建筑材料、建筑构配件和设备，仍属于该法所说的产品） 产品质量 《 产品质量法 》 所称的产品质量是 指 产品的适应性。 《 产品质量法 》 所称的产品质量标准主要有 行业标准 、 国家标准 、 国际标准。 27 损害赔偿 ▲ 因产品存在缺陷造成人身及其他财产损害的， 生产者应承担 赔偿责任； ▲ 若生产者能证明未将产品投入流通的，则不用承担赔偿责任； ▲ 销售者售出的商品 不符合产品或包装上注明的标准 ，给购买者造成损失的，由销售者赔偿其损失； ▲ 由于销售者的 过错而使产品存在缺陷 ，从而造成人身及财产损失的，销售者应承担赔偿责任； ▲ 由于产品缺陷造成受害人财产损失的，应 恢复其原状或折价赔偿 ， ▲ 赔偿诉讼时效为 2年 ，自当事人知道或应当知道受损害时起算； ▲ 损害赔偿权从造成损害的产品交付最初用户或消费者满 10年丧失。 28 三、 《 劳动合同法 》 劳动关系的订立 ▲ 《 劳动合同法 》 不适用于公务员。 ▲己建立劳动关系，但订立书面劳动合同的，应当自用工之 日起 一个月内 订立书面劳动合同。 ▲用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订 立书面劳动合同的，应当向劳动者每月 支付二倍的工资。 ▲用人单位招用劳动者时，应当 如实告知 劳动者工作内容、 工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报 酬，以及劳动者要求了解的其他情况。 ▲用人单位招用劳动者， 不得扣押 劳动者的居民身份证和其 他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动 者收取财物。 ▲劳动合同部分无效，不影响其他部分效力的，其他部分 仍 然有效。 29 非全日制用工和劳务派遣 ▲ 非全日制用工 ，是指以小时计酬为主，劳动者在同 一用人单位一般平均每日工作时间 不超过四小时 ， 每周工作时间累计不超过 二十四小时 的用工形式。 ▲ 非全日制用工双方当事人可以 订立口头协议。 ▲ 非全日制用工劳动报酬结算支付周期最长 不得超过十 五日。 ▲ 劳务派遣 单位应当与被派遣劳动者订立二年以上的固 定期限劳动合同，按月支付劳动报酬； ▲ 被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照 所在地人民政府规定的 最低工资标准 ，向其按月支付 报酬。 30 四、经济犯罪的法律常识 经济犯罪是指 在。