crm-客户关系管理理论与技巧(ppt76)-管理理论(编辑修改稿)

crm-客户关系管理理论与技巧(ppt76)-管理理论(编辑修改稿)内容摘要：

与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。 没有吸引力的对象 如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象 有可能成为客户的对象 通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位 普通客户 履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。 同时也要提高你所能提供的附加价值。 32 客户团队的建立 客户经理的确定 选择客户经理时应考虑的标准 ： 关系的发展 战略思维 才智 条理性 队体的领导者 33 对客户经理的支持 销售副总裁 销售经理 运输 制造 研发 营销 财会 客户服务 重点客户经理 客户团队的建立 图：客户团队结构 34 第三部分：制定客户计划 35 客户计划的制定过程 制定客户计划的目的 目的一： 分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划 目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案 客户计划的制定过程 竞争者 客户 — 产业 你的企业 收集信息 竞争者概况 客户概况 形势评估 分析信息 客户目标 行动计划 制定客户战略 36 客户计划的逻辑顺序 第一部分 计划摘要 客户计划 第二部分 第三部分 客户概况 竞争者概况 情况评估 客户战略 突出总的目的和方向 介绍客户情况（产品的 SWOT分析、市场、战略、趋势以及介绍过去、目前的需求是什么等 竞争者的优势、弱点，目前的状况等 分析你与客户的关系状况，目前的业务进展程度等。 根据前面的分析确定你的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制定的行动计划。 37 客户计划制定过程的具体内容 •信息等级 第一等级、第二等级： （公开）的信息 第一级免费或略微付费的且最容易收集。 可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录、等。 第二级要获取信息费用稍高，可以通过行业分析者提供的署名报告，行业刊物，行业会议会刊等。 38 客户计划制定过程的具体内容 第三等级、第四等级： （私密）的信息 第三级信息并非人人都可得到。 只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。 包括有关客户项目、需求和预算等 第四级信息都来自于客户企业内部的高层。 包括确切的项要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。 获取信息难度与成本同价值的关系： 信息获得的难度与成本同其信息的价值成正比。 39 客户计划制定过程的具体内容 分析客户 • 客户分析的领域 所处位置与设施 关键人物 购买程序 市场进入的障碍 替代品的威胁 购买者和供应商的影响力 竞争对手之间的竞争 使命与远景目标 短期的进取精神 机遇与威胁 长期的战略联盟 产品的使用 产品的历史 产品的规划 机会和优先权 客户分析 结构与管理 行业与市场 对产品的需求 策略与增效作用 业绩 增值策略 核心能力 营销手段 经营业绩 财务业绩 技术 40 • 他们的市场将如何发展。 • 对于市场中可能发生的变化他已有了什么样的准备。 • 他们的市场和产品战略是否与市场的发展方向相一致。 客户计划制定过程的具体内容 •各领域相关问题研究 策略与增效作用 结构与管理 业绩 对产品的需求 行业与市场 41 进入的障碍 •进入的障碍究竟有多大。 •你的产品是否有助于建立起阻止客户企业竞争对手进入市场的障碍。 代用品的威胁 •客户的产品是否受到代用品威胁。 •你是否能帮助减少这种威胁。 客户计划制定过程的具体内容 策略与增效作用 结构与管理 业绩 对产品的需求 行业与市场 42 购买者的力量 • 购买者是否已成为你客户所处行业的一个强大力量。 • 你的产品能否有助于削减这种力量。 • 你是否能提高购买者对你客户产品的依赖度。 • 你是否能提高你客户产品的差导率和重要性。 客户计划制定过程的具体内容 策略与增效作用 结构与管理 业绩 对产品的需求 行业与市场 43 供应商的力量 • 你客户所处行业中的其他供应商是否很厉害。 • 你的产品是否有助于增强你客户的优势，提高改换供应商的成本或减少来自于你客户供应商之间纵向联合的威胁。 竞争对手之间的竞争 • 在你客户所处行业中是否存在各竞争对手之间的激烈竞争。 • 你的产品是否能够给予你客户很大的竞争优势。 • 对你客户的客户来说，你的产品具有什么样的优点。 客户计划制定过程的具体内容 策略与增效作用 结构与管理 业绩 对产品的需求 行业与市场 44 了解客户企业自定的战略思想 • 使命和目标宣言是什么。 • 给自己的市场定位是什么。 • 短期内有什么计划和新的行动。 • 短期内所要寻找的机会是什么。 • 短期内什么东西可能对他们构成威胁。 • 他们的长期战略是什么。 客户计划制定过程的具体内容 策略与增效作用 结构与管理 业绩 对产品的需求 行业与市场 45 了解客户企业结构与管理体系，并掌握其企业中关键人物 • 决策者 • 具有影响力的人：使用者、顾问人、把关者、外部人士 • 支持者（对你有所偏爱的人） 客户计划制定过程的具体内容 策略与增效作用 结构与管理。