巨峰化工营销人员导购手册(编辑修改稿)

巨峰化工营销人员导购手册(编辑修改稿)内容摘要：

② 授权证书 ③ 产品责任保险单（中国人民保险公司） 2 详细解释让客户清楚地了解我们的服务 注意： 关于服务的每一个环节，应该坚持“少说多做”导购时不 必太强化，用我们的实际行动让顾客感到意外惊喜，从而 由满意到感动，如果说得太详细，让客户对我们抱过多希 望，则再好的服务他也觉得理所当然。 （四）材料的预算： 1．乳胶漆用量预算 世纪蓝宝牌漆施工用量参考表 型 号 规格 遍数 涂刷面积 备 注 W100 10KG 2 38 ㎡ ~42 ㎡ 如用底漆乳胶漆施工面积能增加 10%~20% W100 15L 3 75 ㎡ ~85 ㎡ 如用底漆乳胶漆施工面积能增加 10%~20% W100 18L 2 90 ㎡ ~110 ㎡ 如用底漆乳胶漆施工面积能增加 10%~20% W300 5L 2 30 ㎡ ~40 ㎡ 如用底漆乳胶漆施工面积能增加 10%~20% W300 18L 2 100 ㎡ ~120 ㎡ 如用底漆乳胶漆施工面积能增加 10%~20% W500 2 35 ㎡ ~45 ㎡ 如用底漆乳 胶漆施工面积能增加 10%~20% W600 5L 2 40 ㎡ ~50 ㎡ 如用底漆乳胶漆施工面积能增加 10%~20% W770 5L 1 40 ㎡ ~50 ㎡ W770 18L 1 150 ㎡ ~170 ㎡ W777 18L 1 30 ㎡ ~35 ㎡ 用底漆基础上，拉毛、压花 （压花纹） W777 18L 1 40 ㎡ ~50 ㎡ 用 底 漆 基 础 上 W717 18L 1 大点： ㎡ 用 底 漆 基 础 上 中点： ㎡ 小点： ㎡ 橙皮： 1KG/㎡ W700 18L 2 90 ㎡ ~100 ㎡ 用 底 漆 基 础 上 W750 18L 2 100 ㎡ ~115 ㎡ 用 底 漆 基 础 上 W800 18L 2 100 ㎡ ~120 ㎡ 用 底 漆 基 础 上 W800 18L 2 110 ㎡ ~130 ㎡ 用 底 漆 基 础 上 （高光） W900 18L 2 80 ㎡ ~90 ㎡ 用 底 漆 基 础 上 （平涂） W900 18L 2 30 ㎡ ~40 ㎡ 用 底 漆 基 础 上 （压花纹） 注：实际遮盖率会因施工工艺、被涂表面粗糙度及施工环境不同而有差异； 千色卡特种颜色按千色卡加价表另行计算。 （ 1）首先了解： ① 客户所需产品的档次； ② 询问客户要装修的面积有多少； （ 2）计算公式： 以世纪蓝宝牌 5LW300 为例： 170（每桶价格）247。 50（涂刷平方数）247。 6 年（ 2190） =分 /天，伪劣漆 100（价格）247。 40（涂刷平方数）247。 3 年（ 1095 天） = 分 /天。 ★使用世纪蓝宝牌漆和伪劣乳胶漆付给工人的工资是一样的； ★ 世纪蓝宝牌漆可涂刷更大面积，使用更长时间，拥有更好的效果。 综合成本 =工人工资 +底漆 +面漆 +辅料 2 油漆用量预算 （ 1） 首先了解： 1 每种产品、每组油漆单遍涂刷面积； 2 标准工艺下这种产品需涂刷的遍数； 3 仔细询问装修的客户，买了多少张面板； 根据以上了解的情况，你就能马上计算出油漆用量及成本。 （注：每张面板的面积约 =— 3 平方米） （ 2）计算公式： 油漆需要量（组） = 面板张数 *3 刷遍数 每组漆一遍的涂刷面积 综合成本 =工人工资 +腻子 +底漆 +面漆 +辅料 3 综合成本核算技巧 当用户觉得我们的产品价格高时，我们应争取机会向客户灌输综合成本的概念、品牌理念消费的意识。 因为我们的综合成本不高，尽量为用户开单说明，通过开单让用户体会到：我们的产品综合成本是合理的，产品是环保的；且涂刷面积大、用量省，让用户明白自己的消费是划算 的。 解说的语言要通俗易懂，充分体现导购人员的专业形象。 (五 ) 开单方式： 等顾客对我们的产品有了兴趣以后，他询问的一些问题也就开始涉及到了价格、购买数量、施工达到什么样的效果等，我们应及时建议客户预算一下材料用量，可根据顾客的关心程度分两种情况： ① 客户没有耐心等你开单，他可能并不是要马上买漆，只是先了解一下情况、问问价而已，我们就按综合成本核算大致算一下，这属于“粗算”。 ② 只要顾客能稍作等待，我们都要给他一个详细的单子，写明所用材料的种类，每种材料的数量及价格，并合算出总价格。 开单应有条理性，让 客户明白：如乳胶漆、木器漆、地板漆、辅料等分类从底到面各项写出，单开好后可简单向顾客介绍一下工序，对 单上的产品作一番简要说明。 注意事项： 1）注意把握时机，如果顾客还未了解我们的产品，导购急于给客户估算，就有强迫之嫌，会引起顾客反感，或者顾客暂时不打算购买，不愿过多麻烦导购，你提出给他开单子，他可能马上走掉。 2）开单时，遇到计算出现不是整组漆的时候如果只需要多出一点点，一般就不多开了，一方面，是降低综合成本核算；另一方面，也是避免给客户造成浪费，可以告诉顾客，我这样开，这种漆可能会少一点，到时不够再来 补一些，让他感觉到是在为他着想，为他节省没一分钱。 3）开单后，切忌用肯定的语气告诉顾客；‘这些材料一定够了’，因为油漆工手法不同，刷厚与刷薄相关很大，我们的计算方法只是根据通常情况来算的，只能说相差不会很大。 （六）成交 有可能成交，一般出现以下情况： 1 顾客开始沉思考虑。 2 话题集中在某种产品上。 3 翻开价目表，询问购买数量。 4 关心售后服务问题。 促成成交的导购正确作法： 1 不要介绍新产品。 2 缩小选择范围。 3 帮助客户确定他喜欢的产品。 4 使他下决心，这点很重要，不希望客户会很痛快地说“给我 开单，或我就买这种漆了”应在适当的时机主动给他开好单。 （七）开单发货 当顾客决定购买时应以最快的速度完成开单发货，并作好送货的程序。 1 开销售单：一式三联，字迹清晰，所有项目要填写清楚、详细，开单后复核一遍数量、金额、确保无错，并将购货联交与顾客保存。 2 利用开单的机会，适当的向顾客推荐我们的油漆产品。 3 发货：根据单上的数量品种为客户备货，要对清型号。 4 在漆罐上盖上“已出售”和“某某专卖店”的印章。 5 收款：现金要当面点清。 6 对货：让顾客按手中的销售单进行清点，导购要把所备货物 型号、数量分类装好，并装车。 （八）客户登记，填写有关表格 1 请客户留下他的姓名、电话、施工地点，以及所请的施工师傅 的姓名、开工日期，填写在＜施工联系单＞上。 2 并填写购买数量、品种、金额，注明墙面、面板张数、地板面积、填写服务跟踪卡、登记表。 （九）送客 送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人 真诚，不得有势利之举，如客户暂时没有购买，绝不能不理不睬，热情度降低，语气生硬。 对暂时不购买的客户也要填好“潜在客户登记表”告诉他是为了保持联系。 即使他买了其他牌子的油漆我们也愿意为他做咨询，可微笑地告诉他：您再去比较一下，欢迎再来，我们随时为你提供服务。 对已购买的客户，可送货上门，客气亲切地打声招呼：“您慢走，有什么需求随时打电话来，我将全力为您解决。 ” （十） 在导购过程中导购员应始终做到以下事项： 1 、 导购过程中要善于调动顾客，与顾客形成良性 互动。 注意：要给客户思考和讲话的时间，解说时要注意客户的表情，行为和反应，适当的时间要稍作停顿，千万不要像放连珠炮一样只顾自己说，要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想、去认识、去感受，只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话，才能进行针对性的导购。 导购要营造好的谈话气氛： A 导购语言、动作要显得自然舒展，有亲和力。 B 如果导购过程中不得不中断时，应先向客户道歉，安排好顾客的行动，应求助于同事。 C 向顾客作解释的理由不能生硬，比如“这是公司的规定，不 能改变。 ”这会让客户感到不舒服，感觉不近情理。 对自己不能解决的事要及时请示上司，并向客户解释。 如何处理客户的抱怨。 首先要明白：顾客有期望才会有抱怨，顾客抱怨是珍贵的情报，因此我们对顾客抱怨可以参考如下： ① 克制自己，避免感情用事，树立“客户永远是对的”概念。 ② 牢记自己代表的是公司形象，不要将责任外推，要知道“一个抱怨客户后面站着几十个沉默的客户。 ③ 耐心的倾听顾客的诉说，并表示理解，如：您的意思我明白“我知道您的具体要求” ④ 复述顾客的话，表明我们已理解顾客的问题， 顾客就会比较容易接受我们的意见。 ⑤ 如果我们是错误的，应该诚心诚意的道歉，并立即着手处理。 如果是客户的误会，要婉转地向顾客说明。 ⑥ 与顾客最佳距离：双方交谈时保持 50CM— 1M 之间，面对商品讲解时，导购员身体斜对对方，并肩的内侧保持在 30CM 的距离。 （十一）导购流程 1 客户进门后，先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户“您好，家里装修啊，请进来看一下”。